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培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……

我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？

如何在同品競爭中拔得頭籌？

機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？

如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

課程效果（Effect）

1）樹立廳堂服務(wù)人員樂在工作的服務(wù)心態(tài)

以積極的態(tài)度面對工作

2）提升快速處理客戶投訴的技能

3）強(qiáng)化服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)禮儀

4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量

課程對象（Object）

大堂經(jīng)理及工作相關(guān)人員

課程主體內(nèi)容（Main points）

第一章節(jié)：如何培養(yǎng)高品質(zhì)廳堂服務(wù)素養(yǎng)？

1、思索：你最滿意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待

2、案例分享：《高情商的大堂經(jīng)理》《創(chuàng)新營銷渠道模式背后的思考》

3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)

4、如何擁有良好的服務(wù)意識

5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六維度塑造

檢視工具：我是否達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)六維度的標(biāo)準(zhǔn)？

課程目標(biāo)：

對比其他城市的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)案例，看看自己的差距和提升空間

第二章節(jié)：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

1、塑造良好的第一印象

1）第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會

2、自信是職業(yè)形象的開始

1）窗口工作人員制服著裝規(guī)范

2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

3）發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求

4）淡妝及配飾要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

3、服裝自檢自查

1）工作人員的形象要求

2）工作人員日常著裝的 TPO 原則

3）工作人員工作裝著崗位規(guī)范

4 ) 工作人員工作著裝的禁忌

服務(wù)行為規(guī)范篇：

理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7+7”了么？

柜員手勢操導(dǎo)入：《我愛我的崗位》

4、大堂經(jīng)理服務(wù)操作要點(diǎn)與訓(xùn)練

思考：大堂經(jīng)理的角色定位是？

1）迎：迎接客戶是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的開始

2）分：常見分流中的情況與處理

3）輔：思考與不同客戶如何溝通

4）跟：如何跟進(jìn)客戶及營銷鋪墊？

5）緩：識別客戶的行為及心理

6）維：廳堂維護(hù)管理

7）送：送別客戶技巧

練習(xí)：根據(jù)不同角色演示在工作中的服務(wù)流程+語言規(guī)范

5、網(wǎng)點(diǎn)7S日常管理

1）網(wǎng)點(diǎn)7S管理的定義

2）網(wǎng)點(diǎn)7S管理的內(nèi)容

3）實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)7S管理的原則及注意

4）實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)7S日常推進(jìn)步驟課程目標(biāo)：

通過職業(yè)化的形象+行為規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為及提高綜合服務(wù)素養(yǎng)

第三章節(jié)：打開客戶心門的親和力溝通技巧

1、客戶有效溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

2、實(shí)際工作中我遇到的問題是？

討論：我們在銀行工作當(dāng)中實(shí)際遇到的問題有哪些？

3、溝通的框架模型

練習(xí)：如何在溝通中建立此框架

結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)

2）怎么說比說什么更重要

3）先跟后帶是溝通的精髓

4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

討論：廳堂人員與客戶交流的過程中應(yīng)該聽什么？

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析

5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧

2）如何一句話處理反對意見

3）如何一句話同頻同理心

案例：為何網(wǎng)點(diǎn)在接待客戶時把握不好服務(wù)溝通重點(diǎn)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)窗口網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)際場景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽”“說”“問”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練課程目標(biāo)：

在和客戶溝通的過程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點(diǎn)

第四章節(jié)：營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴避免與處理技巧實(shí)操

客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時怎樣應(yīng)答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶？本章一一揭曉

1、網(wǎng)點(diǎn)投訴原因匯總

案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？

頭腦風(fēng)暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因

1）正確認(rèn)識客戶投訴

2）處理投訴抱怨的重點(diǎn)

2、客戶投訴抱怨的處理原則

1）客戶投訴背后的動機(jī)

2）客戶投訴的處理原則

3、銀行不同區(qū)域投訴快速識別及避免

1）不同區(qū)域的客戶不滿識別

2）應(yīng)對處理技巧

4、投訴處理萬能法則——黃金5步驟

1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運(yùn)用

2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽

3）你說到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢問細(xì)節(jié)

4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉

5）提出方案的步驟

立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了

6）回訪客戶

5、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)

1）管理而不是控制情緒

2）快速自我情緒恢復(fù)法

3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí)

