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【課程背景-Background】

隨著中國成為全球第二大GDP強國，而進出口一直占據全球第一的位置，中國商業(yè)活動中的高端商務接待越來越頻繁，大到國際間的貿易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務活動中如何進行得體不失宜的接待呢？如何在商務洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊和實力呢？

此課程是銀行禮儀領域中的經典課程，也是每一個企業(yè)必不可少提升商務社交的途徑，本課程在此基礎上結合企業(yè)的實際情況，從商務活動的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數分寸、服務溝通技巧等一系列的講授與訓練，可以大幅度地提升銀行大堂經理對于商務禮儀及服務規(guī)范的運用技能。

同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具，該課程的核心理念及工具將被廣泛運用于實際工作場景中。

【課程收益-Benefit】

理解Close Loop閉環(huán)服務理念

樹立優(yōu)質服務的理念，調整服務人員的工作心態(tài)

喚起員工的服務意識，從被動服務轉化為主動服務

將RATER指數分析實際運用到服務評價系統(tǒng)

掌握溝通技巧，提供精準服務

【課程特色-Characteristic】

1.專業(yè)性強：課程需求，細致調研、專業(yè)定制、精準對接

2.落地性強：理論+企業(yè)案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶

5.標桿背景：講師曾帶領團隊獲“全國用戶滿意服務班組”、“上海市用戶滿意服務明星班組”稱號

【課程對象-Object】

銀行大堂經理，類似崗位人員

【課程大綱-Course Outline】

一、 為什么有大堂經理這個職位？

1. 崗位設立的意義

1） 大堂和柜臺之間的紐帶

2） 金融服務的延伸

讓銀行服務從柜臺里走出來

客戶體驗的升華

小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？

二、 怎樣的大堂服務可以稱之為優(yōu)質服務？

1. 思索：您所經歷過最棒的一次大堂服務接待？

2. 提供優(yōu)質服務的依托什么？

1） Close Loop服務閉環(huán)理念

小組討論：拆解銀行網點的客戶服務流程

三、 拆分RATER指數 提升服務質量滿意度

——世界公認的RATER指數-客戶服務質量評估標準

Reliability/信賴度

Assurance/專業(yè)度

Tangibles/有形度

Empathy/同理度

Responsiveness/反應度

視頻觀摩+小組討論，由學員自己總結推倒得出RATER五要素

1. Reliability 信賴度

客戶的信任是一切的開始

當提出當要求被記得、被滿足，信賴感即油然而生

學員討論：工作中有沒有因為自己的疏忽或者忙碌，導致把客戶的訴求遺漏了

2. Assurance 專業(yè)度

1） 專業(yè)技能

業(yè)務能力

狀態(tài)調整

2） 職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)道德

職業(yè)行為

職業(yè)作風

職業(yè)意識

3） 溝通技巧

我看客戶：會根據客戶肢體語言判斷其真實的想法

客戶看我：與客戶溝通時應注意姿態(tài)、神情、語言

主動溝通 VS 被動溝通

主動溝通：介紹/推銷產品

被動溝通：回答問詢，處理抱怨投訴

視頻觀摩+小組討論：根據主動溝通和被動溝通的不同特點總結不同溝通需要掌握不同技巧

3. Tangibles 有形度

1） 良好的職業(yè)形象

2） 親切的工作態(tài)度

3） 整潔的環(huán)境和設備

4） 積極的工作作風

視頻觀摩 《北歐航空宣傳廣告》觀摩 + 小品演繹 快一拍VS 慢半拍導致的不同結果

4. Empathy 同理度

1）客人的心情您理解嗎？

客人永遠是對的

客人比我們更重要

客人的事是頭等大事

客人的話要讓ta先說

5. Responsiveness 反應度

1） 回應迅速

2） 處置積極

情景模擬+小品演繹

三、 從抱怨到投訴會經過幾個階段？

——“敵之要點我之要點”，銀行網點抱怨投訴處理技巧

1. 投訴是抱怨的疊加升級

1） 沒有人一開始就有投訴的念頭

2） 不滿+不滿=抱怨，抱怨+抱怨=投訴

2. 投訴客戶的三種心理分析

1） 求補償

2） 求尊重

3） 求發(fā)泄

3. 對自己以往的處理水平進行自我測評

4. 處理六原則

5. 抱怨處理不踩雷

6. 圍棋思維

培養(yǎng)大局觀

逆向思維

走一步看一步VS走一步看十步

案例學習+ 特定情景演練

四、 場景實操&結訓

1. 針對課程內容進行講師答疑

2. 按照設計場景進行各知識點的演練，以微話劇形式進行展現

3. 所要章節(jié)總結回顧

4. 行動方案：學習內化

孫老師

孫煒彤 老師

——企業(yè)服務禮儀培訓專家

曾就職于國內三大航之一的品牌乘務組乘務長

現就職歐洲某著名航司資深客艙乘務員兼上海基地負責人

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會City＆ Guilds注冊國際高級禮儀培訓師

環(huán)球禮儀高級禮儀培訓師、環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓師

