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課程背景：

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，經(jīng)營模式、組織架構(gòu)、設(shè)備設(shè)施幾乎大同小異，因此企業(yè)競爭歸根結(jié)底就是企業(yè)軟實(shí)力的競爭。面對激烈的競爭，想要獲得成功，就必須要有良好的禮儀修養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)，新晉員工更是如此。新員工從自由人、學(xué)生、待業(yè)人群轉(zhuǎn)變成職業(yè)人，需要有一個(gè)專業(yè)的形像，良好的修養(yǎng)，積極的工作心態(tài)以及規(guī)范的行為舉止，才能成為更出色的職業(yè)人。學(xué)習(xí)禮儀，就是使員工在工作中更好的掌握交往的藝術(shù)，打造更專業(yè)的工作形像，行為舉止更為大方得體，因此給企業(yè)員工與新晉員工開設(shè)《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程是必不可少的。

學(xué)習(xí)本課可以更快的適應(yīng)自身的角色轉(zhuǎn)變，提高職業(yè)化形像與行為,掌握各場合中禮儀規(guī)范，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)形象、保持強(qiáng)大的文化競爭力、強(qiáng)大的企業(yè)軟實(shí)力。課程結(jié)合各工作場合的禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以心理學(xué)、行為學(xué)、人物性格分析為基礎(chǔ)，總結(jié)出一套可以落地實(shí)用的禮儀方法。另一方面課程設(shè)置了小組討論、案例分析、實(shí)景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，用中精，清晰明了的掌握各場合的禮儀規(guī)范，達(dá)到落地實(shí)用的效果。

課程收益：

● 通過崗位禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，塑造員工的職業(yè)化形象，提高服務(wù)意識，改善工作心態(tài)。

● 充分掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，提升工作效率；為企業(yè)樹立良好質(zhì)的形象

● 掌握各商務(wù)往來接待、拜訪、宴請、會(huì)議等的基本禮儀規(guī)格。

● 著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅

● 掌握各種工作場合的通用禮儀，更好的與他人交往，避免糾紛

課程對象：

管理層、對外事務(wù)的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等

課程特點(diǎn)：

● 配套課件及課件實(shí)用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，工作場景，細(xì)節(jié)掌控等系列問題。

● 針對各個(gè)崗位、各階段特點(diǎn)，禮儀要點(diǎn)各有不同，講解細(xì)致。

● 理論與實(shí)踐相結(jié)合，更簡單易懂的學(xué)習(xí)并落地實(shí)用

課程大綱

第一講：用心服務(wù)才能真“薪”回報(bào)

導(dǎo)入課程——破冰游戲

一、工作心態(tài)與服務(wù)意識——思維決定意識，意識決定命運(yùn)

案例分析：“踢貓?jiān)?rdquo;

1. 職業(yè)素養(yǎng)的核心

1）做為員工，對得起工作與公司

2）生而為人，對得起自己

案例分析：身為員工不輕視他人——軍長的低調(diào)

2. 職業(yè)素養(yǎng)=職業(yè)的道德之心+意識行為

游戲解析：相處中的換位思考

3. 虛擬的職業(yè)道德與素養(yǎng)來自檢驗(yàn)真理的實(shí)踐

4. 培訓(xùn)的“真理”——解決問題、提升服務(wù)水平

5. 企業(yè)的問題真理——大部分都來自溝通

6. 良好的職業(yè)素養(yǎng)先學(xué)會(huì)怎樣說話——避免矛盾

案例分析：盆水殺人事件

7. 怎樣說話好話——意識為先

8. “君子和而不同，小人同而不和”

9. 溝通與職業(yè)化的關(guān)系

10. 正確的溝通方式——顧客滿意，提升公司形像（員工的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)）

1）“一個(gè)中心+三個(gè)基本點(diǎn)”

二、塑造職業(yè)化的觀念才能得到真“薪”回報(bào)

1. 職業(yè)的定義——物質(zhì)生活的來源，滿足的精神需求

2. 領(lǐng)悟工作的真實(shí)含義——生下來，活下去VS生活

3. 明確、正確的知道職業(yè)行為

1）強(qiáng)烈的責(zé)任心與使命感

2）思考與解決問題的能力

3）領(lǐng)導(dǎo)能力

4）溝通能力

4. 職業(yè)素養(yǎng)的哲學(xué)思想

5. 職業(yè)素養(yǎng)建設(shè)更有助于企業(yè)的發(fā)展

1）職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)文化的重要組成部分

2）學(xué)習(xí)企業(yè)文化

游戲解讀：信念游戲

6. 職業(yè)素養(yǎng)與個(gè)人幸福

7. 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容

文明禮貌、愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)互助、

8. 調(diào)節(jié)心態(tài)提高素養(yǎng)

