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課程背景：

職場中對溝通的要求需要高品質(zhì)，是為了達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)，讓信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。因此，提升溝通技巧，就是學(xué)會針對不同人和不同人群說不同的話，用不同的方式把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞，讓達(dá)到目標(biāo)和協(xié)議的過程更輕松、愉快、高效。所以，溝通技巧高的人，不是只講別人喜歡聽的話，而是用別人喜歡的方式去講自己應(yīng)該講的話。

本課程為基層員工、團(tuán)隊(duì)管理者提供了工作溝通的基本知識和必要技能。使學(xué)員學(xué)會高品質(zhì)的溝通，賦予組織更高效的溝通力，并在工作中直接運(yùn)用所學(xué)到的知識和技能，讓溝通更加有效、高效，減少職場上下級間、同級間、跨部門間的溝通障礙，協(xié)助基層干部高效完成工作任務(wù),提高工作績效。

課程收益：

通過職場溝通障礙的案例，讓學(xué)員重塑對溝通的認(rèn)知、強(qiáng)化學(xué)習(xí)意愿；

通過對色彩性格學(xué)習(xí)，了解自己、理解他人，掌握不同性格的人喜歡的溝通方式；

通過對結(jié)構(gòu)化表達(dá)的學(xué)習(xí)，告別職場思維混亂，表達(dá)不清，想清楚才能說明白；

通過學(xué)習(xí)不同場景的溝通方法，掌握如何跟領(lǐng)導(dǎo)/下屬/跨部門溝通的流程和要點(diǎn)，讓職場溝通更有效；

通過學(xué)習(xí)職場矛盾沖突處理，掌握職場矛盾沖突的解決辦法，快速達(dá)成公司，完成目標(biāo)。

課程對象：

基層員工、團(tuán)隊(duì)管理者

課程大綱：

第一講：溝通的認(rèn)知

一、職場溝通的認(rèn)知

- 為了達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)，讓信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程

二、造成溝通困難的因素要點(diǎn)

小組研討：列出自己在職場中溝通困難的因素

- 缺乏自信、存在偏見、個(gè)人習(xí)慣、準(zhǔn)備不足、溝通不夠、情緒因素、表達(dá)不清、記憶含糊

小組分享：勾選其中能改善的三項(xiàng)，馬上去做，談感受

第二講：提升溝通技巧的三要素

要素一：建立信任

1. 找到共同點(diǎn)，站在對方頻道

2. 別人遇到困難，給予支持幫助

3. 別人出錯(cuò)，給予善意提醒

4. 表達(dá)關(guān)心，不八卦

5. 實(shí)事求是，不夸大，不說謊

6. 保持自己的儀容儀表

要點(diǎn)二：按步驟溝通

1. 事先做好準(zhǔn)備——定目標(biāo)、做計(jì)劃、預(yù)判可能的爭執(zhí)

2. 確認(rèn)需求——積極聆聽，確認(rèn)對方需求

3. 闡述自己觀點(diǎn)——建議、解決方案

4. 處理異議——肯定、細(xì)化、舉例、建議

5. 達(dá)成協(xié)議——處理異議后，達(dá)成協(xié)議，表示感謝

6. 共同實(shí)施——積極態(tài)度、按共同決定實(shí)施、發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通

要點(diǎn)三：傾聽的五個(gè)層次

層次一：聽而不聞

層次二：敷衍了事

層次三：選擇性的聽

層次四：注意地聽

層次五：同理心聽

第三講：溝通中的對象，因人而異

測試：性格色彩測試確定所屬性格色彩

現(xiàn)場研討：按不同性格色彩分組，研討本組色彩性格的特點(diǎn)、職場優(yōu)勢、改進(jìn)點(diǎn)

