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課程背景

為什么我們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？

為什么我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？

為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對(duì)方仍然誤解我們的意思？

為什么我們是用心溝通，對(duì)方卻感受不到？

為什么我們會(huì)感覺到有些人真的很難溝通？

對(duì)不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式？

如何讓溝通變得更有效？

如上這些問題，經(jīng)常會(huì)困擾我們。

溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％ ，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％ 。

而現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)，越來越依靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調(diào)就顯得更加重要。企業(yè)里長(zhǎng)期溝通不暢，人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)凝聚力差，會(huì)導(dǎo)致運(yùn)作效率低，管理成本增高等等，將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

我們認(rèn)為：

人所欲，施于人！

識(shí)別頻道差異幫助突破溝通障礙！

溝通不是一種技巧，而是一種習(xí)慣；

溝通是需要成本的，不溝通成本更高；

改善溝通不是通過加強(qiáng)溝通，而是改變溝通方式；

改善溝通的目的是為了減少溝通，以降低管理成本；

增加對(duì)人際關(guān)系的投入，可以有效降低溝通成本；

你有沒有給出建議并不重要，關(guān)鍵是對(duì)方是否接受了建議。

沒有傾聽，就沒有高效的表達(dá)；不了解對(duì)方的需求，就很難說服對(duì)方。

我們常常只關(guān)注溝通的對(duì)象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過程中我們自身的狀態(tài)。

課程形式

本引入“全程體驗(yàn)培訓(xùn)模式”。 課堂講述、案例分析、游戲體驗(yàn)、互動(dòng)練習(xí)、教練演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬、頭腦風(fēng)暴、視頻演示、情景訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)問答等。

課程目的

1、理解溝通在管理工作中的重要性與價(jià)值，對(duì)個(gè)人以及企業(yè)的重要意義；

2、認(rèn)識(shí)到雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，溝通的思維觀念比溝通的技術(shù)更為重要；

3、把握溝通的原則，學(xué)會(huì)先理解別人，再表達(dá)自己，與他人進(jìn)行深層次的溝通，強(qiáng)化相關(guān)的溝通技能；

4、培養(yǎng)管理者的主動(dòng)性與服務(wù)意識(shí)，掌握跨部門溝通的工作要點(diǎn)，提升部門間的溝通效率與效果；

5、培養(yǎng)自我的影響力風(fēng)格，善用不同的溝通語言，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)與共識(shí)；

6、透過人格特質(zhì)分析與有效運(yùn)用，利于團(tuán)隊(duì)人才培養(yǎng)與發(fā)展；

7、透過案例分析語演練，協(xié)助處理組織中溝通問題，避免沖突的發(fā)生；

8、學(xué)習(xí)彈性的影響力風(fēng)格，由自我改變開始，培養(yǎng)正面積極的態(tài)度與溝通風(fēng)格。

課程特色

1、以解決問題為框架，根據(jù)快速學(xué)習(xí)法的要求和成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，在講師教授的基礎(chǔ)上；設(shè)計(jì)了針對(duì)性的訓(xùn)練，讓學(xué)員可以復(fù)制我們的能力；

2、氣氛活躍互動(dòng)，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操，設(shè)自由問答時(shí)間解決實(shí)際困惑；

3、效果：簡(jiǎn)單的 輕松的 互動(dòng)的；

4、無教材，無筆記，快樂學(xué)習(xí)，當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)悟和掌握。

課程對(duì)象

希望培養(yǎng)和增強(qiáng)溝通技巧、制定解決沖突的全過程，以期建立起良好關(guān)系并創(chuàng)造互利機(jī)會(huì)的企業(yè)界人士以及在政府機(jī)構(gòu)工作希望提高溝通能力的人士

時(shí)間安排

兩天，可根據(jù)企業(yè)具體情況和時(shí)間要求調(diào)整課程大綱內(nèi)容。

課程大綱

第一單元：溝通ABC

一、溝通的主要問題與障礙

內(nèi)容簡(jiǎn)介：從問題著手，幫助學(xué)員了解溝通的基本概念和原理，并認(rèn)識(shí)到有效溝通的重要性。

進(jìn)行方式：講授、互動(dòng)游戲。

1)什么是溝通？

2)對(duì)溝通效果的評(píng)估與關(guān)注；

3)溝通的經(jīng)典模型；

4)溝通中常見的問題與后果；

5) “頻道”差異——導(dǎo)致管理溝通障礙的本質(zhì)原因。

測(cè)試：工作環(huán)境中的溝通水平

二、改善溝通的契機(jī)——識(shí)別頻道差異

內(nèi)容簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員了解頻道的一致性是有效溝通的前提，并學(xué)會(huì)識(shí)別頻道差異的警訊。

