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【課程背景】

為什么部門之間溝通的變得如此費(fèi)力？

為什么一件事情由一個(gè)部門主導(dǎo)，另外的卻在觀望？不主動(dòng)與其配合和協(xié)作？

部門之間為什么如同有厚厚的部門墻存在？

如何打通這些部門墻？

本課程從跨部門溝通與協(xié)作的障礙表現(xiàn)著手，通過(guò)分析產(chǎn)生障礙的原因，從個(gè)人層面和公司層面介紹提升跨部門溝通與協(xié)作的技巧與解決方法，來(lái)幫助組織改善跨部門的溝通與協(xié)作問(wèn)題，提升組織運(yùn)作效率。

【課程目標(biāo)】

1、了解造成跨部門溝通的障礙及產(chǎn)生原因；

2、從個(gè)人角度，掌握提升跨部門溝通的技巧，提升個(gè)人的溝通能力；

3、從公司的角度，學(xué)習(xí)改進(jìn)跨部門溝通與協(xié)調(diào)的方法．

【課程大綱】

一、跨部門協(xié)作的障礙及原因分析

１、跨部門溝通與協(xié)作的障礙

案例討論：某生產(chǎn)制造型企業(yè)的跨部門溝通中哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題？

“部門墻“的表現(xiàn)

２、跨部門協(xié)作障礙產(chǎn)生的原因

權(quán)力之爭(zhēng)——反權(quán)力

利益之爭(zhēng)——部門利益保護(hù)

部門間關(guān)系——服務(wù)協(xié)同、指導(dǎo)協(xié)同、管控協(xié)同、情感協(xié)同

二、跨部門溝通與協(xié)作問(wèn)題解決

1、樹(shù)理念

（１）內(nèi)部供應(yīng)鏈形成了內(nèi)部客戶關(guān)系

信息流、服務(wù)流、物流

（２）良好客戶服務(wù)的三個(gè)特征

充分了解客戶需求、及時(shí)響應(yīng)、周到服務(wù)

（3）建立內(nèi)部客戶服務(wù)理念的四項(xiàng)活動(dòng)

２、建機(jī)制：

（１）工具：跨部門溝通表

（２）工具：跨部門溝通與協(xié)作周問(wèn)題匯總表

（３）工具：ＲＡＣＩ職責(zé)分工表

３、共協(xié)調(diào)

（１）水平協(xié)調(diào)的方法

建立信息系統(tǒng)、設(shè)立聯(lián)絡(luò)員、建立任務(wù)組

設(shè)立專職整合員、成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

（２）垂直協(xié)調(diào)

垂直協(xié)調(diào)的局限

垂直協(xié)調(diào)五步法

４、塑文化

（1） 責(zé)任文化

•改變從第一責(zé)任人做起

•“灰色地帶”責(zé)任不清的流程梳理

（2）溝通文化

•有效利用跨部門溝通的會(huì)議

•非正式溝通增進(jìn)感情帳戶

三、跨部門溝通的技巧

導(dǎo)入：《大丈夫》視頻片段賞析

小組討論：從視頻中你學(xué)習(xí)到了哪些溝通技巧？

１、營(yíng)造氛圍

（１）融洽的題外話：閑聊幾句，拉近關(guān)系

（２）學(xué)會(huì)贊美：贊美的ＢＩＡ法

（３）拉近距離：親和感建立的技巧

簡(jiǎn)單共同、語(yǔ)言同步、肢體狀態(tài)同步、情感同步

視頻：《飛天大盜》視頻片段賞析

小組討論：視頻中的年輕人使用了哪些方式與他人拉近距離

（４）換個(gè)角度想一想——替他人著想

互動(dòng)小游戲：請(qǐng)擺出一個(gè)“人”字給我看

角色扮演：每個(gè)部門如何看自己，其他部門如何看我們

工具：跨部門溝通計(jì)劃表

２、溝通有術(shù)