一、顏色性格分析

1. 紅色性格——積極、樂觀、創(chuàng)新

2. 藍(lán)色性格——嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯、思考

3. 黃色性格——目標(biāo)、行動、領(lǐng)導(dǎo)力

4. 綠色性格——親和、包容、認(rèn)真

二、不同性格色彩的領(lǐng)導(dǎo)職場中的溝通策略

1. 支配性特點(diǎn)及策略：準(zhǔn)確、綱要、目的

2. 表達(dá)型特點(diǎn)及策略：活力、表現(xiàn)力、請求建議

3. 和藹型特點(diǎn)及策略：傾聽、安全、信任

4. 分析型特點(diǎn)及策略：嚴(yán)謹(jǐn)、數(shù)據(jù)、事實(shí)

三、與領(lǐng)導(dǎo)溝通前的空椅子技術(shù)

現(xiàn)場練習(xí)：用空椅子技術(shù)，模擬跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作

1）坐在一把空椅子上，假設(shè)溝通場景

2）起身走到椅子對面，面對空椅子

3）假象自己還在椅子上，把自己設(shè)想成領(lǐng)導(dǎo)

4）假象要發(fā)生的對話，領(lǐng)導(dǎo)會問什么，如何回應(yīng)

第四講：上下級溝通及跨部門溝通

分享：職場回應(yīng)的七個(gè)黃金句型

一、向下溝通——用心關(guān)心

1. 了解狀況＋要求反饋

2. 提供方法＋緊盯過程

3. 接受意見＋共謀對策

二、向上溝通——有膽別怕

1. 安排時(shí)間＋適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)

2. 準(zhǔn)備對策（答案3個(gè)）+建議

3. 優(yōu)劣對比＋可能后果

三、同級溝通——表揚(yáng)于眾，不要私下揭短

1. 對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己

2. 同級間要多提建議，不要多提主張

3. 要尊重差異，避免價(jià)值判斷，不要好為人師

四、跨部門溝通——利益、責(zé)任、信任

第一步：營造良好的溝通氛圍

第二步：用數(shù)據(jù)說話

第三步：溝通方式選擇有術(shù)——前置性溝通、一對一面談

第四步：部門溝通中的“三換”——角度、位、人

第五步：溝通中的分析——狀態(tài)、行為、時(shí)機(jī)

第五講：結(jié)構(gòu)化思維助力高品質(zhì)表達(dá)

一、用最短的篇幅把話說清楚，把報(bào)告寫明白——論證類比

課堂練習(xí)：以下這段文字的表達(dá)，對方能接受嗎？你會如何把這段文字整理出來？

講師演示：結(jié)構(gòu)化表達(dá)，時(shí)間再短，內(nèi)容再多，也能說清楚

原則一：結(jié)論先行——表明要點(diǎn)，觀點(diǎn)說明，總結(jié)觀點(diǎn)

案例展示：一張線上業(yè)務(wù)變化表的說明

原則二：以上統(tǒng)下——有結(jié)論，有理由，有結(jié)論和理由的聯(lián)系

案例展示：如何表達(dá)學(xué)習(xí)收獲

原則三：歸類分組——MECE模型：相互獨(dú)立、完全窮盡

案例：碎片性信息如何整理

原則四：邏輯遞進(jìn)——時(shí)間順序、結(jié)構(gòu)順序、重要順序

案例萃取：與客戶拉近距離的方式和技巧

總結(jié)：重要的事情說3點(diǎn)

二、讓客戶點(diǎn)頭、老板另眼相看的思考表達(dá)

方法1：自上而下——確定主題、設(shè)想問題、回答問題

方法2：自下而上——收集信息、歸類分組、得出結(jié)論

方法3：封閉式分類——十大模型

模型：SMART原則、GROW模型、馬斯洛需求層次理論、HCD模型、SWOT分析法、WBS模型

三、把握本質(zhì)，告別思維混亂、表達(dá)不清

1. 結(jié)構(gòu)化表達(dá)的前提：結(jié)構(gòu)化思考

課堂練習(xí)：把一個(gè)正方形四等分的不同方法

講師講解：演示結(jié)構(gòu)的不同呈現(xiàn)

