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第一天：什么是卓越服務(wù)

一、什么是企業(yè)的“核心競爭力”

二、所有的行業(yè)都是服務(wù)業(yè)

三、什么是卓越服務(wù)

四、服務(wù)的一個中心兩個基本點

五、優(yōu)秀服務(wù)的五字訣

六、什么是客戶至上的服務(wù)

七、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大核心

八、如何提升個人服務(wù)意識

第一時段課程以講授為主，穿插小組活動增強(qiáng)學(xué)員對知識點的理解

第一時段課程主要讓學(xué)員對服務(wù)有個基本的理念認(rèn)知，提升學(xué)員對服務(wù)的理解和提升基本的服務(wù)意識

第二天：卓越服務(wù)者的自我修煉

一、什么決定我們的未來

二、優(yōu)秀服務(wù)者的自我定位

三、什么是卓越的服務(wù)“人才”

現(xiàn)場測評：個人職業(yè)能力傾向與個人能力評估

現(xiàn)場行動：個人能力提升計劃書

四、鍛造卓越服務(wù)人才的五項“軟實力”

現(xiàn)場行動：個人改善承諾與行動方案

五、鍛造卓越服務(wù)人才的三項“硬實力”

現(xiàn)場行動：個人工作地圖

第二時段主要從個人的角度，從軟硬實力兩個維度，闡述如何提升自己的服務(wù)能力。本時段課程以講帶做的模式認(rèn)知個人差距，并針對自身問題在老師指導(dǎo)下行成改進(jìn)方案。

第三天：電話服務(wù)禮儀

一、電話服務(wù)禮儀的基本概念

二、為什么要講求電話服務(wù)禮儀

三、聞其聲如見其人

四、如何擁有魅力之聲？

練習(xí)：發(fā)聲技巧與語言技巧訓(xùn)練

五、魅力之聲的內(nèi)在是魅力之心

六、如何進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整

七、基本電話禮儀

練習(xí)：如何迅速調(diào)整個人狀態(tài)

練習(xí)：開場第一句問候

練習(xí)：如何有效回應(yīng)

八、小組大PK

第三時段主要讓學(xué)員了解基本的電話服務(wù)與電話禮儀等相關(guān)內(nèi)容，電商從業(yè)者，無論任何崗位都離不開電話溝通，因此電話交流是體現(xiàn)服務(wù)的重要組成部分。

第三時段加入更多的練習(xí)，并且通過小組PK的方式讓大家更加深入了解學(xué)習(xí)內(nèi)容和掌握相關(guān)技能。

第四天：魅力溝通服務(wù)力

一、為什么對方會“發(fā)火”？

二、說話者的三種境界

三、服務(wù)的滿意度=感受+結(jié)果

四、好的感受來自于魅力溝通

五、如何贊美讓對方靠近你

練習(xí)：贊美的力量

六、如何用認(rèn)同讓對方接受你

練習(xí)：巧妙展現(xiàn)認(rèn)同

七、如何用“迎合”的技巧讓對方喜歡你

練習(xí)：迎合的三個層次（語言、情緒、心理）

八、如何用專業(yè)的應(yīng)答讓對方信任你

小組PK：場景演練

第四時段，服務(wù)滿意度其實是一種感覺，本時段用大量的人際溝通案例和視頻案例，向?qū)W員展現(xiàn)人際交流的技巧，讓對方在你的魅力人際溝通技巧上提升個人服務(wù)滿足感。

第五天：引導(dǎo)對方接受解決方案提升服務(wù)滿意度

一、結(jié)論是否滿意是服務(wù)滿意度的重要組成部分

二、引導(dǎo)而不是強(qiáng)硬說服對方

三、學(xué)會SPIN的引導(dǎo)方式

練習(xí)：SPIN的運用

四、學(xué)會給客戶“立標(biāo)準(zhǔn)”

練習(xí)：總結(jié)咱們自己的“標(biāo)準(zhǔn)”

五、擅用“觀念轉(zhuǎn)化”