進(jìn)行方式：講授、錄像教學(xué)、小組討論。

1)頻道不一致的溝通一定是低效的；

2)如何識(shí)別溝通頻道差異的信號(hào)；

3)頻道差異的類型分析；

4)導(dǎo)致溝通頻道差異的原因。

5) 人際思維決定了你的溝通習(xí)慣

1、人際思維的重要性

“溝通技能”與“人際思維”的關(guān)系

有“內(nèi)力”，“招式”才更有力

了解人際溝通的思維基礎(chǔ)

六種人際思維對(duì)溝通的影響

2、雙贏思維是溝通習(xí)慣的出發(fā)點(diǎn)

案例分析：從兩個(gè)企業(yè)的合作看人際思維的影響

雙贏思維對(duì)人際溝通的重要性

培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格

三、溝通的七要素

內(nèi)容簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員掌握溝通的七大要素，并學(xué)會(huì)使用有效的策略協(xié)調(diào)到和諧的頻道。

進(jìn)行方式：講授、演示、互動(dòng)練習(xí)。

(一)溝通的基本原則

先理解別人，再表達(dá)自己

角色扮演：如何與下屬小林溝通

理解事實(shí)（Fact）和情感（Feeling）

波浪式的溝通節(jié)奏

(二)強(qiáng)化溝通能力（溝通的七大要素）

1) 運(yùn)疇惟幄，志在必得（同理心）

--什么是同理心

--如何訓(xùn)練自己的同理心

區(qū)別：換位思考與同情心

步驟：辨識(shí)與反饋

準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情/立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要誠(chéng)懇

2)簡(jiǎn)單有效的表達(dá)；

（互動(dòng)游戲：傳畫游戲）

3)傾聽——象對(duì)方一樣思考；

--傾聽的意義在于理解而非判斷

--傾聽的層次/傾聽的用詞、語調(diào)和動(dòng)作/傾聽的技能/傾聽的禁忌

1、學(xué)會(huì)傾聽

2、消除傾聽的障礙

3、傾聽的藝術(shù)

--望、聞、問、切

4、傾聽的五個(gè)層次

5、完美傾聽的“三部曲”

練習(xí)：同理心的傾聽技巧

4)提問——了解他的心/發(fā)問的技巧；

--提問的三種類型

--Why 轉(zhuǎn)化為 What

5)回應(yīng)——關(guān)注溝通中的情緒和情感；

理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋

--表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)

--回饋的“KISS原則”

6)行動(dòng)！——用非常方式取得話語權(quán)；

不戰(zhàn)而屈人之兵（親和力）

1. 微笑：欲取之，先予之

2. 贊美：面子給你，里子給我

3. 頻道同步：原來都是同道中人

（互動(dòng)游戲：客人的假鈔）

7)針對(duì)不同溝通問題的溝通策略。

案例：溝通策略運(yùn)用

(三)、溝通中的非語言技巧

1、解讀非語言

2、55-38-7法則

3、學(xué)會(huì)看人臉色

4、體態(tài)秘語

5、說話要聽聲

6、溝通的環(huán)境和距離

(四)動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)——溝通要基于事實(shí)而非主觀臆斷

1、導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯

2、動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)

從推論中回溯事實(shí)

從演繹中找到事實(shí)

四、性格差異與人際關(guān)系

內(nèi)容簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員了解改善人際關(guān)系的基本原理。通過性格差異的分析，幫助學(xué)員更好地了解自己和他人，悅納自我和他人。

進(jìn)行方式：講授、性格測(cè)試與分析、小組討論。

1)情商模型簡(jiǎn)介；

2)周-哈里窗——如何了解自己；

3)性格測(cè)試與分析討論。

第二單元：溝通在職場(chǎng)上的應(yīng)用

五、上下溝通的問題與對(duì)策

內(nèi)容簡(jiǎn)介：針對(duì)管理中常見的上下溝通問題進(jìn)行研討。

進(jìn)行方式：講授、分組討論、角色扮演。

1)心理防衛(wèi)——引發(fā)溝通沖突與信任危機(jī)的心理原因；

2)如何通過溝通建立信任關(guān)系。

3)常見的上下溝通問題；

4)如何準(zhǔn)確把握上司的意圖；

5)如何獲得上司的信任；

6)如何有效輔導(dǎo)下屬。

(一)、上行溝通的技巧

1、尊重上司的權(quán)威

2、恪盡職守不越位

3、請(qǐng)示匯報(bào)有分寸

4、有膽有識(shí)受器重

5、患難之交見真情

6、化解上司的誤會(huì)

7、批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)的技巧

案例：巧妙應(yīng)對(duì)上司的問責(zé)

