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培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳內(nèi)的上百位工作人員無不來自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……

我們的銀行人員核心競(jìng)爭力到底在哪？

如何快速適應(yīng)銀行工作？

銀行人士應(yīng)有的“專家”形象素養(yǎng)是什么？

如何在銀行接人待物中展現(xiàn)企業(yè)形象？

課程效果（Effect）

1、從“看、做、聽、問、說”五個(gè)方面，

實(shí)際提高塑造個(gè)人形象與禮儀技能。

2、掌握銀行職場(chǎng)交往活動(dòng)各細(xì)節(jié)及運(yùn)用

3、全方位了解銀行禮儀細(xì)節(jié)及訓(xùn)練

4、領(lǐng)導(dǎo)、客戶有效溝通技巧的掌握

課程對(duì)象（Object）

銀行相關(guān)工作人員、新員工等

課程內(nèi)容

第一章節(jié):打造職場(chǎng)禮儀規(guī)范，塑造銀行禮儀形象禮儀就是情商的智慧，也是尊重的外在體現(xiàn)，職場(chǎng)環(huán)境中，如何正確的接人待物，展現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)，以及代表企業(yè)形象？本課程理論：情商+禮儀+心理學(xué)落地實(shí)操課

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

1、職場(chǎng)禮儀的重要意義

1）禮儀之邦與君子風(fēng)范

2）禮儀是人際關(guān)系的潤滑劑

3）禮儀是職場(chǎng)高情商的最佳體現(xiàn)

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、你是銀行的“金字招牌”嗎？

4、陽光心態(tài)，服務(wù)意識(shí)塑造

1）我為誰而工作？

2）我應(yīng)該怎么做？

3）員工責(zé)任心——銀行最牢固的防火墻

4）服務(wù)客戶就是成就自己

案例分享：《百度用戶體驗(yàn)總監(jiān)的失誤》課程目標(biāo)：

本章節(jié)從職場(chǎng)禮儀的理解與規(guī)范出發(fā)，學(xué)習(xí)職場(chǎng)中應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)，打造陽光、積極的職場(chǎng)禮儀形象

第二章節(jié)：形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力前——銀行男士女士職業(yè)形象塑造

1、職場(chǎng)人員如何成為第一眼魅力達(dá)人

1）首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

2）暈輪效應(yīng)——你的形象在出賣你的內(nèi)涵

2、銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場(chǎng)景的男士形象解讀

1）了解銀行場(chǎng)合著裝等級(jí)

2）標(biāo)準(zhǔn)銀行男士形象檢測(cè)工具運(yùn)用

3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

3、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1）場(chǎng)合著裝原則

2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)女士儀容儀表

3）打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

練習(xí)：營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)10+1形象自測(cè)課程目標(biāo)：

根據(jù)身份著裝、場(chǎng)合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會(huì)怎樣、何時(shí)運(yùn)用形象塑造銀行待客形象

第三章節(jié)：如沐春風(fēng)之銀行職場(chǎng)禮儀行為訓(xùn)練

1、銀行專業(yè)形象的儀態(tài)要求

1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”

小組探討：作為銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？

2、表情和儀態(tài)透露職場(chǎng)人的綜合素養(yǎng)

1）“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

2）銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

3）不同情境下的坐姿要求

4）如何走才能體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范

5）不同蹲姿展現(xiàn)職場(chǎng)素養(yǎng)

6）微笑待客—體現(xiàn)有溫度的銀行服務(wù)

7）用鞠躬、引導(dǎo)、遞接物品的小技巧快速拉近好感

3、職場(chǎng)禮儀綜合技巧實(shí)操

第一篇：辦公環(huán)境場(chǎng)景

1）辦公室內(nèi)的禮儀規(guī)范

2）進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或私人空間后的禮儀

3）與領(lǐng)導(dǎo)和同事乘坐電梯以及上下樓梯禮儀

4）文件、物品、簽字筆如何禮貌遞送

5）辦公室電話禮儀

案例：同事的電話可以代接嗎？如何代接？

6）管理好你的個(gè)人媒介——微信禮儀

第二篇：職場(chǎng)接人待物商務(wù)場(chǎng)景

案例分享：剛進(jìn)銀行在電梯遇見領(lǐng)導(dǎo)接待客戶……

1）問候及稱呼

2）握手及揖禮的使用

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：《一出手就知道對(duì)方有沒有》

3）介紹禮儀－有先有后清晰簡明

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對(duì)方

4）名片禮儀－心與心的交流從了解開始

5）職場(chǎng)會(huì)議禮儀及細(xì)節(jié)

6）職場(chǎng)社交中運(yùn)籌帷幄的中餐禮儀

7）不得不知的乘車禮儀

9）恭送及道別的注意事項(xiàng)課程目標(biāo)：

作為職場(chǎng)新人了解職場(chǎng)活動(dòng)中的接人待物基本禮儀，在此基礎(chǔ)上以銀行場(chǎng)景化的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練掌握此技能

第四章節(jié)：銀行廳堂服務(wù)禮儀

1、網(wǎng)點(diǎn)待客禮儀綜合技巧實(shí)操

1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3）引領(lǐng)手勢(shì) 銀行系統(tǒng)手勢(shì)操訓(xùn)練

4）客戶敬語禮儀

5)引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)

理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7+7”了么？

柜員手勢(shì)操導(dǎo)入：《我愛我的崗位》

1、站相迎訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場(chǎng)演練）

2、笑相問訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場(chǎng)演練）

3、禮貌接訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場(chǎng)演練）

4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場(chǎng)演練）

5、巧營銷訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場(chǎng)演練）

6、提醒遞訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場(chǎng)演練）

7、目相送訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場(chǎng)演練）課程目標(biāo)：

