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課程背景：

講解員的職業(yè)特點和組團的導游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識性和藝術性的綜合，是溝通博物館，紀念館、展示館與社會的橋梁，服務接待的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量，影響著博物館，紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。講解員服務禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素質，提升服務質量，塑造博物館，紀念館、展館以及承辦單位的整體形象。

課程收益：

● 提升接待水平與印象

● 提升接待人員素質與形象

● 使得賓客留下良好的參觀訪問體驗

● 去提升公司整體接待水準以及公司軟實力展現(xiàn)

課程對象：

接待員/志愿者/講解員

課程大綱

破冰：

1. 為何習禮？

2. 何為禮？

3. 禮為何用？

第一講：禮之所起

一、尋根問禮，禮儀之所起

1. 孔子荀子示意禮儀之根本

2. 禮儀乃尊重之體現(xiàn)

二、體態(tài)語言出賣者

1. 麥拉賓定律體態(tài)印象

第二講：講解員/接待員儀態(tài)標準化場景訓練（講解+演練）

一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)

1. 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀

2. 引領賓客之自信陽光走姿禮儀

3. 接待禮貌問候點頭禮

4. 講解員/接待員專業(yè)手勢應用

1）引導手勢與體位

2）指引手勢的尺度

3）遞接手勢的練習

4）真誠的鼓掌

5）打招呼手態(tài)

6）送別手勢

7）手勢禁忌

5. 優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)

6. 得體大方坐姿體現(xiàn)

二、講解員/接待員的表情禮儀

1. 面對賓客目光的尺度與表達（練習）

1）目光呈現(xiàn)禁忌

2. 工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習）

1）笑容表達張弛有度

2）接待笑容的禁忌

3. 微表情的呈現(xiàn)與作用(練習)

第三講：接待工作場景禮儀應用

一、接待會面溝通禮儀

1. 稱呼禮儀

1）順序

2）稱謂

2. 介紹禮儀

1）自我介紹

2）引薦介紹

3）介紹順序

3. 接待禮貌十字用語

4. 握手禮儀

5. 致意禮儀

6. 名片禮儀

二、游覽參觀之位次禮儀

1. 乘車座次禮儀

車輛出發(fā)前檢查與司機溝通確認工作

1）小轎車乘車座次禮儀

2）中/大巴車乘車座次禮儀

3）游覽車乘車座次禮儀

2. 陪同電梯禮儀

1）陪同乘電梯禮儀

2）接待乘扶梯禮儀

3）接待之樓梯禮儀

三、接待禮儀場景細化（接機-乘車-入住-告別-次日接待-送機）

1. 接機通訊禮儀

1）短訊禮儀及內容

2）通訊基本禮儀

2. 短訊時間節(jié)點與溝通

1）酒店出發(fā)時間

2）到達停車場時間

3）停車場出發(fā)時間

4）到達酒店時間

3. 接機禮儀

1）接機前確認賓客人員信息

2）與司機溝通賓客會面禮儀

3）與賓客確認后肢體語言呈現(xiàn)

4. 機場初次見面禮儀-自我介紹

1）問候賓客與確認

2）自我介紹

5. 主動遞接與引領

1）手勢應用及語言呈現(xiàn)

2）引領走位及語言呈現(xiàn)

6. 開車門禮儀

1）邀請賓客上車的體位方向及語言

2）存放行李注意事項

3）特殊情況

7. 車內溝通與座次禮儀

1）不卑不亢的有效表達

2）介紹入住酒店及車程時間以及天氣

3）詢問賓客返程信息語言呈現(xiàn)及表情應用

8. 酒店入住引導禮儀

1）賓客入住前的房間準備工作

2）入住簽到及引領（房間/餐廳）

9. 送別與確認禮儀

1）房間進門禮儀

2）次日信息確認

3）告別時儀態(tài)與語言呈現(xiàn)

10. 參觀日接送禮儀

1）短訊確認

2）等待時站姿體態(tài)呈現(xiàn)

3）主動招呼、迎客引導技巧

4）引薦介紹講解員銜接

11. 酒店退房等待及送機

1）通訊確認并協(xié)助辦理退房

2）抵達機場協(xié)助辦理登機牌

3）機場送別及握手禮儀

第四講：講解員場景細節(jié)把控

一、講解員語言及身體語言的細節(jié)把控

1. 語音語調語速

2. 講解清晰與內容準備充分

3. 引領方向及速度把控

4. 關注客人狀態(tài)

