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課程背景：

企業(yè)與人的商業(yè)行為無一不圍繞市場及客戶的需求來進行。我們?nèi)绾螐奶剿骺蛻粜枨?、給出對客戶的提議、采取相應(yīng)的行動，到客戶確認這四個維度，滿足甚至超越客戶的期望，是每個企業(yè)與個人都關(guān)心的問題。

我們用《誰殺死了合同》這門課程率先對華為的客戶界面、支撐平臺、管理者做了培訓(xùn)，極大提升了管理者及員工的綜合行為能力；針對其他中小企業(yè)的培訓(xùn)也收到了很好的效果。

鑒于該門課程的巨大價值，同時參考華為及其他企業(yè)的運營經(jīng)驗，我們將課程做了進一步的優(yōu)化升級。

《誰殺死了合同》以一個完整的業(yè)務(wù)視頻為基礎(chǔ)，故事圍繞三家公司展開（一家客戶，兩家解決方案與服務(wù)提供商，互為競爭對手）。視頻被切成若干個片斷，圍繞“關(guān)鍵時刻”行為模式，從每個切片的實際業(yè)務(wù)場景及理想場景兩個對比視頻出發(fā)，讓學(xué)員對比分析，理想場景下模式的哪些步驟做得好，實際場景下模式的哪些步驟做的不好，通過場景對比分析及自身模擬演練，深化對關(guān)鍵時刻行為模式的理解，并接受關(guān)鍵時刻行為模式。

整個內(nèi)容分兩個模塊：模塊一“為客戶著想”，模塊二“創(chuàng)造雙贏”。培訓(xùn)形式生動活潑，學(xué)員深度參與，是各行各業(yè)不可多得的市場拓展能力提升及內(nèi)部互為客戶的經(jīng)營管理培訓(xùn)課程。

課程收益：

1、企業(yè)收益：規(guī)范企業(yè)的銷售與經(jīng)營管理行為。

2、學(xué)員收益：掌握如何清楚全面地了解客戶需求的方法（含內(nèi)部客戶）；如何對外部及內(nèi)部客戶在適當?shù)臅r候提出適當?shù)慕ㄗh；如何按照“5C”法則將提議付諸行動；掌握如何與客戶確認是否已滿足甚至超越了客戶期望的方法；掌握傾聽的七個好的習(xí)慣。

3、課程價值點：如何了解客戶需求；關(guān)鍵時刻行為模式（探索---提議---行動---確認）；外部客戶與內(nèi)部客戶的概念及如何用關(guān)鍵時刻行為模式與客戶互動；如何傾聽。

4、應(yīng)掌握的基本知識與技能：建立“提出需求者即客戶”的概念； 掌握關(guān)鍵時刻行為模式的內(nèi)容及使用方法；掌握探索客戶需求的方法；掌握傾聽的基本技巧。

學(xué)員對象：

各平臺的管理者，骨干員工。

課程大綱

導(dǎo)引：課程介紹

1.課程名稱的由來

2.課程簡介

3.視頻中三家公司及關(guān)鍵人物介紹

4.課程目標

模塊一：為客戶著想

一、誰殺死了合同

1.視頻：Intranet決策

2.討論練習(xí)

3.客戶認知的來源

4.客戶滿意度的來源

二、無辜的留話者

1. 人物介紹

2. 視頻：搞砸的留言

3. 討論練習(xí)

4. 引出關(guān)鍵時刻行為模式（探索-提議-行動-確認的四步循環(huán)）

5. 視頻：理想情景

6. 關(guān)鍵時刻含義的進一步說明

7. 找出我們與客戶接觸的八個關(guān)鍵時刻

三、關(guān)鍵時刻行為模式

1.探索

1)為客戶著想Think Customers

a)視頻：為客戶著想

b)為客戶著想分析

c)討論練習(xí)

2)客戶期望Customer Expectation

a)準確了解客戶期望

b)結(jié)論：客戶期望

c)視頻：好意的同事

d)互動分析

e)討論練習(xí)

f)視頻：理想情景

g)練習(xí)

h)做個好內(nèi)部客戶-為每一環(huán)增值

i)如何為客戶創(chuàng)造價值

j)繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

k)互動分析

3)積極傾聽Active Listening

a)有效傾聽的障礙

b)當好聽眾的7個好習(xí)慣

c)視頻：專業(yè)競爭者

d)互動分析

e)視頻：影響

f)小組討論

模塊二：創(chuàng)造雙贏

2.提議

1)視頻：提出建議

2)適當?shù)奶嶙h

3)小組討論

4)一次Intranet示范簡報

5)雙贏測試

6)提議的時機

7)挽救危局

a)視頻：挽救危局

b)分析互動過程

c)視頻：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁

d)分析互動過程

e)演練：假如我是業(yè)務(wù)副總裁

f)視頻：關(guān)鍵時刻

g)分析互動過程

3.行動

1)案例

2)行動：5C原則

4.確認

1)回顧：我們的挑戰(zhàn)

