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課程背景：

隨著科技的發(fā)展，銀行重復(fù)性、程式化的工作越來越多地被智能設(shè)備所替代，人員工作內(nèi)容上面臨著極大的調(diào)整，柜員、客戶經(jīng)理等條線的邊界也隨之逐漸模糊，更多的柜臺(tái)人員走向前端，參與到大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的工作當(dāng)中去，將原有程序性操作留給設(shè)備終端，將多變的服務(wù)工作帶到廳堂當(dāng)中。這個(gè)過程，不僅僅是從玻璃里面走到玻璃外面，而更多的是將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，是從心理到行為與原有工作習(xí)慣的一個(gè)極大轉(zhuǎn)變，很多人員在這樣的變動(dòng)之下，都呈現(xiàn)出迷茫的心理狀態(tài)，和無助、無知、執(zhí)行力不足等行為狀態(tài)。

銀行在硬件設(shè)施上已經(jīng)不相上下，產(chǎn)品類型相似度也非常高，但網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的水平參差不齊，加之廳堂改革，人員的意識(shí)、行為轉(zhuǎn)變更不上，導(dǎo)致各個(gè)銀行在人員服務(wù)環(huán)節(jié)，拉開了很大的差距。

該課程及輔導(dǎo)，將從心理方面幫助員工調(diào)整崗位角色的轉(zhuǎn)變；從明確工作區(qū)域、工作內(nèi)容等方面，在固定區(qū)域采取固定的操作提高工作效率，加強(qiáng)固化效果；從禮儀、服務(wù)意識(shí)、行動(dòng)邏輯等方面，有針對(duì)性地進(jìn)行糾偏和指導(dǎo)。

廳臺(tái)一體化、柜員轉(zhuǎn)型等常見問題：

● 被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的動(dòng)力相對(duì)模糊不足

● 不能發(fā)現(xiàn)且挖掘客戶需求

● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清晰、難執(zhí)行

● 儀容儀表、表達(dá)技術(shù)不過硬

學(xué)員獲益：

● 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化服務(wù)技術(shù)。

● 加強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)及技術(shù)。

● 加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作流程效率。

● 充分掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實(shí)踐。

授課形式：

理論講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+分組練習(xí)+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

教授風(fēng)格：

邏輯清晰、案例分析、風(fēng)趣幽默、淺顯易懂。在課程內(nèi)容中會(huì)結(jié)合生涯規(guī)劃內(nèi)容，為員工帶來自身角色有效轉(zhuǎn)型方法，在營(yíng)銷內(nèi)容中將帶領(lǐng)員工開發(fā)線上思路，緊跟時(shí)代需求。

培訓(xùn)對(duì)象：

大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等。

課程大綱：

一、玻璃內(nèi)外有哪些不同？從臺(tái)后到臺(tái)前的轉(zhuǎn)變需要做怎樣的準(zhǔn)備？

1、從心理上的角色轉(zhuǎn)變

1.1時(shí)代的要求我能不能逆轉(zhuǎn)？顛覆是我的使命嗎？

1.2對(duì)于同一個(gè)客戶，在玻璃內(nèi)外的服務(wù)有何不同？

2、從行為上的角色轉(zhuǎn)變

2.1區(qū)域該如何劃分？

2.2不同區(qū)域的動(dòng)作操作流程

二、所有工作要一次性完成嗎？

1、柜面直接操作工作與間接服務(wù)工作的流程區(qū)別

1.1是否還有專屬的時(shí)間完成一項(xiàng)工作？

1.2工作內(nèi)容可否分段為單元工作？

2、什么時(shí)間屬于我？什么內(nèi)容屬于當(dāng)下？

3、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，更好地銜接不同區(qū)域、不同條線、不同時(shí)段的工作