小組PK：觀念轉(zhuǎn)化場景演練

六、提供方案B

七、適當(dāng)“危言聳聽”一下

第五時段主要是從形成結(jié)論的角度來提升服務(wù)滿意度，因為前文說過，服務(wù)的滿意度=感受+結(jié)果，在第四天感受提升的基礎(chǔ)之上，第五天主要講授結(jié)果呈現(xiàn)。

第六天：投訴與異議處理

一、為什么客戶會投訴？

二、四種投訴類型

三、處理投訴的四大原則

四、異議處理的LSCPA法則

練習(xí)：LSCPA

小組PK：LSCPA場景演練

投訴與異議處理是客服的重要工作內(nèi)容，并且和服務(wù)滿意度直接相關(guān)。本時段主要是講授加演練的方式。

第七天：客戶類型與服務(wù)滿意度

一、不同的人接受不同的服務(wù)模式

二、用一雙“慧眼”去看人

看性格、看階層、看心理、看需求

三、四種基本客戶性格類型

四、不同類型客戶的服務(wù)模式

練習(xí)：同一個問題面對不同類型客戶時候的處理方式

第七時段內(nèi)容看似簡單實則非常重要，因為不同的客戶其實對服務(wù)的理解和需求是不一樣的。必須學(xué)會針對不同類型的顧客采用有針對性的服務(wù)方式和模式。本時段，從更高的人的層面去理解客戶服務(wù)，是一種高等級的客戶服務(wù)技能。

第八天：打造全員服務(wù)文化

一、什么是服務(wù)文化

二、服務(wù)不僅僅是客服人員的事

三、服務(wù)文化不僅僅對外，對內(nèi)同事間也要有服務(wù)意識

四、打造全員服務(wù)文化的六步法

五、貫徹服務(wù)文化的制度保障

六、文化落地的幾種小工具

練習(xí)：團(tuán)隊服務(wù)文化打造計劃與行動方案

第八天是從文化的角度講服務(wù)，畢竟文化是企業(yè)的靈魂，服務(wù)意識的提高和服務(wù)能力的改善，以及本課程所有內(nèi)容是否真正能夠落地，來自于文化的傳承。

第九天：全員大PK

所有內(nèi)容的最終大演練，場景化呈現(xiàn)，學(xué)員展現(xiàn)所學(xué)成果

陳老師

【基本情況】

經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，管理培訓(xùn)專家，員工素質(zhì)訓(xùn)練師。時代光華教育集團(tuán)總部首批認(rèn)證內(nèi)部培訓(xùn)師，香港光華管理學(xué)院特聘員工訓(xùn)練講師，AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師、PTT培訓(xùn)認(rèn)證講師、中國管理培訓(xùn)協(xié)會委員。中國建筑裝飾裝修材料協(xié)會特聘講師、清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師、北京海淀企培中心特聘講師、湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘講師、SOHU職場一言堂特聘講師、中國經(jīng)濟(jì)干部管理學(xué)院特聘講師。

擁有十余年的企業(yè)管理經(jīng)驗，現(xiàn)任北京思和創(chuàng)投董事合伙人，曾任和君智業(yè)管理顧問有限公司副總經(jīng)理、高級培訓(xùn)師，北京時代光華教育發(fā)展有限公司課程研發(fā)部門首席顧問、培訓(xùn)認(rèn)證中心負(fù)責(zé)人；北京智啟動力管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)、慧商斯威財務(wù)管理顧問（北京）有限公司總經(jīng)理等職。

陳老師擅長于員工素質(zhì)提升、管理技能提升、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力、終端店面銷售技巧、店面管理技能、銷售人員心態(tài)訓(xùn)練等培訓(xùn)，將本人多年的知識凝練和團(tuán)隊管理經(jīng)驗運用在課程當(dāng)中，授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，以顯著的培訓(xùn)效果被廣大學(xué)員所贊譽(yù)。授課風(fēng)格上講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，使學(xué)員易于理解及體會，讓學(xué)員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。