2)已經(jīng)做的事情

3)確認：獲得客戶的認知

4)為什么去確認是否達到或超越客戶的期望是重要的

5)視頻：于事無補的求助熱線

6)分析互動過程

7)視頻：有幫助的求助熱線

8)分析互動過程

9)視頻：誰殺死了這個合同

10)總結(jié)

個人練習(xí)

一、課程對我最有幫助的幾點

二、我接下來要做的幾件事情

說明

該門課程的姊妹課程有《客戶拜訪與溝通》一天課程及三天的沙盤演練；《以聽眾為中心的宣講》一天課程；《建設(shè)高績效團隊》一天課程。

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林老師

【主要背景】（常住地：深圳）

林安，1963年生于湖北省公安縣，中共黨員

華中科技大學(xué)碩士學(xué)位

華為技術(shù)有限公司金牌講師，2016年被華為公司授予培訓(xùn)精益求精獎

華中科技大學(xué)特聘社會導(dǎo)師（建校以來，華中科技大學(xué)僅給三位頒發(fā)此聘書）

雙語授課，中英文（熟悉歐美等國家地區(qū)）

1999年進入中興通訊股份有限公司，歷任土耳其等國國家代表，東歐獨聯(lián)體地區(qū)部總裁，歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁。

2003年進入華為技術(shù)有限公司，歷任東歐地區(qū)部總裁，交通行業(yè)系統(tǒng)部總裁，電力行業(yè)系統(tǒng)部總裁，流程與變革西歐區(qū)及大中國區(qū)經(jīng)理等職。

【企業(yè)經(jīng)歷】

1999~2003，中興通訊股份有限公司

歷任土耳其國家代表，前南斯拉夫國家代表，東歐獨聯(lián)體地區(qū)部總裁，歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁等職。

2003~2017，華為技術(shù)有限公司

歷任羅馬尼亞國家代表，東歐地區(qū)部總裁兼東歐獨聯(lián)體地區(qū)部總裁助理，交通行業(yè)系統(tǒng)部總裁，電力行業(yè)系統(tǒng)部總裁，戰(zhàn)略預(yù)備隊指導(dǎo)員，流程與變革西歐區(qū)及中國區(qū)客戶關(guān)系流程經(jīng)理等職。

2017~至今，華為技術(shù)有限公司戰(zhàn)略顧問，華中科技大學(xué)管理學(xué)院社會導(dǎo)師，豐瑞實業(yè)集團董事長兼總裁，深圳市豐瑞顧問咨詢管理有限公司總裁。

文化建設(shè)、運營管理專家；戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)力專家。

走訪了76個國家，對歐美、中東、非洲等地區(qū)的文化與風(fēng)土人情很熟悉，尤其熟悉歐美地區(qū)的文化。

中英文雙語授課。

對華為等企業(yè)的文化、管理有深刻的理解。在戰(zhàn)略管理、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)、目標管理、團隊建設(shè)、績效管理、激勵體系、商業(yè)模式等領(lǐng)域有很好的積累。長期的企業(yè)管理與市場運作，使得林安老師成為理論與實踐緊密結(jié)合的領(lǐng)導(dǎo)者，是高等院校、政府、及企業(yè)良好的資源與合作伙伴。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】

在華為工作的14年期間，為華為新員工、骨干員工、各級管理者賦能培訓(xùn)，也為外部企業(yè)（全球各大運營商，如中國電信、移動、聯(lián)通，德國電信、VODAFONE，及其他企業(yè)，如華中科技大學(xué)、武漢大學(xué)、中國銀行、中國石化、中國石化等等）提供培訓(xùn)與咨詢。從教（兼職）14年，為華為公司培養(yǎng)了不少管理者及骨干員工，也為社會企業(yè)客戶培養(yǎng)了大量的管理人才及員工，并為企業(yè)能力的整體提升做了大量培訓(xùn)，授課地區(qū)主要包括中國、北美、歐洲、中東、亞太、非洲，等等。

對華為公司的管理、企業(yè)文化及核心價值觀有深刻的理解，在市場運作、管理、團隊建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)、商業(yè)模式、交易模式、及盈利模式領(lǐng)域的方法論與案例方面有很好的積累。

2017年4月離開華為，專職從事咨詢顧問培訓(xùn)服務(wù)，重點針對各企業(yè)、政府機構(gòu)等。

2017年7月1日被華中科技大學(xué)聘為社會導(dǎo)師（建校以來，華中科技大學(xué)僅給三位頒發(fā)此聘書），重點針對EMBA，總裁班，校外各種企業(yè)培訓(xùn)班。

林安老師曾在歐美生活/工作8年，也涉足歐美外的76個國家，對海外文化尤其歐美文化比較了解。對那些準備走向海外或已經(jīng)是國際型的企業(yè)，其培訓(xùn)有很好的價值，對那些走入國門的外企如何適應(yīng)中國市場，也有很好的價值。

