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培訓(xùn)目標(biāo)

1、通過(guò)訓(xùn)練，提升員工對(duì)中式餐飲接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)高度有新的認(rèn)知，重新定位職業(yè)高度。

2、通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的儀容儀表、禮儀儀態(tài)、服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)整與訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的重要統(tǒng)一。

3、通過(guò)訓(xùn)練，培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)中西式餐飲文化的認(rèn)知、不同文化背景下的服務(wù)特點(diǎn)，以及服務(wù)中待客交流的技巧、把握的尺度，培養(yǎng)淑女、紳士的服務(wù)風(fēng)度。

培訓(xùn)模式

理論講解、訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱

第一部分：國(guó)賓級(jí)需要技能更需要高意識(shí)心態(tài)

1、什么叫高意識(shí)心態(tài)？有哪些具體表現(xiàn)？

2、在服務(wù)中遇見(jiàn)更好的自己—服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練

3、服務(wù)接待中的自我定位

4、訓(xùn)練服務(wù)接待積極情緒

5、服務(wù)人員應(yīng)該具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)和技能結(jié)構(gòu)

實(shí)操訓(xùn)練：意識(shí)能力訓(xùn)練

第二部分：國(guó)賓級(jí)接待需具備的儀容儀表

一、無(wú)聲的服務(wù)—表情禮儀（訓(xùn)練）

1、如何打造親切動(dòng)人的微笑？

服務(wù)禮儀中的標(biāo)準(zhǔn)微笑

微笑訓(xùn)練法（訓(xùn)練）

二、表情的至高境界--眼神表達(dá)！

禮儀中視線表達(dá)的規(guī)范和要求

目光的使用規(guī)則

目光注視的區(qū)域及時(shí)間把握

三、儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求

面容、皮膚、化妝

發(fā)型、發(fā)質(zhì)、發(fā)色

服裝、服飾、鞋襪

實(shí)操訓(xùn)練：要求課前按照現(xiàn)有最高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行儀容儀表進(jìn)課堂，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、規(guī)范、統(tǒng)一，照片、視頻采集。

第三部分：國(guó)賓接待人員服務(wù)禮儀高規(guī)格訓(xùn)練

1、國(guó)賓接待對(duì)服務(wù)人員的儀態(tài)要求

高度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

我們的目標(biāo)是做到形神合一

2、優(yōu)雅的服務(wù)站姿訓(xùn)練

餐飲服務(wù)中該怎么站？站哪里？注意細(xì)節(jié)？

近距離面客服務(wù)的站姿關(guān)鍵要領(lǐng)

女服務(wù)人員站姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

男服務(wù)人員站姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練訓(xùn)練

3、輕盈的服務(wù)走姿訓(xùn)練

男、女服務(wù)人員走姿要領(lǐng)及訓(xùn)練

迎面見(jiàn)到客人的禮讓

進(jìn)門(mén)、出門(mén)、走廊、廳內(nèi)的重要細(xì)節(jié)

手持物品時(shí)的走姿要領(lǐng)

4、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

服務(wù)中什么情況下可以坐？

女服務(wù)人員的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

男服務(wù)人員的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

坐式服務(wù)崗位中坐姿的要求和標(biāo)準(zhǔn)

5、得體的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

蹲式服務(wù)的時(shí)機(jī)、要領(lǐng)與細(xì)節(jié)

女士服務(wù)蹲姿訓(xùn)練及訓(xùn)練

男士服務(wù)蹲姿訓(xùn)練及訓(xùn)練

服務(wù)禮儀中如何在不同環(huán)境下蹲得有禮有節(jié)？

6、鞠躬禮訓(xùn)練

迎賓時(shí)的鞠躬

送客時(shí)的鞠躬

服務(wù)中鞠躬的要領(lǐng)和注意細(xì)節(jié)

鞠躬禮訓(xùn)練

7、在國(guó)賓接待中，應(yīng)明確規(guī)范的幾種禮儀姿勢(shì)