【部分培訓(xùn)和服務(wù)的企業(yè)】

陳老師授課多年、講授的內(nèi)訓(xùn)、公開課不下千場，人數(shù)最多是和高建華老師在恒星集團(tuán)總部同臺的兩萬余人大會。部分培訓(xùn)的企業(yè)有：

勝利油田、高等教育出版社、中國風(fēng)電集團(tuán)、神華集團(tuán)、陜西神東電力公司、中外運久凌、華遠(yuǎn)地產(chǎn)佛山、魯能地產(chǎn)、華潤北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武漢）、中電建集團(tuán)、中國電信重慶公司、中國移動四川公司、中國移動安徽公司、中國移動青海公司、北京現(xiàn)代汽車、吉利汽車總部、三一重工、中聯(lián)重科、北京首發(fā)集團(tuán)、北京首創(chuàng)集團(tuán)、北京給排水集團(tuán)、中國建筑科技研究院、中國運載火箭研究院、航天三院、航天九院、三峽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘授課講師、國電培訓(xùn)中心特聘授課講師、宜昌三峽電力職業(yè)學(xué)院特聘授課講師、葛洲壩集團(tuán)項目經(jīng)理班特聘授課講師、中國電子科技研究院、中石油北京、中遠(yuǎn)天津、天津高新區(qū)、寧波大榭港務(wù)、海南航空總部、海南航空天津、國航北京、石家莊機(jī)場、鄂爾多斯總部、弗拉蒂尼服飾、樂克服飾、新興鑄管、寶業(yè)集團(tuán)總部、華潤雪花啤酒、山東萬達(dá)通寶輪胎、江蘇國泰億達(dá)實業(yè)、山東太平人壽、天津泰康、新疆泰康、西寧人保、保定人保、吉安人保、哈爾濱人保、烏海人保、山東?？萍瘓F(tuán)、普天集團(tuán)總部、搜狐總部、杭州易泰達(dá)科技、中天集團(tuán)總部、北京知鳥集團(tuán)、北京九思易科技、浪潮集團(tuán)總部、三星中國總部、北京海淀企培中心、全聚德總部、永業(yè)集團(tuán)、咸寧供電公司、國家電網(wǎng)北京、杭州金海岸、北京邦格廣告、連邦軟件總部、北京普源精電、中化集團(tuán)寧波公司、南通通光科技、北京蒙太因醫(yī)療器械集團(tuán)、馬應(yīng)龍藥業(yè)、中國醫(yī)藥集團(tuán)、潤都醫(yī)藥集團(tuán)、工商銀行北京分行、建設(shè)銀行山東分行、中行天津分行、中行鄭州分行、中行南陽分行、平安銀行浙江分行、廣東發(fā)展銀行、農(nóng)行淮北分行、農(nóng)行山東分行、農(nóng)行安徽分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行湖北分行、農(nóng)行湖南分行、農(nóng)行西藏分行、農(nóng)行云南分行、山東農(nóng)商銀行、云南農(nóng)信社、華夏銀行北京分行、滁州銀行、日照銀行、杭州銀行、蒙娜麗莎陶瓷、歐神諾陶瓷、東鵬陶瓷、馬可波羅陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木門、TATA木門、肯帝亞木業(yè)、兄弟木業(yè)、申鷺達(dá)衛(wèi)浴、特陶衛(wèi)浴、輝煌水暖、柔然壁紙、歐派廚柜、紅蘋果家具、意風(fēng)家具、掌上明珠家具……不一一例舉

【出版書籍】《金口才、銀賣手》、《成交圣經(jīng)》

【視頻、光盤產(chǎn)品】《職場溝通藝術(shù)》、《這樣的你才優(yōu)秀》、《和諧團(tuán)隊五大障礙》、《野狼銷售》、《終端銷售五大死穴破解》、《店面管理一點通》、《打造創(chuàng)業(yè)型團(tuán)隊》、《電商創(chuàng)新營銷》

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