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課程背景：

“用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的滿意度決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。因此，提高客戶滿意度（CS）是經(jīng)營的基本要求，不論是企業(yè)還是政府機(jī)構(gòu)，為了讓客戶滿意都必須付出孜孜不倦的努力。服務(wù)的基本含義是什么？如何提高客戶滿意度（CS）？本課程著眼于“提高客戶滿意度”（CS），并結(jié)合案例詳細(xì)分析CS方法和具體步驟。通過管理客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)峰值時(shí)刻，設(shè)計(jì)客戶在峰值時(shí)刻的峰終體驗(yàn)，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，預(yù)見投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

課程對象：

一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程目標(biāo)：

深刻理解CS，提升顧客服務(wù)意愿度

學(xué)習(xí)CS具體步驟，提升客戶滿意度

掌握練習(xí)服務(wù)溝通技能，提升客戶體驗(yàn)度

課程大綱：

第一講：核心服務(wù)意識認(rèn)知篇

一、服務(wù)認(rèn)知

1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？

案例分析：什么才是滿意的服務(wù)

二、不忘初心、砥礪前行

1. 主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸

2. 感恩心：感恩客戶、以誠相待

3. 同理心：換位思考、以心換心

第二講：CS客戶滿意度

一、理解cs的真正含義

1. 全體人員都必須致力于cs

2.實(shí)現(xiàn)cs管理顧客信息的方法

二、服務(wù)滿意提升策略制定

1.品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度

2.服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度

3.人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4.形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度

5.貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式

6.時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間

7.體力成本：節(jié)約客戶體力

8.精神成本：降低客戶購買顧慮

第三講：峰值時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)

一、認(rèn)知峰值時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1. 峰值時(shí)刻：對于客戶滿意的價(jià)值

2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束

案例：航空公司的峰值時(shí)刻；酒店行業(yè)的峰值時(shí)刻；物業(yè)管理的峰值時(shí)刻；通訊公司的峰值時(shí)刻

二、峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)落地

1. 對平淡無奇說“不”

2.欣喜時(shí)刻

3.認(rèn)知時(shí)刻

4.榮耀時(shí)刻

5.連接時(shí)刻

第四講：服務(wù)溝通技巧提升篇

一、溝通的理解與定義

1.能說不等于會說

2.溝通的起點(diǎn)是聽而不是說

二、溝通中的實(shí)用公式及方法

1.結(jié)構(gòu)化傾聽

2.有效確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作

3.共同體語言

4.贊美

5.安慰

6.道歉

三、DISC模型

1. 四大性格基本分類

2. 四類性格如何識別

3. 四類性格溝通方式

周老師

鄭州大學(xué)雙學(xué)位

商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師

ACI 注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

鄭州風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

兒童禮儀高級培訓(xùn)師

禮儀培訓(xùn)師（校園）

青少年成長指導(dǎo)師

全球五百強(qiáng)企業(yè)航司乘務(wù)教員

具備 9 年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗(yàn)且現(xiàn)任客艙服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師。獲得國內(nèi)外認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)。具有豐富銷售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶從企劃到培訓(xùn)實(shí)施全程量身定制接待指導(dǎo)、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊等。多年來專注于、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗(yàn)式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進(jìn)行整合與引導(dǎo)。擅長“實(shí)用教學(xué)”和解決一個(gè)個(gè)落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求， 將知識理論與處理實(shí)際問題緊密結(jié)合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機(jī)制，一套有效的方法，一支工作隊(duì)伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

核心課程：

《五星級服務(wù)管理》

《從校園人到職業(yè)人》

《新員工職場競爭力的塑造與提升》

《商務(wù)禮儀與魅力塑造》

《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》

《職場萬能溝通與表達(dá)法》

《銷售與高效溝通》

授課風(fēng)格：

周琳老師就職于世界 500 強(qiáng)航空公司，系統(tǒng)地接受了世界一流航空公司禮節(jié)禮儀、專業(yè)形象的各項(xiàng)培訓(xùn)。九年飛行經(jīng)歷擁有扎實(shí)的禮儀功底，培訓(xùn)動(dòng)作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練。 多年的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)培訓(xùn)，積累了大量的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

在課程中注重引導(dǎo)學(xué)員內(nèi)在素養(yǎng)的提升與外在行為的改變相結(jié)合，商務(wù)禮儀、社交 禮儀類課程實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)。

培訓(xùn)風(fēng)格：長期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，形成了特有的授課風(fēng)格。課程

中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，結(jié)合多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛，寓教于樂。積極采用體驗(yàn)式培訓(xùn)法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學(xué)方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練，個(gè)人實(shí)際問題解答等方式使學(xué)員掌握系統(tǒng)的思考方式和具體操作方法，從而對學(xué)員的實(shí)際生活改善起到真正的促進(jìn)作用

銷售行業(yè)：鄭州萬科集團(tuán)、洛陽世紀(jì)英豪健康集團(tuán)、招商銀行河南分行、澳尊實(shí)業(yè)有限公司

醫(yī)療行業(yè)：華領(lǐng)整形醫(yī)院、洛陽慈銘體檢中心、鄭州東濟(jì)堂醫(yī)館

教育行業(yè)：北京風(fēng)尚圈、北師大附小鄭州分校、鄭州大學(xué)研究生院、鄭州風(fēng)商圈魅力女性課堂、鄭州公子書院、鄭州二七區(qū)綠云幼兒園、登封鵝坡武校、鄭州財(cái)貿(mào)學(xué)校、河南鶴壁職業(yè)技術(shù)學(xué)院

政務(wù)禮儀: 鄭州市委培訓(xùn)、開封城市投資運(yùn)營有限公司、鄭州市人社局

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