第二講：職業(yè)化的商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力

小組討論：哪些行為是職業(yè)化的行為

一、個(gè)人形象是職業(yè)化的敲門磚

案例分析：第一印象對（銷售過程、人際交往、服務(wù)過程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？

互動(dòng)游戲：什么感覺更深刻？

1. 構(gòu)成完美企業(yè)形象的身心結(jié)合

1）個(gè)人形象就是企業(yè)的形象

2）如何運(yùn)用心理學(xué)提升自我形象

3）個(gè)人的禮儀標(biāo)準(zhǔn)就是公司層次的外化體現(xiàn)

4）如何運(yùn)用個(gè)人的完美形象帶動(dòng)公司形象的提高

2. 完美企業(yè)形像的“外在”標(biāo)準(zhǔn)

1）職場女性的妝容標(biāo)準(zhǔn)

2）職場女性的著裝標(biāo)準(zhǔn)（一般職場、嚴(yán)肅職場分別）

案例分析：不同的著裝，不同的性格

3）鞋襪、首飾、配飾的使用標(biāo)準(zhǔn)

4）職場男士的禮儀規(guī)范（職場男士的妝容標(biāo)準(zhǔn)+男士西服的選擇）

案例分析：不同的著裝，不同的定位

二、對外商務(wù)接待是企業(yè)職業(yè)化形像的助推劑

位次排不對，其他努力都白費(fèi)

1. 企業(yè)對外接待的技巧——接待不同人員時(shí)的位次標(biāo)準(zhǔn)

1）我國商務(wù)禮儀是如何安排位次的

2）接待政府人員時(shí)的位次方法

3）公司中的西方人要如何安排位次

案例分析：看新聞學(xué)禮儀

2. 你了解合影的含義嗎——活動(dòng)及會(huì)議時(shí)照相時(shí)應(yīng)該懂得站哪里

1）我國商務(wù)禮儀范疇中的排位方法

2）人員數(shù)量不同時(shí)的排位方法

a小于2位出席人員

b大于2位出席人員時(shí)奇數(shù)、偶數(shù)的排位法則

3. 新領(lǐng)導(dǎo)、老領(lǐng)導(dǎo)來了“他們”和“你”都站哪？

案例分析：上行下效的禮儀規(guī)范

4. 舉辦公司大型會(huì)議及活動(dòng)時(shí)主席臺(tái)的位次標(biāo)準(zhǔn)

5. 會(huì)見與談判儀式的座次——主客坐反很失禮

1）弧形會(huì)議室的排列方法

2）方形會(huì)議室的排列方法

6. 出去吃飯?jiān)趺醋?mdash;—內(nèi)部宴會(huì)時(shí)座次安排

1）內(nèi)部聚會(huì)時(shí)該座哪？

2）不同輩分、年紀(jì)、性別、及其配偶的座次安排

互動(dòng)練習(xí)：安排人員坐一坐

7. 宴會(huì)接待中你坐對了嗎

1）國內(nèi)用法——單中心

2）外賓用法——雙中心

8. 在商務(wù)場合中會(huì)開車也要會(huì)坐車

1）有專職司機(jī)時(shí)的座次

2）主人開車時(shí)的座次

3）如何得體的上下車

案例分析：應(yīng)該坐哪里？

三、職場中的行為舉止規(guī)范是企業(yè)一張活動(dòng)的名片

小組討論：活動(dòng)的名片都有哪些活動(dòng)軌跡

1. 職場中不同階段的站姿展現(xiàn)不同的企業(yè)形像

1）正常工作中的站姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

2）與領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)員工的標(biāo)準(zhǔn)站姿及領(lǐng)導(dǎo)的站姿

3）與同事、領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)的站

案例分析：誰更像領(lǐng)導(dǎo)

4）接待重要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)接待人員的站姿

5）合影留念時(shí)的規(guī)范站姿從而體現(xiàn)企業(yè)之內(nèi)涵

實(shí)景演練：提升氣質(zhì)的挺拔站姿

2. 摒棄坐姿萎靡之感

1）日常工作的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

案例分析：大多男士的坐姿中有沒有你

2）會(huì)見、交談時(shí)的幾種坐姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

3）會(huì)議發(fā)言時(shí)的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及手部的位置

3. 利用辨準(zhǔn)禮儀蹲姿為企業(yè)形像加分

案例分析：4S店是如何提升客戶體驗(yàn)感的

1）蹲姿的適用范圍：拾取掉落物品時(shí)