課堂練習(xí)：如何200ml水裝進(jìn)100ml的杯子里

2. 結(jié)構(gòu)思考力的三層次模型

模型一：理解——隱形思維顯性化

模型二：重構(gòu)——顯性思維結(jié)構(gòu)化

模型三：呈現(xiàn)——結(jié)構(gòu)思維形象化

第六講：化解職場常見沖突

一、前提——無法避免沖突

小組討論：拿出一張紙，寫出最近一次發(fā)生在自己身上的職場沖突

1. 5w1h模型描寫沖突——who\where\when\what\why\how

2. 沖突的兩面性

二、沖突的類別——建設(shè)性沖突、破壞性沖突

三、沖突的類型——個(gè)體內(nèi)部、人際間、團(tuán)體內(nèi)、團(tuán)體之間的沖突

討論分析：沖突的6個(gè)級別以及沖突的原因

四、處理沖突的四項(xiàng)基本原則

原則一：承認(rèn)、正是沖突，不回避

原則二：平息沖突，先救火，后找火源

原則三：流程化處理，建立沖突規(guī)則、規(guī)矩

原則四：學(xué)會傾聽，傾聽大于表達(dá)

五、處理沖突的步驟

第一步：認(rèn)識沖突的各種癥狀

第二步：認(rèn)識沖突的實(shí)質(zhì)和程度

第三步：調(diào)查和理解沖突根源

第四步：列出這個(gè)沖突可能產(chǎn)生的后果

第五步：列出想要達(dá)到的結(jié)果

第六步：尋找可能的解決方案

第七步：必要時(shí)引進(jìn)第三方作為調(diào)停人

模型：托馬斯 吉爾曼的沖突模型

測試：學(xué)員按托馬斯吉爾曼的沖突模型進(jìn)行測試

六、沖突處理策略解讀

1. 暴力型策略：高度武斷且不合作的策略

適用情況：沖突對自己很重要，不需要維持，你更有權(quán)力，救火情況，自己決定一切

2. 回避性策略：既不合作又不武斷的策略

適用情況：非原則問題，非關(guān)鍵關(guān)系、時(shí)間也不緊急，拖延

3. 妥協(xié)型的策略指合作性和武斷程度均處于中間的狀態(tài)

適用情況：沖突內(nèi)容太復(fù)雜，對雙方重要性一半，雙方看法極端不同，頭像，達(dá)成一致

4. 遷就型策略（順應(yīng)型）：一種高度合作而武斷程度較低的策略

5. 雙贏型（合作型）：適用在高度的合作精神和武斷的情況下采取的策略

二、沖突中的角色

1. 矛盾沖突的發(fā)起人——描述問題，管控過程，提出要求

2. 矛盾沖突的回應(yīng)者——簡歷共同討論氛圍，認(rèn)同一部分，征求意見

3. 矛盾沖突的協(xié)調(diào)人——承認(rèn)沖突，保持中立，公正主持，配合討論（四種類型）

第一類：調(diào)解者（meidiator）——保持中立，促成雙方達(dá)成協(xié)商結(jié)果。

第二類：仲裁者（arbitrator）——有權(quán)力裁決最后的結(jié)果，比如老板

第三類：斡旋者（conciliator）——非正式的第三者，提供寫上雙方溝通的渠道

第四類：諮詢者（consultant）——公正的第三者，通過溝通與分析的方式獲致問題的解決

總結(jié)：

職場人在職場沖突中溝通的法則

1）是先求同，再求異

2）先做好自己，再要求別人

3）先解決心情，再解決事情

李老師

職場效能提升專家

15年大型企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

東北大學(xué)客座教授

講師認(rèn)證：《教練技術(shù)》認(rèn)證，《引導(dǎo)魔法箱》認(rèn)證

曾任：中郵保險(xiǎn)（國有企業(yè)）|某營業(yè)部業(yè)務(wù)管理

曾任：中國郵政（世界500強(qiáng)）|某金融業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)管理