（１）共同目標(biāo)，建立信任

避免目標(biāo)轉(zhuǎn)移

創(chuàng)建共同目標(biāo)的四個(gè)問(wèn)題

（２）坦誠(chéng)溝通，控制自己

工具：行為方式模型

分享事實(shí)經(jīng)過(guò)—說(shuō)出你的想法—征詢對(duì)方意見(jiàn)

（３）積極傾聽(tīng)，表達(dá)同理

工具：３Ｆ傾聽(tīng)

課堂練習(xí)：Ａ／Ｂ角練習(xí)

（４）管理情緒，反思自我

工具：ＴＦＡ（想法—感受—行動(dòng)）

課堂練習(xí)：對(duì)工作中遇到的一個(gè)事件，運(yùn)用ＴＦＡ法反思自我。

３、化解矛盾

（１）沖突處理的五種策略

（２）不同的情況使用不同的沖突處理策略

<至此為止>

李老師

培訓(xùn)資質(zhì)：

PTT國(guó)際專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師資格認(rèn)證

《PTT國(guó)際專業(yè)培訓(xùn)師》導(dǎo)師資格認(rèn)證

《PTT課程開(kāi)發(fā)與課程設(shè)計(jì)》導(dǎo)師資格認(rèn)證

《企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)》項(xiàng)目認(rèn)證咨詢師

國(guó)家級(jí)認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家級(jí)認(rèn)證人力資源管理師

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)EAP執(zhí)行師

2013年南京亞青會(huì)、2014年南京青奧會(huì)志愿者培訓(xùn)特聘講師

從事培訓(xùn)工作17年，為各類企事業(yè)單位、大學(xué)進(jìn)行過(guò)千場(chǎng)以上的培訓(xùn)。

課程資質(zhì)：

《七星煉課坊——課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)》版權(quán)課程版權(quán)人

《經(jīng)驗(yàn)萃取》（企業(yè)內(nèi)訓(xùn)落地版）版權(quán)課認(rèn)證講師

《6Ds將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為商業(yè)結(jié)果》課程認(rèn)證講師

九型人格(ENNEAGRAM)課程資深講師

《結(jié)構(gòu)性思維》版權(quán)課程認(rèn)證講師

《五維教練領(lǐng)導(dǎo)力》版權(quán)課程認(rèn)證講師

從業(yè)經(jīng)歷：

李罡老師曾從事食品制造業(yè)的生產(chǎn)管理、人力資源管理、市場(chǎng)銷售管理，堅(jiān)持在崗位工作中不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；

曾在南京人才開(kāi)發(fā)有限公司任培訓(xùn)部講師；

曾在南京大學(xué)商學(xué)院ＥＤＰ中心負(fù)責(zé)企業(yè)管理培訓(xùn)項(xiàng)目。

培訓(xùn)風(fēng)格：

李罡老師培訓(xùn)秉持三個(gè)導(dǎo)向原則：

1、學(xué)員主體導(dǎo)向

培訓(xùn)中秉持“以學(xué)員為主體，老師為主導(dǎo)”的原則，關(guān)注學(xué)員感受，精心設(shè)計(jì)能夠促進(jìn)學(xué)員參與的課程形式，促進(jìn)學(xué)員主動(dòng)式學(xué)習(xí)。

2、快樂(lè)學(xué)習(xí)導(dǎo)向

如果學(xué)員的注意力不在了，即使課程內(nèi)容再好，也很難取得有效的培訓(xùn)效果。李罡老師注重培訓(xùn)課堂的氛圍營(yíng)造，通過(guò)多形式的培訓(xùn)互動(dòng)使學(xué)員在輕松、愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)。

3、培訓(xùn)目標(biāo)導(dǎo)向

培訓(xùn)的目的是為了讓學(xué)員“學(xué)以致用”，學(xué)以致用的目的是為了提升學(xué)員在工作中的績(jī)效，進(jìn)而提升組織績(jī)效。李罡老師注重課前的需求調(diào)研，深入了解受訓(xùn)學(xué)員，并配置針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，讓培訓(xùn)課程更實(shí)用、實(shí)效。

