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課程背景：

在市場激烈競爭的環(huán)境下，行業(yè)的競爭就是服務質量的競爭，良好的服務體驗可以帶來

不僅可以提升客戶的美譽度同時也提高客戶黏度。

在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個隨意的服務，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于從事服務業(yè)的工作人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力需要。

本次課程將通過服務意識的素養(yǎng)提升、服務積極心態(tài)、服務行為禮儀及訓練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務意識，打造企業(yè)之完美形象，幫助參訓人員樹立“以禮做事，以禮贏利”的服務理念，從而提升客戶滿意度，塑造企業(yè)的美譽度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。

課程目標：

● 服務之心-讓參訓人員對服務意識的有所認知，提升服務意識素養(yǎng)提升

● 服務之態(tài)-了解服務產業(yè)的發(fā)展趨勢，服務角色的認知與客戶的心聲

● 服務之相-具備職業(yè)化形象及行為儀態(tài)，提升企業(yè)品牌形象力

● 服務之境-服務接待禮儀及辦公環(huán)境的提升與訓練，提升企業(yè)的專業(yè)度與溫度

● 服務之言-提升溝通質量，提高溝通效率，提升客戶體驗，提升經濟效益

● 服務之術-學習客戶投訴處理與技巧，轉化投訴為體驗印記，提高客戶忠誠度

課程對象：

從事服務相關工作的管理者及職員

課程方式：

分組破冰，角色扮演，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

課程大綱

第一講：服務角色的認知——服務之態(tài)，來自客戶的心聲

小組破冰，游戲互動

1.一個共創(chuàng)的劇本

2.劇本的編劇、導演和演員在哪里？

3.來自客戶的心聲

1）中國人民年均收入GDP 的啟示

2）中國人民的消費趨勢

4. 服務產業(yè)在中國的發(fā)展與未來

5. 服務時代的變遷歷程

6.高度競爭的經濟形勢下，什么是企業(yè)立足之根本

7.立足中國看禮儀——現代禮儀的價值體現

8.服務禮儀的根本是什么？

9.積極心態(tài)的13條法則

第二講：服務意識素養(yǎng)提升——服務之心，服務意識素養(yǎng)提升

視頻案例：大樹與小草、鏈條原理

頭腦風暴：我們的服務應該達成什么樣的目標？

一、意識到行為到結果的關系（RMB 模型）

二、服務意識的力量

1.服務意識與服務行為的關系

2.服務意識與服務意愿的關系

三、服務之心境

1.境由心造

2.境隨心轉

3.創(chuàng)造美好體驗的六種心境

四、學會自我情緒調節(jié)的工具

五、服務意識呈現的五個層面

1.服務道德

2.服務語言

3.服務儀表

4.服務態(tài)度

5.服務紀律

六、六心服務——心有了，一切就都有了

七、實現客戶滿意度的公式

1.現狀與期望

2.客戶的期望來自哪里？

3.管理客戶期望值

八、服務理念的轉變

1.客戶體驗感

2.尊重與被尊重的關系

3.增值服務

九、優(yōu)質服務的關鍵點就是您

第三講：職業(yè)形象塑造——服務之相，呈現企業(yè)的形象與定位

案例討論：麥當勞的微笑

現場訓練：儀態(tài)訓練操、誰偷走了你的微笑

頭腦風暴：當我們與企業(yè)接觸，從哪里得到企業(yè)的印象？

一、個人形象是企業(yè)形象的代言人

1. 第一印象贏得客戶尊重

2. 形象55387定律

3. 形象六原則

二、服務形象展現專業(yè)度

