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課程簡介：

企業(yè)員工的溝通與服務(wù)是企業(yè)與內(nèi)、外部客戶連接的紐帶，人員的素質(zhì)與能力直接影響企業(yè)的形象與發(fā)展。

《高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》課程由“心態(tài)篇和技巧篇”組成，旨在提升企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)和溝通技能。其中第二篇——“技巧篇” 是本課程的重點(diǎn)。通過介紹“服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻模型”，主要提高學(xué)員的內(nèi)、外部客戶溝通的水平、產(chǎn)品/服務(wù)分析與推薦、客戶抱怨和投訴處理技巧等簡單易學(xué)的方法和工具，了解客戶并提供滿意服務(wù)，同時(shí)提升客戶管理能力。

本課程通過案例研討、錄像分析、課堂練習(xí)等多種方法，使學(xué)員在參與和模擬活動(dòng)中掌握有效的客戶服務(wù)技巧。

培訓(xùn)對(duì)象：

售后服務(wù)人員、項(xiàng)目支持工程師、客戶服務(wù)、熱線服務(wù)人員等；

課程收益：

培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)；

了解與內(nèi)部客戶溝通的要點(diǎn)與技巧；

掌握服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型；

掌握傾聽與溝通的技巧；

掌握產(chǎn)品/服務(wù)分析與推薦的方法；

高效的處理客戶抱怨與投訴；

課程大綱：

一、暖場

團(tuán)隊(duì)組建

暖場活動(dòng)

二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

（一）認(rèn)識(shí)溝通

溝通的定義

溝通的流程圖

影響溝通的因素

（二）溝通的種類

內(nèi)部溝通

外部溝通

內(nèi)、外部溝通的原則

（三）塑造高效溝通的心態(tài)

視頻案例：移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)人員

溝通心態(tài)一：雙贏

溝通心態(tài)二：主動(dòng)服務(wù)

溝通心態(tài)三：責(zé)任心

溝通心態(tài)四：超出客戶期望

三、技巧篇：把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

（一）溝通的基本技巧

溝通基本禮儀

溝通語言專業(yè)表達(dá)

專業(yè)客服人員的利器—聲音

溝通的“一，二，三”原則

承諾——言必信行必果

（二）內(nèi)部客戶的溝通

與上司溝通的技巧

1、與上司溝通的障礙

2、與上司溝通的技巧與方法

3、與不同類型的上司溝通

視頻案例分析

與同事溝通的技巧

1、與同事溝通的注意事項(xiàng)

2、與同事溝通的方法

視頻案例分析

與不同部門溝通的技巧

1、用服務(wù)的心態(tài)與其他部門溝通

2、與不同部門溝通的方法

（三）外部客戶的溝通

A．接待客戶——溝通基本禮儀

營造良好的會(huì)談氣氛

商務(wù)禮儀：留下良好第一印象

開場白技巧和方法

案例分析：未寄出的快件

課堂練習(xí)：開場白技巧

B．探詢客戶需求——傾聽和溝通技巧

探詢的原則

探詢的設(shè)計(jì)

客戶需求預(yù)測

探詢手段的采用

探詢的A-F-F-G方法

探詢手段應(yīng)用技巧

手段一：問

“問”對(duì)于我的意義；

“問”對(duì)于客戶的意義；

我要達(dá)到的目的。

手段二：聽

怎樣聽？

傾聽的目的

使 “聽”有效的方法

手段三：說

鼓勵(lì)之“說”

確認(rèn)之“說”

制止之“說”

明確之“說”