2）合影留念時(shí)的規(guī)范蹲姿

3）幫助他人時(shí)的規(guī)范蹲姿

實(shí)景演練：職業(yè)化的拾物體態(tài)

4. 員工的外化形態(tài)就是企業(yè)的內(nèi)涵（通過走姿提升細(xì)節(jié)中的內(nèi)涵）

1）前行時(shí)的姿態(tài)

2）退出會(huì)議室及退出交談時(shí)的規(guī)范走姿及禁忌

3）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的走姿規(guī)范

案例分析：離席的時(shí)候，你退過嗎？

5. 商務(wù)接待時(shí)的每個(gè)細(xì)節(jié)是企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

1）引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)手勢顯尊重——定點(diǎn)指引、跟隨引領(lǐng)

實(shí)景演練：禮儀手勢

2）等待客戶鞠躬禮節(jié)顯誠懇

a鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)及使用時(shí)間

b不同的鞠躬度數(shù)適用的不同場合

c不同度數(shù)的鞠躬禮眼神的方向及話語

案例分析：鞠躬的不同度數(shù)的不同解讀

3）雙手地接顯尊重

a遞物的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)

b接物時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)

第三講：職業(yè)化的交往與接待禮儀是企業(yè)之間提升效益的潤滑劑

一、無聲與有聲的銷售——“表情與語言的管理”

1. 練習(xí)一個(gè)真誠的微笑

2. 溝通時(shí)的應(yīng)該看哪里

實(shí)景演練：看一看“表”感情

3. 職場中的高明談話技巧

實(shí)景演練：不同場景時(shí)問候一下吧

4. 交往禮儀的第一印象——如何打招呼

1）領(lǐng)導(dǎo)或出席大型活動(dòng)時(shí)打招呼的手勢

2）中外有別——不同的打招呼方法

5. 看人下手——握手禮的技巧

1）握手禮的標(biāo)準(zhǔn)/標(biāo)準(zhǔn)

2）與不同的人的不同握手方式

3）不同場合時(shí)男女的握手禮

4）握手禮的時(shí)間、力度及順序

實(shí)景演練：無聲的銷售“握個(gè)手”

6. 微信的時(shí)代，名片真的退休了嗎

實(shí)景演練：遞進(jìn)名片的流程

7. 做一名合格的“第三者”——介紹禮儀

三、完美的會(huì)議接待細(xì)節(jié)決定成敗

1. 會(huì)議的標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)——人民大會(huì)堂式的會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)

2. 會(huì)議中茶水的準(zhǔn)備

3. 會(huì)議中上茶的標(biāo)準(zhǔn)及突發(fā)事件的話術(shù)應(yīng)用

四、沉浸式學(xué)習(xí)法——模擬教學(xué)+角色扮演

1. 會(huì)議前期人員的準(zhǔn)備

2. 會(huì)議的準(zhǔn)備清單

3. 辦公室禮儀

4. 上級領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)工作及禮儀標(biāo)準(zhǔn)

5. 電話禮儀的溝通及標(biāo)注

7. 接機(jī)禮儀

8. 公司迎接禮儀

9. 如何通過個(gè)人禮儀規(guī)范讓領(lǐng)導(dǎo)、客人能夠記住本公司繼而有后續(xù)的合作

第四講：拿來主義更實(shí)用——課程應(yīng)用模型及表單

不同商務(wù)禮儀中的應(yīng)用方法、清單、檢核表、自檢表

1. 解讀課程的應(yīng)用模型

2. 根據(jù)自身工作制定服務(wù)流程

3. 解讀各崗位工作流程自檢表格

4. 根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容

5. 如何更有針對性的落地實(shí)用本課程的內(nèi)容

總結(jié)：通過結(jié)合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗(yàn)想法，根據(jù)統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應(yīng)用方法方案，充分使課程落地實(shí)用。

【課程梳理與回顧、整合材料、合影】

張老師

張坤老師 商務(wù)禮儀專家

10年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

政協(xié)禮堂禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中管院全國人才技能禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

國家茶禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師/國家級藝術(shù)體操運(yùn)動(dòng)員

ACI國際高級注冊禮儀培訓(xùn)師/英國皇家社交禮儀高級講師

國資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心特聘講師

曾任：黑龍江省糧食學(xué)院丨航空專業(yè)教研室主任

曾任：黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司丨培訓(xùn)部經(jīng)理

曾任：某市信訪局接待科丨科員

曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學(xué)習(xí)了實(shí)用的法規(guī)法條與知識，積累了豐富的接待經(jīng)驗(yàn)、解決問題沖突經(jīng)驗(yàn)

擅長領(lǐng)域：高端政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/銷售服務(wù)/茶禮儀/客戶投訴處理

