杭州CSM培訓公開課

用實踐檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場 杭州：2025年10月10日

客服主管、客服專員課程大綱一、為什么要重視客戶投訴處理1.客戶不滿的行為表現(xiàn)1)不滿行為的具體表現(xiàn)形式2)消費者行為調查數(shù)據(jù)分析3)現(xiàn)場案例：①不滿意不投訴②不滿意投訴未得到解決③不滿意投訴得到解決，但時間太長④不滿意投訴得到快速有效解決2.有效處理客戶投訴帶來的價值1)投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度2)有效處理投訴給企業(yè)帶來的......

標桿房企投訴處理技巧與客服(訴)流程管理精細化提升 杭州：2025年10月17日

技巧性：重點是投訴應對的個人技巧訓練，全面細膩講解應對投訴的各個環(huán)節(jié)內(nèi)容、策略、方法，案例并加以演練，適合一線員工深化投訴知識和實戰(zhàn)技能。實戰(zhàn)性：重點是客服（訴）流程管理精細化提升，引導學員與企業(yè)項目客服（訴）流程管理模式進行對比，實現(xiàn)客服、品管、人才培養(yǎng)高水平、常態(tài)化！落地性：群訴糾紛處理以及輿情危機的應對，重點解析......

MOT關鍵時刻與客戶滿意管理 杭州：2025年10月31日

一、卓越服務、引領未來1. NPS解讀1)NPS定義：客戶凈推薦值2)NPS價值：客戶忠誠的衡量指標3)NPS驅動：極致服務、超越期待2.不忘初心、砥礪前行1)主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸2)感恩心：感恩客戶、以誠相待3)同理心：換位思考、以心換心3.服務使命、至上而下1)服務文化：至上而下2)服務文......

客戶投訴處理的四大核心能力聚焦訓練 杭州：2025年11月14日

一、情緒管控能力聚焦訓練1.解讀四種基本情緒2.如何控制自己的情緒？3.如何控制客戶的情緒？4.案例研討：控制自己的情緒——《出口成臟的客戶》經(jīng)典分享：左右腦博弈和溝通角色的轉換——《沉默的證人片段》二、分析解讀能力聚焦訓練1.如何看？——解讀客戶......

統(tǒng)計過程控制（SPC） 上海：2025年11月12日

1.系統(tǒng)學習SPC知識，使學員能夠獨立開展和推動SPC工具的使用；2.理解波動、變差的真正含義，學習變差的數(shù)據(jù)表述含義，并運用統(tǒng)計量來量化變差的大??；3.理解變量的概率、直方圖的繪制和使用，正太分布的規(guī)律和正態(tài)性檢驗；4.理解過程能力指數(shù)CGK\CMK\CPK\PPK的含義,掌握使用這些過程能力指數(shù)的時機和方法，深入學......

房地產(chǎn)企業(yè)涉稅業(yè)務模式重塑暨稅務規(guī)劃高研班 上海：2025年10月31日

為了讓大家系統(tǒng)地了解稅務籌劃原理，全面的掌握稅務籌劃方法，真正成為一名“稅務籌劃高手”，成為房開企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的“臺柱子”特地開設此課程。本次課程，為學員們?nèi)轿?、全景式透析房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)涉及的各環(huán)節(jié)稅務籌劃，涵蓋但不限于66個籌劃點，引領學員駕馭企業(yè)涉稅業(yè)務模式的構建與重......