1. 儀容禮儀

1）發(fā)型

2）面部

3）服務妝容打造

2. 儀表禮儀

1) 服務形象的原則

2）男士西裝的穿著規(guī)范

3）男士襯衫、領帶、手表等搭配

4）女士商務套裝的穿著規(guī)范

5）女士鞋、包、首飾等搭配

6）工作服裝的穿著

3. 商務著裝禁忌

4．服務儀態(tài)禮儀

1）站姿

2）坐姿

3）行姿

4）蹲姿

5）手勢

6）表情 （目光與微笑）

第四講：服務禮儀應用——服務之境，彰顯企業(yè)的專業(yè)度

現場角色演練：接待禮儀規(guī)范訓練

案例討論：日本銀行的接待

頭腦風暴：您記憶深刻的服務體驗

一、服務接待流程

互動+情景模擬

二、服務接待禮儀

1.常用接待規(guī)范訓練

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）鞠躬禮儀

5）指引禮儀

三、辦公環(huán)境6S管理

1.6S管理的舉措

2.6S管理的標準

3.6S管理的操作方法

第五講：服務高情商溝通——服務之言，傳遞服務溫度

案例：微信，感知你的溫度

現場分享及討論：知人者智

一、人際溝通效應

1. 首應效應

2. 近因效應

二、溝通的底層邏輯

三、如何設身處地傾聽

1. 傾聽的五大層次

2. 聆聽的要素

3. 有效的傾聽技能

四、了解客戶類型，不同溝通風格來為服務增值

1. 支配型客戶

2. 互動型客戶

3. 穩(wěn)健型客戶

4. 謹慎型客戶

五、解碼客戶的肢體語言與溝通空間

六、通訊溝通技巧

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 不滿電話處理

3. 打出電話的注意事項和禁忌

4. 手機使用禮儀

5. 微信溝通禮儀

第六講：顧客投訴抱怨處理技巧——服務之術，改善客戶服務體驗

思考：什么樣的客戶更容易抱怨？

一、投訴客戶的識別分類

1. 抱怨沒客戶想得到什么？

2. 容易抱怨的客戶畫像

二、如何避免投訴發(fā)生？

1. 引發(fā)客戶投訴的十三條忌語

2. 避免投訴的秘訣

3. 避免投訴發(fā)生的6不要

三、投訴的處理技巧

1. 投訴處理五不原則

2. 投訴處理七步驟

四、搞定客戶投訴的金牌話術

五、投訴處理的實戰(zhàn)演練

課程知識點回顧：知道就做到

蘇老師

商務禮儀實戰(zhàn)專家

中英雙語授課

北京大學匯豐商學院MBA

國際認證協會授權禮儀導師

國際禮儀專家委員會委員

ISE國際高級服務效能管理師

澳洲GENOS情感智能認證講師

中國管理科學研究院學術委員會特約研究員

華夏禮友匯 禮儀事業(yè)聯盟合伙人

曾任：光華集團光華大酒店|銷售部經理

曾任：薩基姆通訊（法資）|人力資源經理

曾任：全球國際貨運代理（世界500強）|區(qū)域人力資源經理

擅長領域：商務禮儀，服務禮儀、銷售禮儀、職業(yè)規(guī)劃、情商修煉、情緒管理等

蘇老師擁有10余年企業(yè)人力資源、大客戶銷售管理及項目咨詢經驗，逾千次人才面談經驗，使蘇老師深諳學員心理動機，成就老師在人際交往與溝通禮儀中有獨道的見解，首位結合EI情感智能及行動學習工具的禮儀課程，實現禮由心生到禮行合一的課程閉環(huán)。

同時蘇老師熟悉企業(yè)人才發(fā)展體系，深知企業(yè)培訓痛點，將企業(yè)文化與課程內容相結合，激發(fā)學員的學習興趣，導入實戰(zhàn)模擬及自我覺察環(huán)節(jié)，調動學員積極性與參與性，實現培訓成果的行為轉化，提高學員敬業(yè)度與忠誠度。

老師曾多次受邀北大匯豐商學院擔任面試官角色，幫助發(fā)掘優(yōu)秀人才，并作為特邀嘉賓參加“中國—東盟禮儀大賽”、“全球禮學應用大會”“少年演說家”和“‘她時代’中國女性在演說”等禮儀大賽及推廣活動，并在推廣活動中發(fā)表《職場女性特有的范》、《青少年禮學》等演講，為禮儀文化的傳播與發(fā)展盡綿薄之力。