(二)、下行溝通的技巧

1、學(xué)會(huì)贊美的技巧

2、化解員工抱怨

3、激勵(lì)的“法寶”

4、適當(dāng)?shù)呐u(píng)方式

5、員工的離職溝通

6、下行溝通要認(rèn)可

7、布置任務(wù)的溝通

角色扮演：如何分配任務(wù)

8、處理現(xiàn)場(chǎng)人際沖突的溝通

現(xiàn)場(chǎng)人際問題分析

人際問題處理的原則與處理步驟

人際問題處理四步曲

團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：處理沖突游戲

案例：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與人員管理

(三)、平行溝通的技巧

1、主動(dòng)表達(dá)善意

2、不旁觀、不錯(cuò)位

3、求同異存見交情

4、相互補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)

5、說對(duì)方想聽的

6、建立良好

演練：DISC人際風(fēng)格測(cè)試

六、跨部門溝通

內(nèi)容簡(jiǎn)介：針對(duì)業(yè)務(wù)中，各部門間信息傳遞與協(xié)調(diào)的問題進(jìn)行討論，尋找共識(shí)和解決方案。

進(jìn)行方式：分組討論、互動(dòng)游戲。

1)跨部門溝通環(huán)節(jié)與常見問題；

（互動(dòng)游戲：決勝全中國(guó)）

2)如何做好跨部門的溝通。

1、跨部門溝通要點(diǎn)一 —— 主動(dòng)積極

測(cè)試：我應(yīng)該負(fù)責(zé)多少責(zé)任

責(zé)任是什么？Responsibility = Response + Ability

對(duì)部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？

2、跨部門溝通要點(diǎn)二 —— 服務(wù)意識(shí)

在企業(yè)的價(jià)值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”

--職級(jí)客戶

--職能客戶

--工序客戶

從“以自我為中心”到“以客戶為中心”

了解客戶的要求，作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)

3、跨部門溝通要點(diǎn)三 —— 設(shè)身處地

與其他部門溝通時(shí)，為什么都認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)

了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)

換位思考是管理者的主要能力之一

4、跨部門溝通要點(diǎn)四 —— 集思廣益

第三層次溝通，1+1>2

尊重差異，珍惜差異

化阻力為助力

5、綜合練習(xí)：擦亮眼睛，合作解決問題

結(jié)語：溝通從心開始

1、溝通從“五心”開始

2、課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

崔老師

崔老師，MBA工商管理碩士，企業(yè)實(shí)戰(zhàn)派經(jīng)營(yíng)管理專家，資深金牌顧問導(dǎo)師。歷任百事可樂、深圳富安娜家居、摩托羅拉公司市場(chǎng)總監(jiān)、戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)和公司總經(jīng)理等職位，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、資本運(yùn)作及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、人力資源管理、品牌策劃、大客戶營(yíng)銷與服務(wù)具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論認(rèn)知。首創(chuàng)“協(xié)同混業(yè)經(jīng)營(yíng)+風(fēng)投對(duì)賭”戰(zhàn)略模型， “三維精確制導(dǎo)矩陣” 決策預(yù)測(cè)定量分析管理工具，“權(quán)責(zé)積分量化績(jī)效管理”“大客戶營(yíng)銷天龍八步模型”“三三制品牌終端贏利模式”等原創(chuàng)性有效運(yùn)作方法，組織氛圍診斷與激發(fā)管理工具：“訴苦大會(huì)式”感恩運(yùn)動(dòng)、及員工心智成長(zhǎng)“2+1”模式，“企業(yè)目標(biāo)100% 達(dá)成心態(tài)激發(fā)系統(tǒng)”，在國(guó)內(nèi)企業(yè)管理界贏得了極高的贊譽(yù)。

崔老師現(xiàn)為知名咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級(jí)講師和顧問合伙人，并勝任多家企業(yè)的管理顧問。曾任《中國(guó)品牌》、《南方人力資源》、《財(cái)智》等知名雜志和網(wǎng)站的特約撰稿人，南京大學(xué)、中山大學(xué)、暨南大學(xué)EMBA總裁班特邀講師，多次榮登專家人氣排行榜，被評(píng)為“中國(guó)最具感染力培訓(xùn)師”！

培訓(xùn)風(fēng)格：其親和、務(wù)實(shí)的咨詢式培訓(xùn)授課風(fēng)格深受學(xué)員的歡迎！“寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中”。所授課程均為十余年經(jīng)營(yíng)管理、企業(yè)咨詢實(shí)戰(zhàn)案例經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶，生動(dòng)流暢、妙趣橫生，采用獨(dú)創(chuàng)的四元化教學(xué)法，教、練、輔、服，遵循“1：1：1培訓(xùn)黃金法則”，通過貼身實(shí)際案例故事，輔助管理工具及解決問題實(shí)用技巧，"以道御術(shù)，道術(shù)并舉"的滾動(dòng)式體驗(yàn)演練，利用角色體驗(yàn)、情景模擬、互動(dòng)游戲、案例分析、講師答疑點(diǎn)評(píng)多種現(xiàn)代培訓(xùn)手法，將培訓(xùn)與學(xué)員的實(shí)際工作緊密結(jié)合，營(yíng)造出強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)氣氛，瞬時(shí)內(nèi)激發(fā)學(xué)員的欲望并能聽之即用！