主講課程：

1、核心課程：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)系列

《破繭成蝶——培訓(xùn)師角色認(rèn)知與形象風(fēng)范》（2天）

《呈現(xiàn)有道——授課呈現(xiàn)技巧訓(xùn)練》（3天）

《磨杵成針——課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)》（3天）

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目（2個(gè)月——3個(gè)月）

（包括：內(nèi)訓(xùn)師選拔——授課呈現(xiàn)技巧訓(xùn)練——課后作業(yè)鞏固——課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)——課后課程七件套制做——學(xué)員輔導(dǎo)（一對(duì)一或小組輔導(dǎo)）——課程驗(yàn)收評(píng)審）

2、主要課程：管理技能提升系列

管理者“賦能”九式：

《明定位——管理者角色認(rèn)知》（1天）

《塑影響——管理者領(lǐng)導(dǎo)力塑造》（2天）

《做引領(lǐng)——成為教練型領(lǐng)導(dǎo)者》（1天）

《提績(jī)效——目標(biāo)管理與計(jì)劃制定》（2天）

《重培育——部屬培育與輔導(dǎo)》（1天）

《善用人——九型人格與員工管理》（2天）

《巧溝通——管理溝通技巧》2天

《會(huì)協(xié)作——跨部門溝通與協(xié)作》（1天）

《聚人心——團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》（2天）

3、職業(yè)化課程：

《結(jié)構(gòu)性思維》（版權(quán)認(rèn)證課）1天——2天

《問(wèn)題分析與解決沙盤》（版權(quán)認(rèn)證課）1天

《沙漠掘金——團(tuán)隊(duì)決策與執(zhí)行》1天

《壓力與情緒管理》1天

《知己識(shí)人心靈密碼——九型人格》2天

《職場(chǎng)時(shí)間管理》1天

曾服務(wù)的客戶

金融類：

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（蘭州分行、山西晉中分行、山西呂梁分行、陜西分行、天津和平支行、安徽阜陽(yáng)、義烏、新疆烏魯木齊、山東聊城、河南鄭州）、中國(guó)建設(shè)銀行（棗莊分行、威海分行、煙臺(tái)分行、濟(jì)寧分行、東營(yíng)分行）、招商銀行、交通銀行（南京分行10期、無(wú)錫分行）、南京銀行、江蘇銀行、紫金農(nóng)商銀行、浙江農(nóng)商銀行、河南省農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行（徐州分行、南京分行、青海西寧）、江蘇省投資擔(dān)保協(xié)會(huì)（蘇州、泰州、宿遷、鎮(zhèn)江四地）、大新銀行、蘇州渤海證券公司、溫州農(nóng)業(yè)銀行、湖北麻城農(nóng)商銀行、江蘇省農(nóng)村信用社聯(lián)合社、蘇州恒通村鎮(zhèn)銀行、徽商銀行馬鞍山分行、浙江湖州德清農(nóng)信學(xué)院、寧波銀行、新疆烏魯木齊銀行、常熟農(nóng)商行等。