服務(wù)禮儀中手勢(shì)的作用

引導(dǎo)客人時(shí)的服務(wù)手勢(shì)及注意細(xì)節(jié)

介紹領(lǐng)導(dǎo)、自我介紹訓(xùn)練

遞接物品的正確手勢(shì)及注意細(xì)節(jié)

點(diǎn)頭禮和欠身禮的使用規(guī)則

服務(wù)中遇到有交換名片要求時(shí)的正確回應(yīng)與禮儀規(guī)范

服務(wù)中遇到有握手要求時(shí)的回應(yīng)與禮儀規(guī)范

幫客人整理懸掛外套、提拿物品的技巧

學(xué)以致用：情景演練

第四部分：國(guó)賓接待的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能訓(xùn)練

一、接待服務(wù)人員望聞問(wèn)切培養(yǎng)

1、望—觀察的能力

2、聞—聆聽(tīng)的技巧

3、問(wèn)—語(yǔ)言的技巧

4、切—現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求的判斷

案例分析

二、托盤(pán)服務(wù)訓(xùn)練

1、托盤(pán)的高規(guī)格使用

2、托盤(pán)訓(xùn)練

三、擺臺(tái)服務(wù)訓(xùn)練

1、主位的選擇與設(shè)置

2、擺臺(tái)的要求和標(biāo)準(zhǔn)（銀質(zhì)餐具、圍餐、自助餐）

3、擺臺(tái)技巧

4、臺(tái)位的正確設(shè)置

5、創(chuàng)新擺臺(tái)—平面藝術(shù)擺臺(tái)法

四、對(duì)客服務(wù)

1、會(huì)客區(qū)茶水服務(wù)（歡迎茶、續(xù)茶）

2、水果服務(wù)

3、點(diǎn)餐的技巧

4、邀請(qǐng)入座

5、酒水服務(wù)

白酒

紅酒

洋酒

威士忌

6、上菜、分餐

上菜的順序

上菜的方法

分餐、剔骨的技巧

分餐服務(wù)時(shí)的人員配合

7、臺(tái)面整理服務(wù)

8、餐中特殊情況的處理

9、服務(wù)中進(jìn)退有度的把握技巧

五、送客服務(wù)

1、送客過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

2、送客的禮儀

3、手臺(tái)的技巧與注意細(xì)節(jié)

4、服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)

第四部分：服務(wù)流程梳理與實(shí)訓(xùn)通關(guān)

一、培訓(xùn)前請(qǐng)企業(yè)相關(guān)部門(mén)提供現(xiàn)有服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及員工現(xiàn)狀報(bào)告。

二、培訓(xùn)師提前一天到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)研，開(kāi)課前進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。

三、課中將服務(wù)流程植入服務(wù)技能進(jìn)行訓(xùn)練。

四、設(shè)計(jì)至少3個(gè)小時(shí)分組進(jìn)行意識(shí)+技能+禮儀+流程的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。

五、企業(yè)安排優(yōu)秀中層管理人員/內(nèi)訓(xùn)師協(xié)助老師進(jìn)行訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)可復(fù)訓(xùn)的目標(biāo)。

六、課中企業(yè)可拍攝技能訓(xùn)練內(nèi)容的視頻，供后期參考學(xué)習(xí)。

七、培訓(xùn)結(jié)束后，老師幫助企業(yè)梳理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)文稿，以供企業(yè)留存、復(fù)訓(xùn)。

胡老師

客戶(hù)服務(wù)效能提升專(zhuān)家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢(xún)師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶(hù)關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶(hù)思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶(hù)關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢(xún)式客戶(hù)關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶(hù)抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶(hù)關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶(hù)服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶(hù)挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶(hù)服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢(xún)顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶(hù)見(jiàn)證】

咨詢(xún)顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶(hù)：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)?、佛山燃?xì)?、佛山水?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷(xiāo)中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門(mén)海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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