5、客戶四種行為風(fēng)格的判斷

客戶的四種行為風(fēng)格與應(yīng)對(duì)策略

不同風(fēng)格類型客戶的應(yīng)對(duì)策略

案例分析：張先生的期望

課堂練習(xí)：探詢客戶的需求

C．教育客戶——講到客戶的心里

產(chǎn)品/服務(wù)分析的FABE方法

特色

優(yōu)勢

客戶得到的利益

證明

案例分析：產(chǎn)品的FABE

課堂練習(xí)：分析你最熟悉的產(chǎn)品

D．留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧

留住客戶五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

投訴/抱怨的客戶是好客戶

投訴顧客心理分析

處理客戶抱怨的原則

處理投訴的LSCIA模型

處理投訴過程中的禁忌

案例分析：常見處理顧客抱怨案例

培訓(xùn)總結(jié)

孫老師

名課堂特聘人力資源管理培訓(xùn)師，十二年企業(yè)高級(jí)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任清華同方集團(tuán)、智聯(lián)招聘公司銷售總監(jiān)、內(nèi)訓(xùn)部高管、城市經(jīng)理人高級(jí)培訓(xùn)師，曾負(fù)責(zé)西安、武漢、杭州、成都、長沙、廣州等近10個(gè)城市分公司的團(tuán)隊(duì)組建、運(yùn)營及培訓(xùn)管理，人員及團(tuán)隊(duì)管理、業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。常年兼任某美國跨國企業(yè)集團(tuán)中國區(qū)管理咨詢顧問。

近年來，孫老師致力于“企業(yè)中高層經(jīng)理管理能力提升”的研究與培訓(xùn)，主講中高層管理、營銷、職業(yè)化、TTT等課程。課程適用于“骨干員工、新任經(jīng)理、中高層經(jīng)理”三個(gè)層級(jí)，結(jié)合了大量國內(nèi)外先進(jìn)的管理理論以及企業(yè)中的真實(shí)案例開展教學(xué)，同時(shí)分享成功的管理心得，使學(xué)員快速提升工作效能。他的課程被眾多學(xué)員稱為“立竿見影” 課程。

孫老師授課風(fēng)格生動(dòng)、感染力強(qiáng)。在培訓(xùn)過程中精心設(shè)計(jì)的師生互動(dòng)環(huán)節(jié)，使學(xué)員全身心、全方位地參與到培訓(xùn)中。

服務(wù)客戶來自IT、電子、互聯(lián)網(wǎng)、通信、銀行、醫(yī)療、消費(fèi)品、環(huán)保、礦產(chǎn)、建筑等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域，不僅包括IBM、微軟、摩托羅拉、諾基亞、韓國LG電子、日本華堂、香港東亞銀行等跨國公司、更是包括中國聯(lián)通、263網(wǎng)絡(luò)通信、中國普天、王老吉等國內(nèi)知名的上市公司及大型企業(yè)。多次被客戶公司內(nèi)部評(píng)為“金牌講師”、“指定授課講師”。

近期服務(wù)項(xiàng)目：

IBM、微軟、摩托羅拉、諾基亞等（《客戶服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》，參訓(xùn)學(xué)員均為客戶服務(wù)崗位人員）

中國聯(lián)通北京公司（《骨干員工職業(yè)化塑造》，參訓(xùn)學(xué)員均為公司中層骨干員工）

石家莊農(nóng)村信用聯(lián)社（《中層管理者技能提升》，被客戶公司授予“金牌講師”稱號(hào)，簽訂3年的培訓(xùn)課程，參訓(xùn)學(xué)員均為中高層管理者）

263網(wǎng)絡(luò)通信（《MTP中層經(jīng)理的管理技巧》，參訓(xùn)者為263華南區(qū)及其代理商中高層經(jīng)理）

攜程旅行網(wǎng)（《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》，參訓(xùn)學(xué)員為公司部門骨干員工）

智聯(lián)招聘網(wǎng)（銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，遍布華北、華南、華東、華西、華中地區(qū)分公司）

山東兗礦集團(tuán)（《銷售漏斗管理》，參訓(xùn)學(xué)員為公司銷售總監(jiān)、經(jīng)理等）

阿特拉斯科普克空壓機(jī)中國北方總代（《銷售骨干銷售技能提升訓(xùn)練》，參訓(xùn)學(xué)員為銷售骨干、區(qū)域經(jīng)理、銷售總監(jiān)）