電力類：

國(guó)家電網(wǎng)（南京公司、膠州供電公司、江蘇鹽城、山西晉城供電、江蘇溧陽(yáng)供電）、浙江麗水國(guó)家電網(wǎng)緊水灘電廠、上海電力股份有限公司、南瑞集團(tuán)、江蘇送變電公司、國(guó)電電力昆明新能源公司、羚羊電力、南京電科院新能源公司、河北省邢臺(tái)市任縣供電公司、中國(guó)華電集團(tuán)、高淳電力公司、浙江浙能溫州發(fā)電廠、浙江浙能蕭山發(fā)電廠、浙江浙能樂(lè)清發(fā)電廠、華電淄博熱電有限公司、華電滕州新源熱電、國(guó)電海南東方大廣壩發(fā)電有限公司、華電鄭州公司、南京南瑞集團(tuán)、湖北荊州—華電江陵發(fā)電廠、西安渭南市孫鎮(zhèn)—陜西華電蒲城電廠、華能黃臺(tái)電廠、河北邢臺(tái)任縣供電公司、國(guó)家電網(wǎng)膠州供電公司、新疆阿克蘇熱電公司（浙江浙能集團(tuán)）、江蘇協(xié)聯(lián)燃?xì)獍l(fā)電公司、山東華能國(guó)際德州電廠、浙江麗水國(guó)家電網(wǎng)緊水灘電廠、湖北黃石華電維修公司、山東曲阜鄒縣電廠、國(guó)源集團(tuán)國(guó)華電力（徐州、天津、寧波）、南京中電鴻信公司、杭州浙能天然氣運(yùn)行公司、大唐魯北發(fā)電公司、華能威海電力公司、揚(yáng)州電力設(shè)備修造廠、揚(yáng)州同揚(yáng)光電公司、山東蒙山華能國(guó)際德州電廠等。

通信類：

中國(guó)移動(dòng)湖北荊州公司、中國(guó)移動(dòng)四川分公司（成都）、江蘇聯(lián)通公司、中國(guó)移動(dòng)上海分公司（4期）、中國(guó)移動(dòng)陜西分公司、江西鷹潭移動(dòng)、四川眉山移動(dòng)、武漢電信、南京聯(lián)通公司、湖北荊州移動(dòng)公司

中國(guó)移動(dòng)成都公司等。

保險(xiǎn)類：

華廈人壽保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、中華聯(lián)合財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)人壽、上海大地保險(xiǎn)、建信人壽（建設(shè)銀行下屬企業(yè)）、湖南長(zhǎng)沙平安壽險(xiǎn)、長(zhǎng)城人壽保險(xiǎn)江蘇分公司等。

汽車類：上海大眾聯(lián)合公司、廣島技術(shù)（南京）汽車配件公司、武漢東風(fēng)汽車、鹽城東風(fēng)悅達(dá)起亞

地產(chǎn)、建筑、裝飾類：

廣西南寧華潤(rùn)物業(yè)、南京海泰物業(yè)、中建六局、揚(yáng)子江置業(yè)、丹陽(yáng)融錦集團(tuán)、中建八局下屬企業(yè)、南京錦華裝飾

電子類：

南京熊貓電子公司、中移鼎訊、欣網(wǎng)視訊、中興軟創(chuàng)（南京、廣州、南寧、北京四個(gè)研發(fā)中心，以及管理層讀書會(huì)培訓(xùn)）、南京亞派科技公司、中國(guó)電子科技集團(tuán)第十四研究、江蘇達(dá)科、十方通信

醫(yī)藥類：鼓樓醫(yī)院、江蘇省中醫(yī)院、江蘇省衛(wèi)計(jì)委援外醫(yī)療隊(duì)、費(fèi)森尤斯卡比華瑞制藥公司、杭州康恩貝制藥公司

服裝類：圣迪奧服飾、蘇美達(dá)輕紡、深圳安奈兒童裝

化工類：

儀征化纖公司、揚(yáng)子石化、揚(yáng)子巴斯夫、中石化山東淄博催化劑公司、南京金陵石化工程設(shè)計(jì)公司、中石化上海石油分公司

電器類：

北京格力空調(diào)有限公司、海信集團(tuán)、三菱重工、蘇美達(dá)機(jī)電、江蘇連云港四季沐歌電器、橫店集團(tuán)得邦照明

百貨零售類：江蘇同曦集團(tuán)、家樂(lè)福、沃爾瑪、南京新百集團(tuán)