三、建立與界定客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是客戶需求

1、客戶需求一直在變化的原因是什么？

1.1社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

1.2客戶自身經(jīng)濟(jì)狀況的變化

1.3個(gè)人的偏好發(fā)生的變化

2、個(gè)人客戶的理財(cái)需求發(fā)生了什么變化？

2.1近30年經(jīng)濟(jì)變化對(duì)個(gè)人思想、經(jīng)濟(jì)變化的影響

2.2個(gè)人對(duì)生存、生活的需求變化

2.3居民個(gè)人對(duì)理財(cái)、投資的需求變化

四、開拓屬于自己的個(gè)人客戶

1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里

1.1顏值第一，恒古不變

1.2一起尋找個(gè)人能力與業(yè)務(wù)能力著力點(diǎn)在哪里？

1.3我可以準(zhǔn)備些什么技能為自己所用？

2、如何選擇客戶？建立我們之間的信任

3、如何更加清晰地看懂你的客戶？

五、與客戶搭建長(zhǎng)期信任關(guān)系的方法

1、服務(wù)、營(yíng)銷的步驟第一藥：解決與“我”何干

2、真聽真看真感受，避免總是帶著回答問題的心

3、使客戶享受自豪感和被關(guān)注

4、避免糾紛和爭(zhēng)執(zhí)

4.1心態(tài)調(diào)整

4.2技術(shù)應(yīng)用

六、趣味性法則是線上營(yíng)銷的關(guān)鍵

1、有趣的話題來自有趣的“靈魂”

1.1有趣的靈魂什么樣子？

1.2有趣的靈魂如何練就？

2、人類都熱衷于窺探他人隱私嗎？

2.1哪些“隱私”是可以被窺探的

2.2如何挖掘“隱私”的共鳴，與他人分享獲得關(guān)注

3、什么才是趣味性的營(yíng)銷，通用法則有哪些？

3.1對(duì)賭與挑戰(zhàn)賽

3.2對(duì)比與共生共存

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)大綱：

項(xiàng)目階段項(xiàng)目?jī)?nèi)容周期

調(diào)研診斷1、調(diào)研訪談銀行現(xiàn)階段業(yè)務(wù)情況、周邊資源情況

2、確定輔導(dǎo)重點(diǎn)

3、確定重點(diǎn)服務(wù)需求、營(yíng)銷產(chǎn)品、客戶群體

4、商定需要的物料1天

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化1、人性化布局是否合理

2、區(qū)域劃分功能設(shè)置優(yōu)化

3、功能、空間利用及服務(wù)分層、客戶分流的實(shí)用性優(yōu)化1-2小時(shí)

人員儀容儀表優(yōu)化1、服飾妝容調(diào)整

2、禮貌禮儀細(xì)節(jié)糾偏1-2小時(shí)

互動(dòng)模式的調(diào)整和糾偏1、用語及感受調(diào)整

2、服務(wù)肢體語言調(diào)整3-4小時(shí)

總結(jié)培訓(xùn)固化建議1、過程管理方法

2、流程工具方案（表格應(yīng)用、職能劃分等）

3、結(jié)合發(fā)現(xiàn)的問題提出建議1-2小時(shí)

馬老師

職業(yè)規(guī)劃師、生涯規(guī)劃師、高考志愿填報(bào)督導(dǎo)師

領(lǐng)英公益平臺(tái)生涯規(guī)劃師、職業(yè)規(guī)劃師

圖南心理咨詢工作室 高級(jí)催眠師、心理咨詢師

APEI美國認(rèn)證 高級(jí)催眠師

中信保誠人壽保險(xiǎn) 保險(xiǎn)管理培訓(xùn)師

中國煤炭科技集團(tuán) 外聘招聘專家、面試官

原中信商業(yè)保理（保理行業(yè)全國龍頭） 資產(chǎn)管理部副總裁

原中信資產(chǎn)管理 風(fēng)險(xiǎn)管理及破產(chǎn)管理人

原浦發(fā)銀行北京 大堂經(jīng)理、事中監(jiān)督崗

原民生銀行北京 個(gè)金部主要負(fù)責(zé)人

中國供應(yīng)鏈金融服務(wù)聯(lián)盟特邀嘉賓講師

資產(chǎn)證券化論壇嘉賓

融夢(mèng)工廠特約保理業(yè)務(wù)講師

AFP金融理財(cái)規(guī)劃師

北京交通大學(xué)MBA

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

馬老師擁有豐富的人生經(jīng)驗(yàn)，對(duì)心理、職場(chǎng)、金融、實(shí)體經(jīng)營(yíng)都長(zhǎng)期實(shí)操，辯證思考，將這些融匯貫通，總結(jié)攀越人生坎坷的本質(zhì)理論、方式方法。