授課案例：

曾為國資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國家星級茶館辦講授《經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務(wù)禮儀與接待之道》課程，累計(jì)授課15期。

曾為全國政協(xié)禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，累計(jì)授課3期。

曾為黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓(xùn)》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計(jì)授課20期。

曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計(jì)返聘6期。

曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務(wù)禮儀》課程，助力學(xué)員首次培訓(xùn)后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團(tuán)體第三名。

授課風(fēng)格：

→課堂氛圍活躍，不死板，利用運(yùn)動(dòng)員的教練技術(shù)，在課堂中時(shí)刻掌握學(xué)員心理動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整與變化，可以做到學(xué)到即用，融會(huì)貫通。

→課程從不以大而空的噱頭與短期的表象取利，從高標(biāo)準(zhǔn)、國一級要求出發(fā)，全面提升在職場中的商務(wù)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，植入式禮儀細(xì)致入微，MOT禮儀落地實(shí)操。

→結(jié)合自身多年的授課與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提煉總結(jié)出獨(dú)特的教學(xué)理念“內(nèi)修其心，外化其表”。

主講課程

《高端政務(wù)與商務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀接待應(yīng)用之道》

《“辨微識心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

《植入式商務(wù)禮儀與溝通》

《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》

《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》

《禮儀規(guī)范管理與客戶投訴處理技能》

《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務(wù)提升》

部分培訓(xùn)客戶：

【政府國企】：全國政協(xié)禮堂、國家茶禮儀團(tuán)隊(duì)、國資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心五星級茶館評審（黑龍江省、安徽省、浙江省）、錦州市旅游局、黑山縣全體黨政領(lǐng)導(dǎo)、黑龍江電業(yè)公司……

【金融行業(yè)】：中國工商銀行黑龍江省分行、中國郵政黑龍江分公司、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行佳木斯分行、黑龍江省浩寧投資集團(tuán)、長春凈月潭建設(shè)投資集團(tuán)、深圳招商銀行、蛇口銀行、……

【汽車行業(yè)】：上海通用別克（北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、

蘇州、合肥、宿州、承德、蘭州、大同等地51家經(jīng)銷商）

【百貨零售】：哈爾濱西城紅場購物中心、哈爾濱紅博會(huì)展購物廣場有限公司……

【家居物業(yè)】：哈爾濱美瑞盛祥物業(yè)管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行業(yè)】：廣州白云機(jī)場、上海虹橋機(jī)場、長春龍嘉機(jī)場、東方航空、海南航空、四川航空、南昌客運(yùn)段、福州客運(yùn)段……

【其他企業(yè)】：北大荒墾豐種業(yè)有限公司、黑龍江環(huán)保有限公司、三茅HR工會(huì)黑龍江HR之家、黑龍江網(wǎng)才人力資源協(xié)會(huì)、哈爾濱雪梨酒店、舒蘭電業(yè)公司、哈爾濱菲瀾整形醫(yī)院、哈爾濱保利國際娛樂有限公司、哈東職業(yè)教育集團(tuán)……

【社會(huì)組織】：中國戰(zhàn)略與管理研究會(huì)、志愿軍研究會(huì)、四野后代聯(lián)誼會(huì)……

部分客戶評價(jià)：

很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時(shí)候像是兩個(gè)性格，已經(jīng)完全把禮儀融進(jìn)了自身當(dāng)中。課程對于工作很實(shí)用，期待下次課程的再見面

——全國政協(xié)禮堂白主任

聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實(shí)際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓(xùn)很開心，全程都沒有走神，課程設(shè)計(jì)很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害

——北大荒集團(tuán)李經(jīng)理

學(xué)以致用，對以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠(yuǎn)。通過這節(jié)課學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)在平時(shí)生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯(cuò)誤，也理解了細(xì)節(jié)決定成敗的道理，幾個(gè)小時(shí)時(shí)間與一生相比也許時(shí)光短暫，但確會(huì)影響一個(gè)人的一生，一定會(huì)記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課

——中國工商銀行黑龍江分行林主任

學(xué)了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會(huì)再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個(gè)微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細(xì)節(jié)人才會(huì)走的更遠(yuǎn)，希望再有機(jī)會(huì)聆聽老師的授課

——中國郵儲(chǔ)銀行佳木斯支行張主任

老師本人首先做足了充分的準(zhǔn)備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓(xùn)過程中，仔細(xì)觀察每一位學(xué)員，細(xì)微貼心。知曉了做好禮儀的細(xì)節(jié)和不重視帶來的差異性。從意識上發(fā)生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。

——成都東創(chuàng)建國汽車集團(tuán)周總

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