酒店餐飲類：馬鞍山翠林水城、合肥不倒翁酒店

教育類：

南京大學(xué)EDP中心學(xué)員、東南大學(xué)、中醫(yī)藥大學(xué)、南京航空航天大學(xué)、南京理工大學(xué)、南京斯隆PMBA課程研修班、江蘇邁特望教育公司、江蘇省婦女干部學(xué)校、西安德方文創(chuàng)教育培訓(xùn)、徐州18屆省運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者培訓(xùn)、領(lǐng)航人才中小企業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)力研修班、青奧會(huì)志愿者培訓(xùn)、亞青會(huì)志愿者培訓(xùn)、東南大學(xué)MBA無(wú)錫班、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、廈門大學(xué)、新疆阿克蘇清華大學(xué)總裁研修班、成都廣電專修學(xué)院、上海交通大學(xué)、南京蘿卜娃教育機(jī)構(gòu)、智聯(lián)招聘（南京公司、無(wú)錫公司）、山東淄博中鋁黨校

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：

焦點(diǎn)科技、360公司、南京匯通達(dá)網(wǎng)絡(luò)、上海友詩(shī)貿(mào)易、上海紫薇貿(mào)易等。

物流類：

湖北襄陽(yáng)—廣州夏暉物流（美資企業(yè)）、華貿(mào)國(guó)際物流公司

交通類：

安徽交通控股集團(tuán)蕪湖管理中心、南京地鐵集團(tuán)地保辦、江蘇中外運(yùn)公司、南京地鐵集團(tuán)等。

稅務(wù)類：

廣西壯族自治區(qū)地稅系統(tǒng)、四川地方稅務(wù)局、哈爾濱地稅局、上海國(guó)稅局、福建廈門地方稅務(wù)局

其 他：

上海旺旺集團(tuán)、深圳深業(yè)集團(tuán)、新奧燃?xì)饧瘓F(tuán)、江蘇省城市規(guī)劃設(shè)計(jì)院、江蘇省海事局、天津天士力集團(tuán)、金箔集團(tuán)、錦湖輪胎、LG、江蘇省氣象局、國(guó)土資源局、山東煤炭技術(shù)服務(wù)公司、梅山鋼鐵、百威英博、江蘇電力設(shè)計(jì)院、江蘇美甲協(xié)會(huì)、徐州義行律師事務(wù)所、江蘇省生產(chǎn)力促進(jìn)中心、江蘇省沿江高速、陶欣伯助學(xué)基金會(huì)、煙草局四分局、中盛光電公司、華東有色金屬、南京鳳凰國(guó)際文化中心、南京地鐵、江蘇博森科技、南京市團(tuán)市委、南京焦點(diǎn)科技、中國(guó)東方航空、無(wú)錫紅星美凱龍家居廣場(chǎng)、南京蘇豪控股集團(tuán)公司、上海雅濤形象設(shè)計(jì)、南京錦華裝飾公司、江蘇水務(wù)投資公司、南京船舶設(shè)備配件有限公司、江蘇衛(wèi)計(jì)委、烏魯木齊人力資源和社會(huì)保障局、鎮(zhèn)江文化旅游集團(tuán)、江蘇中路工程技術(shù)研究院有限公司（國(guó)企）、中航工業(yè)、河北廊坊巿工業(yè)和信息化局、橫店集團(tuán)德邦照明、南京梅山鋼鐵設(shè)計(jì)院、南京梅山鋼鐵培訓(xùn)中心、山東兗礦國(guó)際貿(mào)易公司、南京奧體中心、山東玻纖集團(tuán)、陜西漢中陜飛集團(tuán)、中核二三建設(shè)公司、儀征亞新科集團(tuán)（雙環(huán)活塞環(huán)公司3期、凸輪軸公司6期）、南京中通服設(shè)計(jì)研究院、江蘇經(jīng)泰工貿(mào)公司、內(nèi)蒙古赤峰平莊煤業(yè)、無(wú)錫園林設(shè)計(jì)院、南大傲拓科技、南京光大環(huán)境科技公司等。

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