1年：高考季志愿填報(bào)當(dāng)月服務(wù)12人次，并達(dá)成3名初中生長(zhǎng)期生涯規(guī)劃服務(wù)協(xié)議。

2年：公益指導(dǎo)海歸留學(xué)生畢業(yè)規(guī)劃45人、職場(chǎng)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)11人、職業(yè)轉(zhuǎn)型規(guī)劃輔導(dǎo)2人（長(zhǎng)程）。

4年：催眠師技術(shù)完成20人次催眠記憶加強(qiáng)法、潛意識(shí)修復(fù)、恐高治療等。公益錄制調(diào)整睡眠催眠導(dǎo)語，點(diǎn)擊量過萬。

7年：近7年心理咨詢師資格，情感、婚姻、親子輔導(dǎo)案例超過400小時(shí)。

16年：近10年的銀行工作經(jīng)驗(yàn)，6年金融領(lǐng)域資產(chǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

馬老師經(jīng)過多年的職場(chǎng)歷練，掌握了大量可遷移能力，可以通用在多個(gè)領(lǐng)域之中，管理及風(fēng)險(xiǎn)控制等工作經(jīng)驗(yàn)形成的職業(yè)習(xí)慣，使她在各方面有著敏銳的觀察力，和防范風(fēng)險(xiǎn)的強(qiáng)意識(shí)，以及給予行之有效的解決問題方案的能力。

【主講課程】

工作方法：

《工作匯報(bào)影響你的職場(chǎng)地位》

《談話技巧既是保護(hù)傘又是傳播器》

職場(chǎng)生涯：

《金融行業(yè)一線員工未來5年生涯規(guī)劃》

《金融行業(yè)管理層未來5年生涯規(guī)劃》

《如何度過5年的轉(zhuǎn)型期》

《穩(wěn)扎穩(wěn)打過好下半生》

心理、催眠：

《自我催眠放松心情遠(yuǎn)離焦慮》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

馬老師的課程邏輯性很強(qiáng)，能夠從案例入手，從點(diǎn)到面，從易到難，將風(fēng)險(xiǎn)事件講得有趣又能夠運(yùn)用到實(shí)際中去，這讓學(xué)和做，都變得輕松了很多。

——健康力醫(yī)療科技 董事長(zhǎng) 王同偉

馬老師的課程系統(tǒng)、完整、條理清晰，引發(fā)學(xué)員思考，并能給予有效應(yīng)對(duì)方案，會(huì)員對(duì)馬老師認(rèn)可度很高。——中物聯(lián) 信息中心副主任 & 中鏈金融生態(tài)資源-運(yùn)作負(fù)責(zé)人 王玲玲

馬老師講得非常好，能在幽默中引發(fā)思考，讓員工對(duì)自己的未來有了新的認(rèn)識(shí)，而且工具實(shí)用性強(qiáng)，收獲很大。

——宜信公司 人力招聘總監(jiān) 李慧

課程內(nèi)容由淺入深，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有變通的認(rèn)識(shí)，案例豐富，與大家有互動(dòng)有工具，這樣的氛圍既輕松學(xué)習(xí)效率又很高。 ——華夏基金 質(zhì)量經(jīng)理 付群

馬老師將復(fù)雜的內(nèi)容講解得淺顯易懂，而且認(rèn)真負(fù)責(zé)，不僅是老師，更是一位靠譜、值得信賴的朋友。 ——華夏保險(xiǎn) 團(tuán)隊(duì)合伙人&理財(cái)規(guī)劃師 郭德江

馬老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、價(jià)值觀清晰，課上是風(fēng)趣幽默，案例多多，工具實(shí)用的好老師，課下是親切爽朗，能和大家打成一片的好朋友。 ——上海醫(yī)藥-科園信海 內(nèi)控負(fù)責(zé)人 王婉君

課程內(nèi)容非常實(shí)用，馬老師風(fēng)格幽默，并且時(shí)常引發(fā)大家思考，對(duì)于課上課下學(xué)員提出的各種問題，也能夠耐心講解，收獲很大。 ——北京市中關(guān)村外國語學(xué)校教學(xué)副校長(zhǎng) 郝端端

【服務(wù)客戶】

中信資產(chǎn)、中信商業(yè)保理、中物聯(lián)-物流與供應(yīng)鏈金融分會(huì)、大成律所、金融夢(mèng)工廠沙龍組

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