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課程對(duì)象

企業(yè)全體員工

課程意義

1、企業(yè)員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。

2、對(duì)于在服務(wù)行業(yè)工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí) 可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成企業(yè)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、掌握各種服務(wù)禮儀、會(huì)談等場(chǎng)合的禮儀，運(yùn)用禮儀來規(guī)范自己的行為，使自己的服務(wù)流露出企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。

課程大綱

第一講：滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識(shí)

1、聚集顧客宣言

2、聚集服務(wù)問題

3、服務(wù)意識(shí)的剖析

4、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

5、走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)

第二講對(duì)客服務(wù)中應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度

2、做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)態(tài)度決定一切

4、在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)

第三講：客戶服務(wù)禮儀——體現(xiàn)企業(yè)的“品質(zhì)”

1、穿出你的職業(yè)化

1）著裝本身就是一種語言

2）你應(yīng)該像個(gè)樣子

2、說出你的職業(yè)化

1）服務(wù)行業(yè)語言淺析

2）溝通的力量

3、動(dòng)出你的職業(yè)化

1）每天高興一點(diǎn)點(diǎn)

2）儀態(tài)本身就是一種尊重

4、客戶接待禮儀

1）握手禮儀

2）問候禮儀

3）奉茶禮儀

4）電梯禮儀

5）電話禮儀

6）會(huì)客禮儀

7）乘車禮儀

8）名片禮儀

5、實(shí)際操練

第四講：如何提升員工的服務(wù)技巧

1、服務(wù)的品質(zhì)在于“主動(dòng)”

2、勤于顧客溝通

3、服務(wù)多走一步

4、要真的用心

5、當(dāng)顧客的顧問

1）不能夠只懂一點(diǎn)點(diǎn)東西

2）POP：我有一個(gè)很好的買點(diǎn)

第五講：改善自己的職業(yè)化能力

1、建立客戶的安全感

2、贏得客戶的信任

3、責(zé)任無限

4、案例分析 互動(dòng)討論

楊老師

背景：中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、中國(guó)酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理專家、中國(guó)人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師、中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)高級(jí)講師、國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)培訓(xùn)師（CHT）、《中國(guó)餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師、《中國(guó)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的實(shí)際運(yùn)作能力，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級(jí)）和日本東京帝國(guó)飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對(duì)酒店餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新有獨(dú)特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，積累了豐富的酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)。北京2008奧運(yùn)會(huì)前期為多家五星級(jí)酒店做過管理培訓(xùn)工作。

服務(wù)客戶：日本東京帝國(guó)飯店、北京兆龍飯店、北京建國(guó)飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團(tuán)、寧波九龍湖開元華城五星級(jí)度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長(zhǎng)城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團(tuán)、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機(jī)場(chǎng)餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀(jì)青年餐廳等；

中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、中糧集團(tuán)、中國(guó)神華集團(tuán)、中國(guó)核電工程有限公司、北京銀行、上海汽車集團(tuán)、北京順義財(cái)政局、北京八方達(dá)客運(yùn)公司、河北朔黃鐵路公司、翠微集團(tuán)、中友百貨、君太百貨、四川瀘州老窖集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、大連大商集團(tuán)、張家口勸業(yè)集團(tuán)、北京超市發(fā)、華聯(lián)超市等；

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