二、講解氛圍把控

1. 因人施教/講述

2. 適度互動

3. 適時幫助

4. 善意提醒

三、突發(fā)事件應急處理方案

1. 及時與通知會務組

2. 突發(fā)暈倒基礎急救知識

1）心臟病

2）高血壓

3）中暑

3. 物資損壞及遺漏

現(xiàn)場情景模擬：

1. 模擬練習

2. 糾偏指正+引導標準

3. 總結復盤+合影留念

張老師

張琪潤老師 專業(yè)服務禮儀培訓專家

11年一線客戶管理工作經(jīng)驗

中央廣播大學工商管理學士

IPA注冊高級禮儀培訓師

IPA國際注冊禮儀專家委員會委員

K-beauty國際半永久定妝大賽評委

香港環(huán)球小姐禮儀顧問

成都航空學院特邀禮儀講師

曾任：中國國際航空公司 乘務長

曾任：藍蒂蔻國際形象設計有限公司 培訓總監(jiān)

擅長領域：商務禮儀、服務禮儀、銀行禮儀、職業(yè)形象等

張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓工作，對世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國、?本學習專業(yè)禮儀、美妝等知識，把所學知識融入到禮儀培訓課程中，并能夠根據(jù)不同行業(yè)禮儀規(guī)范進行定制教學，通過建立服務意識以及引導溝通技巧等，在培訓實戰(zhàn)中，年均授課50多場次，累計高達1.5萬人次，滿意度達95%。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

張老師系統(tǒng)的接受世界一流航空公司服務技能、業(yè)務知識、專業(yè)禮儀等各項培訓，在客戶心理訴求、大使館VIP專享服務流程，政要禮節(jié)，商務包機專項服務等有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾在執(zhí)行專包機航線中服務兩會人大代表，獲得人大代表的一致認可，參與汶川?地震急救運輸、奧運會及殘運會運輸工作，積累了豐富的特殊客戶群體服務經(jīng)驗，獲得“敬業(yè)優(yōu)秀員工”稱號并榮登中國民航報，共計服務世界各國旅客達 490 萬?，平均單次獲旅客好評率達 90%以上，先后三次獲得公司“優(yōu)秀員工”稱號。

在藍蒂蔻國際形象設計有限公司任職期間，主要負責開發(fā)禮儀課程、優(yōu)化門店服務禮儀以及新員工禮儀培訓，針對門店員工的儀容儀表、待人接物等，開發(fā)了《門店服務流程標準禮儀》、《氣質儀態(tài)提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應用于公司旗下15家門店，使得門店由原來作坊式的隨意服務升級為統(tǒng)一化、標準化、流程化的服務。

近期部分返聘案例：

曾為蘭蒂蔻國際講授《職業(yè)素養(yǎng)與服務意識提升》課程，返聘20期；

曾為卓越集團講授《優(yōu)質服務禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；

曾為平安保險講授《優(yōu)質服務禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；

曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘6期；

曾為英國保誠保險講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘4期；

曾為華潤集團講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘5期；

曾為寶輝商務酒店講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘3期；

曾為哈爾濱銀行講授《窗口網(wǎng)點標準服務禮儀》課程，返聘4期；

曾為成都銀行講授《窗口網(wǎng)點標準服務禮儀》課程，返聘3期；

曾為中國電信講授《窗口網(wǎng)點標準服務禮儀》課程，返聘4期；

曾為香港友邦保險講授《職業(yè)形象與社交禮儀》課程，返聘3期；

曾為中石油集團講授《交通運輸及站點服務規(guī)劃》課程，返聘4期；

曾為中青旅講授《一線危機公關處理技巧》課程，返聘5期；

曾為香港亞洲電視臺講授《形態(tài)之美》課程，返聘3期；

曾為香港環(huán)球小姐組織講授《儀態(tài)之美》課程，返聘3期；

曾為華夏時代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；

曾為香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院講授《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，返聘4期；

......

主講課程：

《優(yōu)質服務禮儀與溝通技巧》

《航空職業(yè)素養(yǎng)與服務意識提升》

《禮贏商運之高規(guī)格商務禮儀》

《職業(yè)形象與化妝技巧》

《銀行網(wǎng)點標準化禮儀》

《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《交通運輸及站點服務規(guī)劃》

《一線危機公關處理技巧》

授課風格：

端莊嚴謹，親切自然，理性授課，幽默風趣，互動性強，通過案例分析，故事分享的方法結合理論與實操針對不同的學員進行個性化有針對性的授課方式，尊重學員感受，注重課程內容，使學員通過禮儀學習提升個人形象，從而達到更完美的企業(yè)形象。

部分服務過的客戶：

醫(yī)療/美容行業(yè)：蘭蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、環(huán)球小姐組織、 亞太平洋國際小姐大賽、Landy國際形象管理連鎖門店、羽茉美業(yè)有限公司、臻美國際有限公司、香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院、重慶婦幼保健醫(yī)院等