情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧

VIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿

沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

課程目標(biāo)：

這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機(jī)開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運(yùn)用5步驟進(jìn)行投訴處理

課程工具：投訴處理5步法模型

第五章節(jié)：打造銀行客戶的峰值體驗(yàn)思考：我們的客戶是誰？他們特點(diǎn)是什么？對服務(wù)要求是什么？

1、客戶體驗(yàn)是企業(yè)生存的命脈

2、客戶滿意度四階段

1）銀行基本服務(wù)

2）銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

3）滿意的客戶服務(wù)

4）客戶峰值體驗(yàn)：驚喜服務(wù)

3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗(yàn)

1）客戶的驚喜時刻

2）深度客戶連接

總結(jié)：我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗(yàn)”課程目標(biāo)：

引導(dǎo)學(xué)員如何打造難忘的客戶體驗(yàn)，塑造銀行品牌形象

場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、以“話劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

課程結(jié)束

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務(wù)效能導(dǎo)師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

國際認(rèn)證職場沖突調(diào)節(jié)教練候選人

曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為金融、銀行等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團(tuán)精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測評銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項(xiàng)目

參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務(wù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務(wù)升級項(xiàng)目：進(jìn)行招商銀行招銀大學(xué)精英學(xué)院考核測評，提升市場條線的客戶服務(wù)水平

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系技巧》

《走進(jìn)客戶心——柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》

《我就是門面——大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務(wù)力提升類】

《激發(fā)動能——銀行服務(wù)意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務(wù)禮儀與氣場塑造》

《銀行服務(wù)創(chuàng)新技能之打造客戶峰值體驗(yàn)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)主管服務(wù)管理與團(tuán)隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、中南鋼構(gòu)、中建七局、中天建設(shè)、中國中鋼集團(tuán)等、呂梁中國鐵塔、國網(wǎng)岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團(tuán)、延安油田、中國黃金集團(tuán)等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團(tuán)等

電信行業(yè)：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團(tuán)公司：世界500強(qiáng)陽光城房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)集團(tuán)、中國綠地集團(tuán)、新疆電之助集團(tuán)公司、南京進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、李寧體育集團(tuán)、綠城水務(wù)股份公司、昆明機(jī)場投資集團(tuán)、中化環(huán)境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團(tuán)等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)華清園人力資源班、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院、ACIC國際禮儀導(dǎo)師班導(dǎo)師、格局商學(xué)院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發(fā)銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、河北信用社、江蘇省聯(lián)社、鹽城民生銀行、長沙興業(yè)銀行、 天津興業(yè)銀行、青海農(nóng)行、武漢眾邦銀行、婁底建設(shè)銀行、寧波銀行北京分行、浦發(fā)銀行杭州分行、建設(shè)銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設(shè)銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務(wù)員風(fēng)采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務(wù)禮儀教育講座

全球直播：涉外商務(wù)禮儀

格局商學(xué)院錄制課程高分好評

清華大學(xué)高級人力資源班

全國巡講《服務(wù)溝通技能》 OLAY中國領(lǐng)導(dǎo)人《同理心領(lǐng)導(dǎo)力》

中天建設(shè)各省總經(jīng)理《商務(wù)禮儀提升》

南方電網(wǎng)東電執(zhí)行力與禮儀

陽光保險集團(tuán)《服務(wù)心態(tài)及意識》

北京中國移動《商務(wù)禮儀》

世界500強(qiáng)寶潔特聘成長學(xué)院導(dǎo)師

快消行業(yè)大會《服務(wù)溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務(wù)效能提升及形象管理》

河北農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊同理心溝通》

浦發(fā)銀行長沙分行《中高層商務(wù)禮儀》

重慶農(nóng)行全省網(wǎng)絡(luò)直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發(fā)銀行《服務(wù)禮儀與預(yù)投訴處理》

興業(yè)銀行天津分行《服務(wù)禮儀客戶溝通》

廣發(fā)銀行成都分行《市場條線商務(wù)禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設(shè)

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務(wù)禮儀》

鄭州人民銀行培訓(xùn)學(xué)院《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能》

中國銀行池州《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓(xùn)《客戶服務(wù)溝通》

招商銀行東營分行《網(wǎng)點(diǎn)形象塑造》

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