部分服務(wù)客戶：

IT、電子及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：清華同方、智聯(lián)招聘（培訓(xùn)遍布華北、華南、華東、華西、華中地區(qū)分公司）、LG電子、慧聰網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、美國信必優(yōu)集團(tuán)（上市集團(tuán)，軟件外包行業(yè)巨頭）、金山軟件、首鋼日電、艾瑞咨詢、萬方數(shù)據(jù)……

國有及傳統(tǒng)資源行業(yè)：華油油氣、山東兗礦集團(tuán)、山西潞安集團(tuán)（煤炭上市集團(tuán)公司）、桑德環(huán)保集團(tuán)（為旗下四個(gè)上市子公司培訓(xùn)）、中材科技集團(tuán)（上市材料集團(tuán)公司,為其北京、南京、蘇州研究院培訓(xùn)）……

銀行行業(yè)：東亞銀行、石家莊農(nóng)村信用聯(lián)社……

制造業(yè)及消費(fèi)品行業(yè)：三一重工、加多寶（王老吉）、碧生源、探路者、偉嘉集團(tuán)、美國惠而浦（北京）公司、闥闥木門……

通信行業(yè)：中國聯(lián)通、中國普天、263網(wǎng)絡(luò)及其華南地區(qū)全部代理商、郊區(qū)電信、中國國際廣播電臺(tái)國際在線(CRI)……

其他行業(yè)：金融街控股股份公司、華堂、帕克國際、中赫集團(tuán)、多維集團(tuán)、聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢、八億時(shí)空、同方數(shù)字、尚洋信德、富通東方、艾提集團(tuán)、高信達(dá)通信、際高建業(yè)、北京振沖、棕櫚泉控股、納爾特集團(tuán)、學(xué)而思教育、中天環(huán)保、恒潤科技、北京邦諾存儲(chǔ)、蘇州東菱振動(dòng)、廣州環(huán)球市場集團(tuán)、書生國際、欣博通能、新杰物流、偉景行數(shù)字城市、天億匯通投資擔(dān)保、眾信龍達(dá)科技、交控科技、神州泰岳、久其軟件、動(dòng)力源科技、麒麟網(wǎng)、寶迪沃健康、八喜熱能技術(shù)、綠友機(jī)械集團(tuán)……

主講課程：

中高層管理類：

《中層經(jīng)理管理技能提升系列課程》（4-8天版）

《中層經(jīng)理管理技能提升系列課程》之一《自我管理：經(jīng)理人的角色認(rèn)知與職業(yè)化修煉》

《中層經(jīng)理管理技能提升系列課程》之二《工作管理：經(jīng)理人的業(yè)務(wù)管理技能提升》

《中層經(jīng)理管理技能提升系列課程》之三《員工管理：經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力提升與部署管理》

《中層經(jīng)理管理技能提升系列課程》之四《團(tuán)隊(duì)管理：經(jīng)理人的團(tuán)隊(duì)管理與執(zhí)行力修煉》

《中層經(jīng)理人管理技能提升訓(xùn)練》（綜合版）

《新任經(jīng)理人管理技能提升訓(xùn)練》、《骨干員工職業(yè)化塑造》

《管理者的角色認(rèn)知》、《員工輔導(dǎo)技巧》、《員工激勵(lì)與授權(quán)》、《高效績效面談技巧》

《雙贏管理溝通》、《80、90后員工管理技巧》

《執(zhí)行力修煉——管理干部的執(zhí)行力提升》

《TTT—企業(yè)培訓(xùn)師提升訓(xùn)練》

其他類：

《高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》

《售后服務(wù)技巧與客戶溝通》

《銷售漏斗管理》

《銷售管理技術(shù)》

《銷售人員技能提升訓(xùn)練》

《專業(yè)HR培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定》

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