知名企業(yè)：中國電信、中國移動、永輝超市、華潤萬家、中石油、中青旅、中原地產(chǎn)、卓越集團、華夏時代文化傳播有限公司等

銀行/金融行業(yè)：哈爾濱銀行、成都銀行、中信銀行、平安銀行、建設銀行、平安保險、英國保誠保險、香港友邦保險、人壽保險等

汽車行業(yè)：佳俊行保時捷4s店、瑪莎拉蒂4s店、一汽大眾奧迪4s店、深圳比亞迪汽車股份有限公司等

酒店行業(yè)：寶輝商務酒店、木棉花酒店等

部分客戶評價：

今天的禮儀課重新刷新了我對禮儀的認識，禮儀體現(xiàn)的是我們生活中的方方面面，是國民素質的體現(xiàn)，我們太需要這樣的禮儀課了。不光是服務行業(yè)，行政單位也很需要！今天的課程拉近了同學之間彼此的距離，大家都敞開心扉表達內心的距離，我們組一位平時從不主動舉手回答問題從不積極參加活動的同學在今天下午破天荒的主動跳出來3~4次， 還有平時冷冷的一位同學今天下午居然開始微笑了！還有好多好多的改變，今天的課程擁有神奇的力量。

——臻美國際有限公司胥倩穎

今天上午的課超級感恩，感動！同學們都哭的稀里嘩啦的，下午的站姿坐姿走姿，禮貌禮節(jié)讓我學到了很多的新知識，同時也較放松，老師很漂亮很有氣質，謝謝老師，辛苦了。

——香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院鄢然

感謝Gigi老師一天的授課，辛苦了，很榮幸能和擁有11年飛行經(jīng)驗的Gigi老師學習國際禮儀課程，上午的禮序歸位環(huán)節(jié)讓我們每位同學感受頗深認知自己！下午教我們言行舉止基礎社交從內而外的提升自身修養(yǎng)氣質！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感謝老師，以后還要跟老師學習更多的禮儀知識。

——聚億美有限公司陳經(jīng)理

一個團隊要走的長遠，每個人不僅需要專業(yè)產(chǎn)品知識，貼心服務，更需要有獨特的個人形象魅力，優(yōu)雅的商務禮儀在Gigi導師耐心一舉一動的指導中轉化成另外一種價值，讓大家的專業(yè)與商務禮儀更好的融合，給客戶們帶來更好的投保體驗，感謝Gigi導師。

——英國保誠保險Sherry

今天學習了一天的《國際商務禮儀》課程，國際頭等艙Gigi老師親自授課，禮儀這個東西永遠都是在舉手投足之間彰顯你的與眾不同，不要問別人為什么氣質好，由內而外的真心想改變沒有變不好的！用心做事的人都很美，感謝Gigi老師為我們帶來的精彩課程。

——木棉花酒店溫經(jīng)理

今天的儀態(tài)課程，很感謝Gigi老師，讓我真正理解到作為新時代的女性，外在的容貌是優(yōu)點，隨著年齡的增長，一個女性更多的優(yōu)雅是融合于自己儀態(tài)，那是除了容貌的另一種美，期待下次還能聽老師的課。

——Landy國際形象管理連鎖Miraxle

今天一天都在學習禮儀課，一個人的言談舉止，儀容儀表，每個細節(jié)都是對別人的尊重，也是自身的一種素養(yǎng)。氣質都是來自修煉，Gigi老師很優(yōu)雅很有氣質，今天講的禮儀課程非常的全面和專業(yè)，微笑點頭是一張很好的名片，為了這堂課我去買了高跟鞋，還是有點小激動的，雖然有點累，但是值了，非常感謝老師。

——中青旅鄧娜

通過今天的禮儀課，我學到了很多的禮儀知識，懂得了在日常交往中應該注意哪些問題，從而使與不同人群的交往都比較愉快自然。禮儀是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在體現(xiàn)，學習禮儀有助于提升我們的個人魅力，生活中一個不經(jīng)意的小動作，往往體現(xiàn)了一個人的素養(yǎng)，學習禮儀，不僅糾正了我們日常生活中的一些不良習慣，還能讓我們更加自信，學完禮儀課，我才發(fā)現(xiàn)，原來要真正做到優(yōu)雅并不是那么容易，最后感謝Gigi老師的分享。

——卓越集團蒙娜

老師給我們一一講解和分析，非常到位也非常具體，很多場景親自給我們示范，從上到下，老師每一個細節(jié)都很詳細的進行闡述，非常感謝老師，真的辛苦了，請受我們一鞠躬以表達感謝。

——香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院李院長

Gigi老師落實的這么細分化，微小的地方都能夠傳達出來，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，從今天學到的行走坐站蹲練習下來，給人散發(fā)的氣質特別有感染力，讓人油然而生的精神，還能讓我們自己和客人都能感受這份力量，想象到從而愉悅的交流成交時候必然的。平時工作中我們有些細節(jié)沒有做到位，包括每一句話術沒說對，很顯然我們在談到接待交談成單中都會顯的吃力。所以我們應該養(yǎng)成習性，讓這么細心的服務成為我們的慣性，傳染同事，感染客戶，非常感謝老師，有機會一定還會邀請老師過來講課。

——方指易有限公司梁總監(jiān)

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