曾任：太平洋保險(xiǎn)（世界500強(qiáng)）|某分公司培訓(xùn)技術(shù)總監(jiān)

曾為太平洋保險(xiǎn)公司萃取整合一線管理經(jīng)驗(yàn)到案例庫，供10w+員工學(xué)習(xí)，并引入到鯤鵬項(xiàng)目（太保全國性績優(yōu)培養(yǎng)項(xiàng)目），其中高效溝通管理的三個(gè)案例成功推廣至全國

擅長領(lǐng)域：目標(biāo)管理、高效溝通、情緒管理、教練式管理、高績效團(tuán)隊(duì)打造等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

10年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，基本全權(quán)負(fù)責(zé)國內(nèi)兩家知名保險(xiǎn)企業(yè)遼寧全省多家分公司保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的管理效能提升培訓(xùn)，針對不同管理層多維提升保險(xiǎn)公司多層管理效能提升：

? 針對太平洋保險(xiǎn)新晉主管“重業(yè)務(wù)，管理關(guān)注不足”的現(xiàn)狀，制定了新晉主管高效團(tuán)隊(duì)管理培優(yōu)方案，主辦銜接訓(xùn)練班、績優(yōu)班等培訓(xùn)班級，開展《主任的定位與職責(zé)》《團(tuán)隊(duì)管理》《目標(biāo)制定》等培訓(xùn)，加強(qiáng)新晉管理者的團(tuán)隊(duì)管理能力，平均40+場/年，累計(jì)助力公司30+位新主任成功晉升。

? 針對太平洋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)績效不理想的情況，為團(tuán)隊(duì)管理者制定一套《績優(yōu)團(tuán)隊(duì)打造》方案，并進(jìn)行訓(xùn)后跟蹤輔導(dǎo)，形成教練式的團(tuán)隊(duì)管理方略，助力團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)從0到收入百萬的新業(yè)務(wù)開發(fā)及業(yè)務(wù)重啟。

? 為了提高團(tuán)隊(duì)溝通效能，針對性為太平洋保險(xiǎn)公司（遼寧）全員進(jìn)行《教練式溝通》《主管過程管理》《高品質(zhì)溝通》等系列課程賦能，平均100場/年，最終實(shí)現(xiàn)全省營銷人員高效溝通技能培訓(xùn)全覆蓋。

部分授課案例：

《教練技術(shù)激活高績效團(tuán)隊(duì)》30+期：遼寧水資源集團(tuán)、建設(shè)銀行河南省分行、新疆塔城政府、三一重工沈陽分公司、太平洋保險(xiǎn)遼寧分公司、建信人壽河南分公司、太平洋保險(xiǎn)上海分公司、東北大學(xué)、國家電網(wǎng)白樺分公司等

《管理者角色認(rèn)知》25+期：大連住化（日企）、昌寧縣政府、太平洋保險(xiǎn)遼寧分公司、一汽解放大柴等

《職場壓力管理與陽光心態(tài)》30+期：南寧市政府、遼寧省婦聯(lián)、東北大學(xué)、鞍鋼集團(tuán)、遼寧省煙草、愛爾眼科遼寧分公司、樊登讀書會遼寧分會、太平洋保險(xiǎn)遼寧分公司等

《團(tuán)隊(duì)融合創(chuàng)新工作坊》10+期：遼寧省委宣傳部、太平洋保險(xiǎn)鯤鵬項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、樊登讀書會、東北大學(xué)等