蘇老師說：“因為熱愛所以選擇，因為選擇所以熱愛“。她對培訓事業(yè)的情懷是驅動蘇老師不斷精進課堂的動力。她善于結合當下時代發(fā)展趨勢與實戰(zhàn)經驗結合，進行知識轉化、案例萃取，完美地將禮學思想與專業(yè)知識踐行到培訓課堂中，使眾學員內外兼顧，實現由內而外的整體蛻變。

曾多次受邀于全球500強企業(yè)及政府單位進行培訓，為銀行、電力、科技、建筑、保險、事業(yè)單位、院校等多個領域人員講授禮儀課程，對象涵蓋事業(yè)單位員工、企業(yè)高層領導、中基層管理者等各個層次，累計學員五千余人，學員好評率高達98％。

近一年內返聘連連，其中深圳供電局累計共返聘16期禮儀課程。

★《商務禮儀》課程累計返聘35期；

★《銷售禮儀》課程累計返聘16期；

★《高情商溝通禮儀》課程累計返聘12期；

★《服務禮儀》課程累計返聘10+期。

主講課程：

《禮享篤行——政務禮儀》

《服務傳遞溫度，禮儀提升績效》

《禮商新格局——高端商務禮儀提升影響力》

《禮贏溝通力——銷售人員溝通禮儀與實戰(zhàn)技巧》

《接待藝術，禮尚利來——商務接待禮儀與應用》

《禮儀賦能，由心啟航——職場商務禮儀素養(yǎng)提升》

《禮商成就財富——保險人員商務禮儀與溝通技巧》

授課風格：

● 極具親和力和感染力，深耕多年培訓行業(yè)，可以在課堂快速識別各個層級（包含總裁、中高層及職員等）等學員的性格特點，與學員產生鏈接，并輕松、活躍的完成課堂。

● 深入淺出，結合公司案例以及現實生活多維度進行剖析，使學員對禮學文化產生共鳴，進而實現由內而外的行為蛻變。

部分服務過客戶：

金融業(yè)：中國銀行、中國農業(yè)發(fā)展銀行、中國農村發(fā)展銀行、農村商業(yè)銀行、郵儲銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、太平人壽、中職信、建銀理財……

科技制造業(yè)：研祥集團、湘凡科技、肯富萊集團、五菱汽車、廣汽集團、愛德克斯、普拉迪數控、邁凌（上海）微電子、福瑞康電子、艾家電器、美的集團、宏工科技、艾瑪壓縮機……電力業(yè)：中國南方電網、貴州電力設計院、廣東火電工程、中國南方電網廣西分公司、深圳供電局、中國南方電網河池分公司、中國南方電網環(huán)江分公司、中國南方電網大化分公司、中國南方電網羅成分公司、中國南方電網金城江分公司……

互聯網行業(yè)：騰訊集團、德爾塔、麥迪實、天安云谷智慧園區(qū)、賽維時代亞馬遜Hard平臺……

物流行業(yè)：近鐵國際物流、鹽田港物流、大鏟灣集團、深圳能源物流……

通訊行業(yè)：中國電信，中國聯通，中國移動相關分公司……

醫(yī)藥行業(yè)：博朗健康產業(yè)、海王星辰集團、圣華曦藥業(yè)、天方藥業(yè)、益百分大健康產業(yè)、新產業(yè)生物……

基建及相關：中國能源集團、中國石化、楓葉地產、天安云谷、禪順美燃氣、長嶺練化建筑、中核集團、中核華泰建筑、青島能源集團、中國電建集團、中鐵集團、中建集團、佛山地鐵等

酒業(yè)：四川郎酒、內蒙河套酒業(yè)、貴州習酒、古井貢酒、北京牛欄山……

其他：和美術館、寶安科技館、中煙集團、東莞市政服務中心、東莞市數據管理局、東莞人力資源協會、楓葉地產、珠海南油大酒店、光華大酒店、璟莑公寓、特力集團、廣州五十七中學、北大匯豐商學院校友會……