以網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作要求為導(dǎo)入，掌握網(wǎng)點(diǎn)接待客戶工作中的各項(xiàng)禮儀行為，體現(xiàn)銀行專業(yè)禮儀風(fēng)范。

第五章節(jié)：銀行職場(chǎng)溝通技巧實(shí)戰(zhàn)案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶

1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)

3）怎么說比說什么更重要

2、高效溝通的客戶聽說技巧

1）怎樣傾聽客戶

2）如何聽懂客戶的言外之意

3）親和力表達(dá)二技巧—建立好感的秘密

練習(xí)：客戶總是質(zhì)疑和反對(duì)

3、職場(chǎng)中與領(lǐng)導(dǎo)同事的溝通

1）與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作5步驟

2）如何明白領(lǐng)導(dǎo)的指示和意圖

3）與同事和諧相處7條黃金法則

4）職場(chǎng)中如何獲得他人的支持與幫助

練習(xí)：A客戶在言語中抱怨我們銀行的服務(wù)不好 B聽領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候不清晰自己接下來如何展開課程目標(biāo)：

在和客戶溝通的過程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、與領(lǐng)導(dǎo)同事相處之道

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、以“話劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng)

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務(wù)效能導(dǎo)師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長

中國香港國際禮儀研究院高級(jí)講師

清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

國際認(rèn)證職場(chǎng)沖突調(diào)節(jié)教練候選人

曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來活躍在講臺(tái)，致力于金融類等企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為金融、銀行等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團(tuán)精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項(xiàng)目

參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

參與湖北華潤天然氣服務(wù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評(píng)率98%以上

參與招商銀行太原分行服務(wù)升級(jí)項(xiàng)目：進(jìn)行招商銀行招銀大學(xué)精英學(xué)院考核測(cè)評(píng)，提升市場(chǎng)條線的客戶服務(wù)水平

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場(chǎng)禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系技巧》

《走進(jìn)客戶心——柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》

《我就是門面——大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務(wù)力提升類】

《激發(fā)動(dòng)能——銀行服務(wù)意識(shí)提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務(wù)禮儀與氣場(chǎng)塑造》

《銀行服務(wù)創(chuàng)新技能之打造客戶峰值體驗(yàn)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)主管服務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、中南鋼構(gòu)、中建七局、中天建設(shè)、中國中鋼集團(tuán)等、呂梁中國鐵塔、國網(wǎng)岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團(tuán)、延安油田、中國黃金集團(tuán)等

金融保險(xiǎn)：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險(xiǎn)集團(tuán)等

電信行業(yè)：湖州中國移動(dòng)、中國移動(dòng)南方基地、北京中國移動(dòng)分公司、亳州中國移動(dòng)等

集團(tuán)公司：世界500強(qiáng)陽光城房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)集團(tuán)、中國綠地集團(tuán)、新疆電之助集團(tuán)公司、南京進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、李寧體育集團(tuán)、綠城水務(wù)股份公司、昆明機(jī)場(chǎng)投資集團(tuán)、中化環(huán)境控股公司、中冶南方自動(dòng)化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團(tuán)等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)華清園人力資源班、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院、ACIC國際禮儀導(dǎo)師班導(dǎo)師、格局商學(xué)院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發(fā)銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、河北信用社、江蘇省聯(lián)社、鹽城民生銀行、長沙興業(yè)銀行、 天津興業(yè)銀行、青海農(nóng)行、武漢眾邦銀行、婁底建設(shè)銀行、寧波銀行北京分行、浦發(fā)銀行杭州分行、建設(shè)銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設(shè)銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄上海分行等

CCTV北京公務(wù)員風(fēng)采大賽評(píng)委

電視臺(tái)《禮儀大講堂》

電視臺(tái)商務(wù)禮儀教育講座

全球直播：涉外商務(wù)禮儀

格局商學(xué)院錄制課程高分好評(píng)

清華大學(xué)高級(jí)人力資源班

全國巡講《服務(wù)溝通技能》 OLAY中國領(lǐng)導(dǎo)人《同理心領(lǐng)導(dǎo)力》

中天建設(shè)各省總經(jīng)理《商務(wù)禮儀提升》

南方電網(wǎng)東電執(zhí)行力與禮儀

陽光保險(xiǎn)集團(tuán)《服務(wù)心態(tài)及意識(shí)》

北京中國移動(dòng)《商務(wù)禮儀》

世界500強(qiáng)寶潔特聘成長學(xué)院導(dǎo)師

快消行業(yè)大會(huì)《服務(wù)溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務(wù)效能提升及形象管理》

河北農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)同理心溝通》

浦發(fā)銀行長沙分行《中高層商務(wù)禮儀》

重慶農(nóng)行全省網(wǎng)絡(luò)直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發(fā)銀行《服務(wù)禮儀與預(yù)投訴處理》

興業(yè)銀行天津分行《服務(wù)禮儀客戶溝通》

廣發(fā)銀行成都分行《市場(chǎng)條線商務(wù)禮儀》

陜西信合全省人才T隊(duì)建設(shè)

招商銀行廈門分行《新精英職場(chǎng)禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務(wù)禮儀》

鄭州人民銀行培訓(xùn)學(xué)院《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能》

中國銀行池州《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力提升》

郵政儲(chǔ)蓄上海全市輪訓(xùn)《客戶服務(wù)溝通》

招商銀行東營分行《網(wǎng)點(diǎn)形象塑造》

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