培訓(xùn)及咨詢方向：

1、企業(yè)單位和政府事業(yè)單位培訓(xùn)（公開課、內(nèi)訓(xùn)、高峰論壇）

2、高等教育工商管理培訓(xùn)（知名大學(xué)工商管理學(xué)院總裁班）

崔老師主講的“五大體系”課程部分目錄：

一、公開課:

《情景領(lǐng)導(dǎo)力——卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與危機(jī)管理的八項(xiàng)修煉》

《戰(zhàn)略決定成敗——中小企業(yè)突破盈利模式瓶頸》

《決策陷阱與反面思考》

《超越競(jìng)爭(zhēng)——解碼現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的智慧》

《品牌低成本深度營(yíng)銷與實(shí)務(wù)全景案例》

《人力危機(jī)下的80/90后員工的管理》

《企業(yè)融資的28種模式—資本運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略及資本運(yùn)營(yíng)陷阱與防范》

《企業(yè)宗教的力量——企業(yè)文化建設(shè)》

《集團(tuán)管控》

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及MBA培訓(xùn)：

二、營(yíng)銷類：

《品牌戰(zhàn)略與營(yíng)銷創(chuàng)新》

《“關(guān)系”就是生產(chǎn)力 —大客戶關(guān)系營(yíng)銷18招之五大方法》

《“步步”為贏-決勝銷售巔峰的“天龍八步” 》

《一擊而中的“投名狀”——大客戶投標(biāo)技巧》

《企業(yè)招商謀略與方法剖析》

《十招激活經(jīng)銷商——實(shí)戰(zhàn)渠道管理》

《商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)策略技巧》

《“心戰(zhàn)”——營(yíng)銷中的心理戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用》

《心理誘導(dǎo)促成法-催眠式營(yíng)銷技術(shù)》

《非營(yíng)銷經(jīng)理的營(yíng)銷管理常識(shí)——營(yíng)銷必修課》

《轉(zhuǎn)怒為喜－五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》

《金牌店長(zhǎng)》

企業(yè)經(jīng)銷商年會(huì)培訓(xùn)：

《突圍-經(jīng)銷商如何做強(qiáng)做大》

《金牌經(jīng)銷商修煉》

《區(qū)域市場(chǎng)品牌運(yùn)作與管理》

三、管理技能：

《真實(shí)與謊言-如何識(shí)別謊言》

《化干戈為玉帛—情商與沖突管理》

《NLP溝通與超級(jí)說服影響力》

《商業(yè)秘密--人為泄密防范與技術(shù)防范》

《現(xiàn)代企業(yè)檔案管理》

中層管理：

《上下同欲者勝——如何贏得領(lǐng)導(dǎo)及團(tuán)隊(duì)信任》

《贏在中層——中層經(jīng)理核心管理技能訓(xùn)練教程》

《贏在執(zhí)行——打造組織的高效執(zhí)行力》

四、人力資源：

《組織行為學(xué)——高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理》

《打造卓越的組織執(zhí)行力》

《企業(yè)人力資源問題診斷》

《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

《突破績(jī)效管理的瓶頸——實(shí)用績(jī)效量化技巧攻略》

五、心態(tài)及思維：

《員工陽光心態(tài)引導(dǎo)管理——頂尖職場(chǎng)心態(tài)修煉》

《發(fā)揮員工最佳工作狀態(tài)——壓力與情緒管理》

《心理學(xué)在管理中的運(yùn)用》

創(chuàng)新思維：

《創(chuàng)新思維與工具——思維腦圖》

咨詢培訓(xùn)服務(wù)客戶：

康佳集團(tuán)、中南集團(tuán)、南京擎天科技、安美特、普茨邁斯特、比亞迪集團(tuán)、愛立信（中國(guó)）、百事可樂（中國(guó)）、燕歸來旅游、富田物流、南京電力、云南黃金礦業(yè)、科力汽配、上海汽輪機(jī)、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、上海大眾、中國(guó)一汽、大連萬達(dá)、金碟軟件、虎豹服飾、路易服飾、巨臣服飾、水星家紡、南方航空、海南航空、香格里拉酒店集團(tuán)等知名企業(yè)和政府職能部門

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