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【課程背景】

在市場(chǎng)發(fā)展過程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發(fā)生著變化?？蛻魧?duì)于服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗(yàn)要求更高也越來越高了。因?yàn)閴毫μ?，?zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強(qiáng)，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個(gè)問題，服務(wù)的價(jià)值越來越得以體現(xiàn)，如何讓服務(wù)變得更有價(jià)值，如何在服務(wù)中增加客戶的忠誠度，通過真誠服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)留住客戶的步伐，甚至挖掘客戶的價(jià)值。這是我們服務(wù)走向價(jià)值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶服務(wù)溝通過程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量，是來自于企業(yè)與客戶之間的信任，是來自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發(fā)人性的光輝，釋放最美的服務(wù)溫暖，讓我們都回歸到人與人之間最質(zhì)樸和純真的交流，剔除我們對(duì)客戶的偏見認(rèn)識(shí)，降解客戶非理性的認(rèn)知，剔除我們大腦中的精神暴力，讓愛自然流動(dòng)，讓溫暖的力量慢慢流動(dòng)。

今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進(jìn)，幫助您快速學(xué)習(xí)，掌握知識(shí)并且能將提升客戶滿意度工作做到極致。

【課程收獲】

1.對(duì)于客戶滿意度進(jìn)行深度認(rèn)識(shí)

2.加強(qiáng)員工對(duì)于服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的辨析

3.提升員工服務(wù)溝通技巧

4.提升員工主動(dòng)服務(wù)能力

5.提升員工自我情緒管理和緩解的能力

【課程受眾】

客服人員、企業(yè)直接與客戶打交道人員

【課程大綱】

一、客戶滿意度的深度認(rèn)識(shí)

1.客戶滿意度的含義？

2.客戶滿意度的2大特征

主觀性

層次性

3.造成客戶不滿意的主要原因有哪些？

認(rèn)知偏差

期望值落差

造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失

沒有被尊重，認(rèn)真對(duì)待

4.提升客戶滿意度的5大核心要素？

信賴度

專業(yè)度

有形度

同理度

反應(yīng)度

5.影響客戶滿意度的3大歸因？

客戶的情感

對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因

對(duì)平等或公正的感知

6.客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系？

二、服務(wù)溝通技巧的提升

1.影響溝通效果的因素

與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通

2.客戶創(chuàng)造和諧的氛圍

溝通效率

聲音的親和力

正面積極

贊美肯定

情緒調(diào)整

3.傾聽的藝術(shù)

傾聽的重要性

傾聽的技巧

傾聽的藝術(shù)

4.提問的技巧

提問作用：確認(rèn)信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動(dòng)權(quán)

提問的類型：開放性提問，封閉性提問，引導(dǎo)性提問，征詢性提問

建設(shè)性提問與破壞性提問的區(qū)別

5. 建立積極的正面的語言反饋模式

不反問

不質(zhì)疑

不責(zé)備

不否定

溫暖、正面、鼓勵(lì)、贊賞、客觀表述句式

6.關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

7.關(guān)注敏感特殊客戶的咨詢，冷靜自制，積極應(yīng)對(duì)

8.回復(fù)客戶的問題要做到有的放矢

如何摸透客戶的心

通過表現(xiàn)看特征，通過特征看需求，通過需求看動(dòng)機(jī)

進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析

合理管理并引導(dǎo)客戶的期望

三、服務(wù)中客戶需求的主動(dòng)捕捉與溝通關(guān)懷

1.關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

2.關(guān)注客戶的體驗(yàn)，對(duì)于特殊客戶給予更多關(guān)懷

3.關(guān)注高端客戶的個(gè)性化需求，適當(dāng)滿足，提升感知

4.溝通到位-高效準(zhǔn)確協(xié)助，明確細(xì)致的說明

5.準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，減少溝通中的誤會(huì)和摩擦

6.“多做一點(diǎn)”、“多說一句”的智慧

四、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙

1.客服行業(yè)的特點(diǎn)

指標(biāo)壓力大

被口吐蓮花客戶中傷

重復(fù)勞作的價(jià)值缺失感

2.不要讓情緒限制了你的發(fā)展

參照競爭對(duì)手，梳理追趕標(biāo)桿

忽略情緒的對(duì)我的干擾，專注于行為的改善

3.不要被非理性綁架

4.適度的壓力代表著成長：扛著壓力往前走，你比想象更優(yōu)秀

5.建立正向思維模式，給自己正面力量

6.培養(yǎng)正確的服務(wù)行為習(xí)慣和模式

課程總結(jié)

孫老師

孫倩 老師（北京）

——企業(yè)培訓(xùn)與管理實(shí)戰(zhàn)專家

國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師，管理專家

原河貍家（阿里系企業(yè)） 培訓(xùn)總監(jiān)

