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課程背景

根據(jù)《美國營銷策略謀劃》的研究結果：91%的顧客會避開服務質量低的公司，其中80%的顧客會另外再找其他方面差不多但服務更好的公司，20%的人寧愿為此多花錢。毫無疑問，這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務、簡單的程序化服務已經不能滿足客戶的心理需求，很多時候，我們需要的是有尊嚴的禮儀化服務。服務其實不需要過分的包裝，只要每一樣已有的服務能夠始終保持良好的水準和品質，就已經足夠完美了，但這需要有一個態(tài)度做基礎，而”禮由心生“這一經典的禮儀觀點，完全可以為良好的服務奠定一塊牢固的基石。

培訓對象

企業(yè)高級管理人員、總經理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關、銷售經理、公司的商務接待以及高級職員；各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書、辦公室主任、負責文化交流與合作洽談、接待、服務的相關人員。

培訓目標

1.探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；提供一套可行的指導方案，幫助您 與商務伙伴有效溝通并贏得尊重。

2.掌握各類商務活動和職場生活的必備禮節(jié)，增強自信，從容應對各種社交場合，推動事業(yè)成功；

3.進一步提升您的職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場禮儀。塑造良好的企業(yè)公眾形象和個人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出；

4.提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關系基礎。

培訓方法

知識講授、現(xiàn)場演練、互動、情景模擬、小組研討、課后練習等。

課程大綱

模塊一：現(xiàn)代商務禮儀概述

第一節(jié)：禮儀的定義與特征

第二節(jié)：現(xiàn)代商務禮儀應用的基本原則與要求

第三節(jié)：提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內

內強素質，外塑形象（包括個人形象、企業(yè)形象、國人形象）；

讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！

模塊二：商務接待禮儀--職場形象塑造

第一節(jié)：完美的形象是個人修養(yǎng)的寫照

1、教養(yǎng)的高度

2、不要挑戰(zhàn)你的人格底線

3、禮儀中的人際關系學與美學

4、個人品味修煉

第二節(jié)：定位你的職業(yè)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展

1）職業(yè)形象的構成要素；

2）職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響；

3）你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的；

4）看起來就象個成功者——定位你的職業(yè)形象；

第三節(jié)：職業(yè)形象中的儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧

1）首應效應——這是一個兩分鐘的世界；

2）儀容儀表的基礎；

3）修面：男士魅力的亮點！

4）化妝：女士職業(yè)形象的標志！

5）職業(yè)人士的發(fā)型要求；

第四節(jié)：職業(yè)形象中的服飾

1）職業(yè)著裝的基本原則

適宜原則 @TPOR法則@和諧原則@個性原則

【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場

2） 常見著裝誤區(qū)點評

男士著西裝十大硬傷@女士著正裝十項注意

3）女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

模塊三：儀態(tài)禮儀與肢體密碼解讀—氣質修煉

1.儀態(tài)禮儀的內涵

1）儀態(tài)的定義

2）儀態(tài)美的標準

2.儀態(tài)禮儀的價值

1）優(yōu)雅的舉止提升個人形象

2）得體的舉止能夠彌補接待中的不足

3）恰當?shù)呐e止能夠增進雙方的溝通

3.優(yōu)雅的站姿訓練

1）站姿的具體要求

2）女士站姿

3）男士站姿

4）站姿的注意事項

4.輕盈的走姿訓練

1）走姿動作要領

2）走姿的訓練方法

3）行走中的禮儀

4）不受歡迎的走姿

5.端莊的坐姿訓練

1）女士坐姿標準

2）男士坐姿標準

3）坐姿禮儀

6.得體的蹲姿訓練

1）職業(yè)蹲姿的基本規(guī)范

2）女士蹲姿訓練方法

3）男士蹲姿訓練方法

4）蹲姿禮儀

模塊四：常用商務社交禮儀

第一節(jié)：商務會面禮儀

迎送、稱呼、問候、致意、人際距離

介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮儀、名片禮儀

引導、陪同—在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口

第二節(jié)：接待與拜訪禮儀

不守時的人不可信——守時就是信譽

【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？

第三節(jié)：座次禮儀

1）案例討論（以小組為單位）

活動：團隊PK出題測驗位次禮儀掌握程度（海景、招待、職務等）

2）座次禮儀五要素

以右為上（遵循國際慣例）

居中為上（中央高于兩側）

前排為上（適用所有場合）

以遠為上（遠離房門為上）

面門為上（良好視野為上）

3）常見場景座次禮儀詳解

開會座次排序

會客座次排序

行進位次排序 出入電梯順序

談判座次排序

簽約座次排序

宴會座次排序

第四節(jié)：乘車禮儀

1）上下順序：上下轎車的先后順序通常為：尊長、來賓、女士先上后下，秘書或其他陪同人員先下后上。即請尊長、來賓、女士從右側車門先上，秘書或陪同人員再從車后繞到左側車門上車。下車時，秘書、陪同人員應先下，并協(xié)助尊長、來賓、女士開啟車門。

2）女士上車：身體先入，坐在座椅上，然后依次將左腳、右腳優(yōu)雅、緩慢的移入車內。（左車門上車則反之）

3）女士下車：先將右腳、左腳依次移出車外，然后再身體出來。（右車門下車則反之）

女士上、下車姿勢

4）座次安排規(guī)則

雙排、三排座的小型轎車，由主人親自駕駛，一般前排為上，后排為下；

由專職司機駕駛，通常后排為上，前排為下；以右為“尊”，以左為“卑”；

多排座的中型轎車。無論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下；右尊左卑；

輕型越野車，簡稱吉普車。不管由誰駕駛，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座；

接待高級領導、高級將領、重要企業(yè)家、明星時，轎車的上座是司機后面的座位，因為該位置隱秘性比較好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。

座次安排規(guī)則；

5）乘坐公共汽車、火車 ：

臨窗的座位為上座，臨近通道的座位為下座。與車輛行駛方向相同的座位為上座，與車輛行駛方向相反的座位為下座。

注意：

尊重客戶或貴賓的習慣，如果嘉賓有喜歡就坐的位置，一定要尊重嘉賓的選擇。

車上最安全的座位：司機后面的座位；最不安全的座位：副駕駛座。

由專人（非主人親自駕駛）駕駛車輛盡量不安排女士、小孩、尊長在副駕駛座上。

模塊五：商務通聯(lián)禮儀

第一節(jié)：電話禮儀

電話禮儀要素（時間、空間、內容、態(tài)度）

打電話的禮儀（詳細流程分析）

接電話的禮儀（詳細流程分析）

移動電話禮儀（規(guī)范使用、禮貌使用、文明使用、安全使用）

第二節(jié)：短信禮儀

短信的溝通作用

商務場合發(fā)送短信技巧

社交場合發(fā)送短信技巧

短信使用的禁忌

第三節(jié)：溫馨提示：

重要電話、重要人物通話前，請檢查電量與余額。

公務短信、上司短信等必須回復。

問候短信記得署名。

“特意”關音或關機

交談中，客戶接電話時，體貼尋問是否需要“回避”。

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰(zhàn)經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內在提升與特質發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰(zhàn)應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務流程開發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術與關系協(xié)調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產、志誠地產、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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