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【課程背景】

客戶(hù)是上帝，客戶(hù)是衣食父母，客戶(hù)是朋友？只有維護(hù)好老客戶(hù)才能保持長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)，維護(hù)老客戶(hù)的成本是營(yíng)銷(xiāo)新客戶(hù)成本的五分之一，挖掘老客戶(hù)，找到客戶(hù)新的需求，是一個(gè)企業(yè)獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)的關(guān)鍵。

在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)維護(hù)中存在兩個(gè)銷(xiāo)售漏斗，一個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售漏斗，大量的潛在客戶(hù)積淀成少量的存量客戶(hù)，另外一個(gè)是倒漏斗，少量的存量客戶(hù)，經(jīng)過(guò)維護(hù)開(kāi)發(fā)，將形成一個(gè)巨量的倒漏斗，本課程圍繞客戶(hù)的維護(hù)與需求挖掘，在競(jìng)爭(zhēng)的紅海中找到一片藍(lán)海。

【課程收益】

重視客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與業(yè)務(wù)拓展中的作用；

明確在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中客戶(hù)經(jīng)理的角色與職責(zé)；

了解客戶(hù)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確客戶(hù)開(kāi)發(fā)的步驟；

掌握建立良好客戶(hù)關(guān)系的“三線“技巧；

掌握維護(hù)和管理客戶(hù)關(guān)系的核心指數(shù)RFM，137密碼和每日3問(wèn)。

【課程對(duì)象】

客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)服務(wù)相關(guān)人員

【課程內(nèi)容】

破冰：探討客戶(hù)與我們之間的關(guān)系是怎樣的？

一、重視你的“客戶(hù)”，從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始

1.現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從4P到7P

2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則：客戶(hù)關(guān)注9項(xiàng)原則

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)痛點(diǎn)

1)產(chǎn)品同質(zhì)化

2)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大

3)跟進(jìn)周期長(zhǎng)

4)客戶(hù)粘性差

4.我們的服務(wù)戰(zhàn)略

1)服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力

2)客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)

3)客戶(hù)滿(mǎn)意VS客戶(hù)忠誠(chéng)

二、火眼金星，找準(zhǔn)客戶(hù)

1.客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的五大周期

1)陌生期的關(guān)鍵行為

2)建立期的關(guān)鍵行為

3)考察期的關(guān)鍵行為

4)形成期的關(guān)鍵行為

5)轉(zhuǎn)變期的關(guān)鍵行為

2.客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的過(guò)程

1)開(kāi)發(fā)“客戶(hù)“的流程五部曲

2)增強(qiáng)“客戶(hù)“滿(mǎn)意度的五大要素

3.客戶(hù)經(jīng)理的角色定位與職責(zé)

1)產(chǎn)品/服務(wù)的代理人

2)品牌形象的代言人

3)客戶(hù)信賴(lài)的合作伙伴

4)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人士

4.“客戶(hù)”的重要性

1)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

2)“客戶(hù)”金字塔模型與二八原理

3)你的“重要客戶(hù)”-- RATER指數(shù)

4)“忠誠(chéng)客戶(hù)”的行為特征

三、三線建設(shè)，有效開(kāi)發(fā)你的“客戶(hù)”

1.精準(zhǔn)識(shí)別“客戶(hù)“的服務(wù)需求

1)顯性需求

2)隱形需求

3)無(wú)形需求

2.把握客戶(hù)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵“時(shí)間線”

1)MOT關(guān)鍵時(shí)刻

2)常規(guī)節(jié)點(diǎn)vs重要節(jié)點(diǎn)

3.深入客戶(hù)溝通，鋪設(shè)“情感線”

1)知己知彼《麥凱66問(wèn)》

2)專(zhuān)業(yè)可靠的“人設(shè)”--承諾必達(dá)

3)成為“客戶(hù)”的第一備選

4)成為“客戶(hù)”的知心朋友

4.持續(xù)影響客戶(hù)，塑造“價(jià)值線”

1)強(qiáng)化“客戶(hù)”的價(jià)值認(rèn)同

2)打造“客戶(hù)”的專(zhuān)屬圈子

3)體現(xiàn)“客戶(hù)”的尊貴身份

4)重建 “客戶(hù)”的個(gè)性化體驗(yàn)

四、維護(hù)和管理你的“客戶(hù)”

1.維護(hù)“客戶(hù)”的切入點(diǎn)

1)時(shí)常“見(jiàn)面”&共同的“事”

2)基于RFM進(jìn)行的“客戶(hù)”分類(lèi)

3)基于消費(fèi)偏好的“客戶(hù)”分類(lèi)

4)基于溝通風(fēng)格的“客戶(hù)”分類(lèi)

2.客戶(hù)的關(guān)鍵信息管理

1)“客戶(hù)”信息的構(gòu)成

2)“客戶(hù)”信息的動(dòng)態(tài)管理

3.管理“客戶(hù)”的兩手準(zhǔn)備

1)理性分析

2)感性跟蹤

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國(guó)家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師

ACIC國(guó)際注冊(cè)沙盤(pán)講師

AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

ITMI國(guó)際注冊(cè)人才管理師

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師

中國(guó)管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

AoCE國(guó)際注冊(cè)STC系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際課程設(shè)計(jì)師&授權(quán)導(dǎo)師

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師”全國(guó)大賽評(píng)委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評(píng)委

18年+全國(guó)市場(chǎng)零售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)：汽車(chē)、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團(tuán)、外資集團(tuán)，歷任總經(jīng)理助理、全國(guó)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國(guó)50+座主要城市，涉及運(yùn)營(yíng)管理500+門(mén)店，

累計(jì)為300+百貨&門(mén)店提供30000+小時(shí)專(zhuān)題培訓(xùn)與實(shí)地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門(mén)的痛點(diǎn)和需求，擅長(zhǎng)結(jié)合客戶(hù)需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門(mén)提升業(yè)績(jī)、強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開(kāi)發(fā)人才效能，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂(lè)

課堂形式靈活多樣，游戲互動(dòng)精彩不斷，課堂氛圍愉悅專(zhuān)注，課程練習(xí)針對(duì)性強(qiáng)

實(shí)戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識(shí)，分享實(shí)戰(zhàn)案例指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)用；部分課程涉及實(shí)地工作的跟進(jìn)指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況、定制化設(shè)計(jì)課程中的針對(duì)性練習(xí)、開(kāi)發(fā)可應(yīng)用與實(shí)際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問(wèn)題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報(bào)國(guó)家版權(quán)注冊(cè)，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門(mén)墻-跨部門(mén)溝通與協(xié)作》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》

《Do Best高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場(chǎng)高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問(wèn)題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營(yíng)銷(xiāo)心理必學(xué)：影響力》

《職場(chǎng)新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時(shí)間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績(jī)效經(jīng)驗(yàn)萃取與開(kāi)發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實(shí)施落地》

《卓有成效的復(fù)盤(pán)》

《自上而下的績(jī)效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營(yíng)分析與業(yè)績(jī)突破》

《企業(yè)高管-團(tuán)隊(duì)教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

《微課的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

《卓越績(jī)效經(jīng)驗(yàn)的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與管理實(shí)務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計(jì)》

《基于人才效能的培訓(xùn)項(xiàng)目落地》

【服務(wù)客戶(hù)】

中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏保險(xiǎn)、中國(guó)郵政、國(guó)泰人壽、國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)煙草、中國(guó)電建、新希望乳業(yè)、中國(guó)石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、世豪商業(yè)集團(tuán)……

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