原美菜網(wǎng)（獨(dú)角獸公司） 高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理

原藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京） 培訓(xùn)經(jīng)理

原去哪兒網(wǎng) 培訓(xùn)經(jīng)理

【個(gè)人簡介】

孫老師擁有16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從0到1搭建企業(yè)培訓(xùn)體系。

幫助美菜網(wǎng)從0-1搭建1000+城市總經(jīng)理的培訓(xùn)體系并落地實(shí)施。從新建構(gòu)該企業(yè)從基層、中層到高層的基礎(chǔ)勝任力模型及人才供應(yīng)鏈培訓(xùn)體系。主導(dǎo)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師體系搭建，用半年的時(shí)間，完成120位內(nèi)部培訓(xùn)師的篩選、培養(yǎng)及落地實(shí)施。

孫老師多次帶領(lǐng)美菜網(wǎng)高管到阿里巴巴做采訪學(xué)習(xí)。期間阿里OD（組織發(fā)展）團(tuán)隊(duì)，也多次到美菜網(wǎng)與孫老師交流參觀學(xué)習(xí)。就阿里的經(jīng)典課題如何在美菜網(wǎng)落地做了深入的探討，并把優(yōu)化后的課程，在美菜網(wǎng)落地。

主導(dǎo)河貍家搭建手藝人培訓(xùn)體系，完成平臺(tái)手藝人自培訓(xùn)，自成長的培訓(xùn)體系，該體系用一個(gè)月的時(shí)間增加平臺(tái)手藝人收入，從4315元提升至4500元。不滿意度從6%降低至3%。完成內(nèi)訓(xùn)師體系搭建，用半年時(shí)間，挖掘培養(yǎng)專職11位講師；兼職20位講師(3位白銀、5位高博、12位爵士) ，完成“千題千庫”、“線上商學(xué)院”的體系搭建。

主導(dǎo)開發(fā)適用于企業(yè)的《阿里三板斧》《阿里六個(gè)盒子組織診斷》等經(jīng)典阿里課程，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行優(yōu)化，該課程作為河貍家全國總經(jīng)理及高管的必學(xué)課程，培訓(xùn)超過500人次。

孫老師根據(jù)自己近16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)、完成上千場(chǎng)內(nèi)訓(xùn)課程、培訓(xùn)學(xué)員5萬人次+，主導(dǎo)培訓(xùn)項(xiàng)目十余個(gè)。對(duì)于企業(yè)如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地及整體績效提升進(jìn)行了深入研究，尤其是當(dāng)前比較熱的阿里文化及體系如何根據(jù)企業(yè)實(shí)際內(nèi)化，也有非常成功的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【授課方式】案例分析＋實(shí)戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問互動(dòng)＋分組討論＋精彩點(diǎn)評(píng)＋課堂練習(xí)

【授課特色】講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【主講課程】

阿里系課題：《阿里三板斧》《阿里六個(gè)盒子組織診斷》

管理類課題：《中層管理者M(jìn)TP訓(xùn)練營》《打破崗位邊界的5項(xiàng)修煉——快速提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作力》《情境領(lǐng)導(dǎo)力》《七個(gè)習(xí)慣》《教練式領(lǐng)導(dǎo)》《目標(biāo)管理》《時(shí)間管理》《00后員工管理》

培訓(xùn)類課題：《年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施》《培訓(xùn)體系搭建與內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍養(yǎng)成》《培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與管理》《從企業(yè)績效角度構(gòu)建企業(yè)大學(xué)》《TTT》（入門版/進(jìn)階版）《如何讓你的PPT出彩》《像演說家一樣演繹》《課程開發(fā)與設(shè)計(jì)》

體驗(yàn)類課題：《無領(lǐng)導(dǎo)小組討論》《圓桌教練》《4票人生》《紅黑游戲》

——詳見孫倩老師80余門課程清單

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

孫老師的課程非常系統(tǒng)，從溝通的聽、說、提問以案例層層深入，并加以互動(dòng)幫助學(xué)員理解并掌握所學(xué)內(nèi)容，學(xué)員受益匪淺。——美菜網(wǎng)開城負(fù)責(zé)人 劉浩

課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！——字節(jié)跳動(dòng)某業(yè)務(wù)線培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 張暢

孫老師的課程深入淺出，課堂上能很好的調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性。讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)員由于都是培訓(xùn)工作者，好幾位都希望請(qǐng)孫老師去企業(yè)講授，我為能請(qǐng)到這么優(yōu)秀的老師而深感榮幸。期待以后多合作！——云學(xué)堂全國銷售負(fù)責(zé)人 范艷玉

孫老師的課程是會(huì)讓你像看了上集期待下集一樣，內(nèi)容純干貨。大贊！——小米培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 夏曉博

和孫老師是老朋友了，她的授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，讓學(xué)員全程不摸機(jī)，重點(diǎn)是后續(xù)對(duì)工作的幫助也非常的明顯。——美團(tuán)網(wǎng)運(yùn)營高級(jí)經(jīng)理 周善

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