主講課程：

《企業(yè)管理助力引擎——高績效教練技術(shù)》

《高效引導(dǎo)——團(tuán)隊(duì)高質(zhì)量決策技術(shù)》

《MBTI——直擊人心的管理溝通技術(shù)》

《高品質(zhì)溝通——讓組織更高效的溝通力》

《情緒調(diào)節(jié)器——職場壓力管理與陽光心態(tài)》

《走出誤區(qū)——新晉管理者晉升之道》

授課風(fēng)格：

★ 課堂氛圍好：授課風(fēng)格知性自然、生動有趣、富有感染力。

★ 經(jīng)驗(yàn)分享多：講師具有豐富的團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在課程中將實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享，讓學(xué)員能夠更直觀的學(xué)習(xí)知識；

★ 引導(dǎo)方式廣：善于運(yùn)用啟發(fā)式培訓(xùn)、互動式培訓(xùn)、教練式培訓(xùn)、引導(dǎo)式培訓(xùn)等方式，充分調(diào)動學(xué)員的積極性和主動性。

部分服務(wù)客戶：

保險(xiǎn)業(yè)：太平洋保險(xiǎn)上海分公司、太平洋保險(xiǎn)遼寧分公司（丹東中支，營口中支、鞍山中支、沈陽中支、撫順中支、本溪中支，阜新中支、朝陽中支、險(xiǎn)盤錦中支等全省59家機(jī)構(gòu)）、中郵保險(xiǎn)總部、河南省建信人壽等

銀行：中國建設(shè)銀行遼寧省分行、中國建設(shè)銀行河南省分行、安陽市建設(shè)銀行、中國郵儲銀行遼寧省分行、中國郵儲銀行本溪分行、中國郵儲銀行沈陽分行、吉林市郵儲銀行、延吉市郵儲銀行等

國企：國家電網(wǎng)分吉林公司、國家電網(wǎng)白樺分公司、一汽解放大柴、三一重工、遼寧省煙草、鞍鋼集團(tuán)、遼寧省水資源集團(tuán)、愛爾眼科遼寧省公司、大連住化（日企）、中國郵政（遼寧分公司、沈陽分公司、撫順分公司、鐵嶺分公司、鞍山分公司、葫蘆島分公司、鐵嶺分公司）等

政府機(jī)關(guān)：新疆塔城市政府、廣西南寧市政府、云南昌寧縣政府、遼寧省委宣傳部、遼寧省婦聯(lián)等

部分客戶評價(jià)：

李老師，你的課程是這次項(xiàng)目中公認(rèn)最有收獲的，我們對在職場的溝通表達(dá)有了更深刻的認(rèn)識，尤其是和下屬交待工作這部分，很實(shí)用！也是這次打分最高的老師，期待再次聽到李老師的授課！

——南寧市政府接待辦 京主任

原來團(tuán)隊(duì)融合的引導(dǎo)式培訓(xùn)能夠這樣激活團(tuán)隊(duì)，并且在創(chuàng)造的基礎(chǔ)上讓管理人員將過去的工作進(jìn)行了提煉和升華，李老師的精彩組織引導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)融合課程很成功！

——遼寧省委宣傳部 黃主任

學(xué)員評價(jià)很高，我們決心回去將情緒管理在職場中應(yīng)用起來，期待減少職場的壓力，讓工作和生活更美好。也希望李老師再來東北大學(xué)給研修班學(xué)員賦能！

——東北大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院 田主任

李老師的課程讓我們意猶未盡，您的課程我們現(xiàn)在太需要了，讓我們從管理角度但認(rèn)識到溝通表達(dá)的重要！我也希望其他政府機(jī)關(guān)的同事能聽到這樣的課程，在職場配合上和溝通表達(dá)上一定會有系統(tǒng)的提升！

——南寧市政府接待辦 黃主任

這堂課無論是從壓力的管理還是情緒的梳理，不是單純從心理學(xué)的理論角度來講，而是融合到了更多的工作場景，讓我們豁然開朗，接下來能夠?qū)W以致用，此后如果有困惑還望老師多加指導(dǎo)！

——愛爾眼科MBA人力資源部 夏部長

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