部分授課評價：

非常感謝蘇丹老師的培訓，您的課堂生動，活躍，案例實戰(zhàn)性非常強，受益匪淺。希望每年都能夠邀請老師來進行授課。

——中建二局 總會計師于總

感謝蘇丹老師的精彩授課，今天的課程就像一把鑰匙，開啟了現代禮儀的內涵及禮儀于企業(yè)于個人的意義，我認為企業(yè)各部門都應該進行禮儀培訓，進行整體素養(yǎng)提升。

——佛山鐵投集團人資古總

謝謝您的精彩授課，參訓人員大部分為工程師，根據以往的經驗，以為課堂氛圍會比較沉悶，但令我非常意外和驚喜的是，您的課堂充分調動了學員的思維，充分激發(fā)了員工的潛能，讓我看到了學員其他方面的可能性。

——天安云谷智慧園區(qū)人資袁總

非常感謝蘇丹老師給我們帶來的精彩授課，您的課程幽默，生動，氛圍好。課堂當中的脫口秀真的是驚呆了全場，為您點贊。

——上海浦東發(fā)展銀行哈爾濱分行 高經理

非常榮幸能夠邀請到蘇丹老師為我司的管理層進行培訓，可以說這不僅僅是一堂禮儀課，更是一個管理團隊賦能的過程。

——楓葉地產董事長 楊總

感謝優(yōu)雅美麗又智慧的蘇老師為們帶來了一堂精彩的禮儀課程。正如老師所講：禮儀是場修行，蘇老師用實際行動告訴我們禮儀如何幫助我們增值。希望全體受訓學員都能以蘇老師為榜樣，將所學應用到實際工作中，給老師一份滿意的答卷。

——艾瑪公司總經理 Sillen Huang

蘇丹老師結合了中外文化的區(qū)別為我們呈現了一場與傳統禮儀培訓大為不同的知識盛宴，尤其是在懂禮部分，有話好好說的環(huán)節(jié)，深入淺出的視頻展示將培訓推向了高潮。本場培訓得到了我司員工的一致好評，期待與老師的下次合作，謝謝！

——邁凌（上海）微電子人資總監(jiān) Float FU

感謝優(yōu)雅而美麗的蘇丹老師為我們帶來一次意外驚喜，課程不僅提高個人的禮儀修養(yǎng)，學習溝通知識，同時改善人際關系，提升企業(yè)凝聚力，非常值得的培訓。

——愛德克斯工會主席 樊老師

很有收獲的培訓，同事課程中也很有感觸，蘇丹老師的課程從著裝打扮，言行舉止、待人接物的行為舉止訓練，到禮儀文化素養(yǎng)培養(yǎng)，讓我反思自己，找到不足，希望可以繼續(xù)參加老師的培訓并進一步做更多的演練。

——深圳供電局 蔣老師

感謝蘇丹老師到我們公司為大家進行講課，在授課過程中，手把手的落地指導，規(guī)范每一個動作，讓學員的體驗效果特別好，個人授課隨和但不失嚴肅，在講解過程中案例穿插很到位。整個過程很開心，干貨滿滿，收獲很多。未來我會在生活中刻意練習，將您傳授的知識轉化為行為，不斷提升自己。

——龍華區(qū)大浪街道 王老師

感謝蘇丹老師用心的培訓，我很喜歡聽您講課，通俗易懂，易于運用到實踐中。做為零售門店，我們參與的禮儀培訓很多，但問題在于用不上，不能很好的在門店銷售中進行結合。蘇丹老師的課程通過工作坊的形式，結合門店實際情況出發(fā)，幫助梳理門店禮儀應用流程，應用性很強。再次謝謝優(yōu)雅的蘇丹老師。

——美的洗衣機 樂老師

部分授課照片：

《零售禮儀》

美的集團《政務禮儀》

東莞市政服務中心

《新員工商務禮儀》

銀行業(yè)《高情商溝通技巧》

銀行業(yè)

《商務禮儀》

中鐵集團《禮贏溝通力》

騰訊集團

《接待禮儀及展廳講解》

某美術館《政務接待禮儀》

中國鐵投

《職場禮儀素養(yǎng)提升》

鐵投集團《商務禮儀與銷售技能》

某酒業(yè)公司

《服務禮儀技能提升》

電信業(yè)《高端商務禮儀》

楓葉地產

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