【擅長領(lǐng)域】

結(jié)合華為多年的管理實踐與運營經(jīng)歷，擅長講授如下系列課程：

管理類課程（如領(lǐng)導(dǎo)力、員工激勵、組織建設(shè)、戰(zhàn)略管理、企業(yè)文化等）

市場營銷類課程（如商業(yè)模式、客戶關(guān)系、溝通談判、演講技巧等）

人力資源系列課程（如績效管理、HRBP、招聘面試、員工關(guān)系、人才培養(yǎng)體系建設(shè)等）

除了培訓(xùn)授課外，林安老師在課件開發(fā)領(lǐng)域積累了大量經(jīng)驗，深度與ACCENTURE（埃森哲）、MERCER（美世咨詢）、IBM等國際知名顧問公司合作，已開發(fā)課程具國際先進水平，并根據(jù)市場變化及時更新。對正在做課程開發(fā)的企業(yè)及院校，林安老師是很好的合作伙伴。

【主講課程】

管理類課程：

《華為干部管理實踐》、《華為領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)實踐之路》、《中層管理者角色認知》、《干部管理》、《干部管理基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)引導(dǎo)》、《欣賞人的個體差異》、《建立高績效團隊》

戰(zhàn)略類課程：

《戰(zhàn)略與執(zhí)行》、《華為戰(zhàn)略管理介紹》、《企業(yè)文化理念與管理實踐》（結(jié)合華為管理實踐與運營）

經(jīng)理與專家隊伍的打造與發(fā)展：

《華為人才發(fā)展實踐分享：干部與專家發(fā)展雙塔》、《專家隊伍打造與發(fā)展》

激勵體系課程：

《華為激勵體系建設(shè)實踐分享》、《豐富激勵手段，激發(fā)組織活力》、《銷售人員的激勵》

項目管理：《實用項目管理》

績效管理課程：

《華為員工績效管理實踐分享》、《華為組織與組織績效管理實踐交流》、《績效管理實戰(zhàn)研討》、《支撐戰(zhàn)略落地的組織績效管理》、《績效管理培訓(xùn)與交流 個人績效管理》

市場類課程：

《商業(yè)模式與交易模式》、《客戶關(guān)系拓展與管理研討》、《客戶拜訪與溝通》、《以聽眾為中心的宣講技巧》、《誰殺死了合同》（探索-提議-行動-確認模型）、

人力資源管理課程：

《華為人力資源管理》、《華為職位體系管理實踐交流》、《招聘管理研討及華為實踐介紹》、《人力資源管理轉(zhuǎn)型分享-人力資源管理如何與業(yè)務(wù)同步發(fā)展》、《學(xué)習(xí)發(fā)展與任職管理》、《員工關(guān)系-HR入職培訓(xùn)》、《戰(zhàn)略人力資源管理助推業(yè)務(wù)發(fā)展》、《從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略到人力資源 戰(zhàn)略》、《人員甄選與識別》。

（備注：每個系列具體課程和內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況進行系統(tǒng)調(diào)研后，針對性開發(fā)與設(shè)計）

【授課風(fēng)格】

★突出主線，寓教于樂，各門課程融會貫通，課堂氣氛活躍，互動的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。

★課程新穎、邏輯清晰、以企業(yè)需求為導(dǎo)向，定制化教學(xué)；結(jié)合大量華為時下鮮活案例，內(nèi)容落地實戰(zhàn)。

★可以中、英雙語授課，熟悉歐美等國家文化背景。

將企業(yè)的痛點、訴求，以及關(guān)心的問題融入培訓(xùn)，與企業(yè)一起解決問題

以互動研討為主

重引導(dǎo)，輕講述

【服務(wù)客戶】（包括但不限于）：

IBM、埃森哲、美世咨詢、微軟、惠普總部、西門子中國、三星、中國電信、中國移動、德國電信、VODAFONE沃達豐、奔馳中國、中國銀行、中國石化、招商銀行總部、渣打銀行、GE通用電氣、思科中國、南方電網(wǎng)公司、華中科技大學(xué)、武漢大學(xué)，華為技術(shù)有限公司，中國電信，中國移動，中國聯(lián)通，德國電信，英國沃達豐，法國電信，沙特電信，深圳禾望，中國電子，招商局，長城證券，燕山石化，武漢光迅，武漢長飛，浦發(fā)銀行，華夏銀行，華中科技大學(xué)，浙江大學(xué)，黃鶴樓集團，北京融寶，利達光電，北控水務(wù)，蘇州金螳螂集團，正星科技，江西正邦集團，鑫合匯，特區(qū)集團，中電科新型智慧城市研究院，浪潮集團，河南明泰鋁業(yè)，意昂神州等，與其中的15%的客戶形成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

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