上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓師

【個人簡介】

孫老師在服務行業(yè)工作了二十多年，擁有極資深的國企和外企工作經歷，中英文流利，業(yè)務能力過人。

曾獲得由中華總工會頒發(fā)的“全國用戶滿意服務班組”稱號。

曾榮獲由上海市質量協(xié)會、上海市總工會、上海市團市委市婦聯(lián)聯(lián)合評選的“上海市用戶滿意服務明星班組”稱號。

曾負責執(zhí)行全國政協(xié)包機、人大包機、歐洲皇室成員來訪等重要接待任務。

曾負責國家領導人和上海市委領導等政要客人的接待工作。

飛行20000多小時，實現“零差錯，零事故，零投訴”。

孫老師在國企任職期間，帶領團隊總結提煉出“服務十大規(guī)范動作”，“服務人員的五星素養(yǎng)”，“溝通技巧vs語言藝術”等促進提升服務人員業(yè)務素養(yǎng)的方法，團隊成員100%通過行業(yè)等級考核，100%取得中、高級崗位資質，就服務禮儀、服務規(guī)范、提升服務品質等課題與酒店、醫(yī)護、銀行、餐飲等其他行業(yè)的企業(yè)做經驗交流分享和工作指導。

孫老師擁有多年的企業(yè)服務禮儀內訓經驗，并且作為服務行業(yè)先進集體的代表，經常就服務禮儀、服務規(guī)范、提升服務品質等課題與酒店、醫(yī)護、銀行、餐飲等其他行業(yè)做經驗交流分享和工作指導。

孫老師作為資深的禮儀講師，孫老師亦為諸多著名企業(yè)提供過禮儀培訓和咨詢服務，因其過硬的專業(yè)素養(yǎng)和超強的業(yè)務能力，客戶滿意率和返聘率均高達100%。

孫煒彤老師致力于打造優(yōu)質的服務企業(yè)形象，通過企業(yè)形象品牌塑造與提升，進而提升企業(yè)的美譽度、品牌力和影響力。

【授課風格】

1.專業(yè)性強：課程需求，細致調研、專業(yè)定制、精準對接

2.落地性強：理論+企業(yè)案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，幫助形成肌肉記憶

5.記憶性強：知識要點梳理清晰，注重細節(jié)性，知其然且知其所以然

【主講課程】

禮儀類：

《銀行商務禮儀與客戶關系維護技巧》

《商道即人道-職場商務禮儀運用》

《打造企業(yè)新生命—新員工入職禮儀培訓》

服務類：

《大堂經理服務規(guī)范與溝通技巧》

《服務意識塑造與服務品質提升》

《端拿倒送的藝術——服務規(guī)范實操課程》

【服務客戶】

上海航空、中國東方航空、斯堪的納維亞航空、HSBC匯豐銀行上海分行、DBS星展銀行上海分行、上海新華醫(yī)院、上海華山醫(yī)院、上海瑞金醫(yī)院總院、禧玥酒店古北旗艦店、花間堂酒店、建設銀行上海支行、建設銀行江蘇分行、中國銀行上海支行、上海研幾餐飲管理有限公司、上海龍頭控股、重慶醫(yī)藥控股

【學員評價】

“老師往講臺上一站，不用開口就已是滿滿的干貨了，太贊了吧！ 形象好，氣場無敵，舉手投足間流露出的自信和從容，上她的課很養(yǎng)眼，是我在職場榜樣。”

——程靜 研幾餐飲

“Such a pretty lady. I can see that she is a very senior one. Used to work for China Eastern & Scandinavian Airlines. What a experience! These two airlines are both famous & with such a good reputation. I did learn a lot from her. Etiquette course is not that common in Europe. Normally it costs very expensive. Very appreciate HSBC could offer me such a good opportunity to take this course. And thank you Michelle for such a amazing day.” ——Jaden HSBC

再好的詞語都不能形容今天的培訓。首先老師非常的專業(yè)，一看便知從事這個行業(yè)很久了，衣著舉止儀態(tài)無不透露著她的專業(yè)素養(yǎng)，看著就非常的養(yǎng)眼。其次教的很透徹很細致，雖然她一說我就明白，但是她說的那些點我平常倒真的并沒有留意，經過她的演示，我頓然發(fā)現原來一個那么小的細節(jié)差別竟然那么大。她說自己的一舉手一投足是長時間練習來的，希望將來能有她的十分之一，我就滿足了。希望未來還能上她的進階課程哦。

——汪曉露 重慶醫(yī)藥控股

是很專業(yè)的禮儀老師，形象很好，非常優(yōu)雅。教了很多很實用的東西，尤其老師說：禮儀是一門很賺的課，學一次可以沿用一生。感覺賺到了，哈哈。——辛妍麗 建設銀行上海支行

一開口就知道非常行，講的很到位，學到很多禮儀方面的知識。老師尤其注重學員的禮儀思維模式，堅持禮儀不是學幾個動作，而且要從禮儀的根本出發(fā)，會思考不同場合不同人設不同情況下采用的不同應對方法，比光教些動作更受用..... ——羅逸岑 禧玥酒店

曾與Michelle共事過，非常優(yōu)秀的乘務長，能力很強，英文超流利。那時候碰到過一個老外問我：乘務長是中國人嗎？ ——戴經波 東方航空

我的前輩乘務長，曾經經常能在機上雜志看到她的照片和采訪，很優(yōu)秀的，離職的時候隊部領導都哭了，損失了一員大將。執(zhí)行航班時思路非常清晰，我曾經親眼看到她如何處置一名情緒激動的旅客，延誤4小時情況下對方破口大罵，沖到駕駛艙門口吵著要見機長，結果乘務長三下兩下客人就表示理解了，回座位去了。厲害！ ——陳晨程 上海航空

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