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課程對(duì)象

區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員、市場(chǎng)開(kāi)拓專(zhuān)員

授課方式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程目標(biāo)

讓管理層充分了解與認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，打造更有凝聚力的團(tuán)隊(duì)

結(jié)合服務(wù)商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，互動(dòng)式開(kāi)展溝通場(chǎng)景演練，過(guò)程中總結(jié)技巧與方法

掌握溝通的基本技能，對(duì)溝通對(duì)象的性格與內(nèi)心動(dòng)態(tài)的技巧掌握

提升個(gè)人的溝通能力，更好的協(xié)作，讓工作更加高效

課程大綱

第一章節(jié)：溝通的概念與類(lèi)型

為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同行為的過(guò)程。

服務(wù)商運(yùn)營(yíng)各部門(mén)之間溝通的目的

良好與高效的溝通對(duì)服務(wù)商的重要性（案例解析）

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的溝通類(lèi)型

與領(lǐng)導(dǎo)的向上溝通模式

與水平部門(mén)的平級(jí)溝通模式

與員工的向下溝通模式

跨部門(mén)的溝通模式

第二章節(jié)：溝通與管理的關(guān)系

1、高效的溝通能促進(jìn)產(chǎn)業(yè)生態(tài)的良性循環(huán)

2、高效溝通能讓管理變的高效、共識(shí)、更順暢，執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃

3、高效溝通讓區(qū)域服務(wù)商之間更協(xié)調(diào)，一呼百應(yīng)

4、有效的溝通可以提升管理目標(biāo)的一致性

第三章節(jié)：服務(wù)商溝通的原理與策略

1、溝通發(fā)起者的編碼技巧設(shè)計(jì)

保持內(nèi)容的簡(jiǎn)單明了，直指核心

避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

權(quán)力的壓迫，趾高氣揚(yáng)

2、溝通傳播的媒介選擇

文字---報(bào)告、方案、意見(jiàn)書(shū)、合同文本等

語(yǔ)言---面對(duì)面語(yǔ)言匯報(bào)、電話(huà)溝通、語(yǔ)音留言

視頻---視頻監(jiān)管、視頻會(huì)議、視頻場(chǎng)景等

3、傾聽(tīng)者的解碼技巧與能力解析

知其然也能知其所以然

舉一反三、充分理解

不斷的確定與核實(shí)

4、服務(wù)商內(nèi)部溝通的策略分析

與領(lǐng)導(dǎo)溝通的六個(gè)核心策略

與水平部門(mén)溝通的策略

與員工溝通的策略

第四章節(jié)：與服務(wù)商渠道溝通的技能（案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練）

1、溝通技能---望聞問(wèn)切

望（觀察）審美、修養(yǎng)、微表情、肢體語(yǔ)言等

聞（傾聽(tīng)）思維方式、文化內(nèi)涵、邏輯關(guān)系、細(xì)節(jié)解讀等

問(wèn)（交流）封閉式、開(kāi)放式、先肯定后否定、陳述反問(wèn)等

切（診斷）結(jié)合溝通場(chǎng)景做出清晰的判斷

2、溝通技能---客戶(hù)性格分析與對(duì)策（案例解析）

主導(dǎo)型性格特征與應(yīng)對(duì)策略分析

社交型性格特征與應(yīng)對(duì)策略分析

表現(xiàn)型性格特征與應(yīng)對(duì)策略分析

分析型性格特征與應(yīng)對(duì)策略分析

3、溝通技能---核心要素解析

共同認(rèn)知的文化，服務(wù)商文化、

創(chuàng)造良好的溝通機(jī)制、制度的引導(dǎo)

控制彼此的沖突管理、轉(zhuǎn)換角度思考

4、溝通技能---心態(tài)

尊重與欣賞、尋找共同點(diǎn)、格局與成就

能夠感同身受的同理心、

第五章節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)溝通與領(lǐng)導(dǎo)力的提升

1、領(lǐng)（領(lǐng)袖）溝通中不斷地塑造個(gè)人魅力，傳遞個(gè)人性格特點(diǎn)

2、導(dǎo)（導(dǎo)師）擁有策略與方法、答疑解惑、戰(zhàn)略方向、堅(jiān)定信心

第六章節(jié)：管理溝通與訓(xùn)練（現(xiàn)場(chǎng)演練）

場(chǎng)景一：制定月目標(biāo)會(huì)議，更好的發(fā)揮溝通技巧

場(chǎng)景二：團(tuán)隊(duì)士氣低迷，如何通過(guò)溝通調(diào)整士氣

場(chǎng)景三：基層員工流動(dòng)較大，怨聲不斷，如何使用溝通技巧改變觀念

場(chǎng)景四：配件庫(kù)存管理與進(jìn)銷(xiāo)存的業(yè)務(wù)溝通模式，如何更順暢

第七章節(jié)：新入網(wǎng)服務(wù)商的溝通時(shí)機(jī)，策略、內(nèi)容分析

1、新服務(wù)商針對(duì)客戶(hù)的發(fā)展規(guī)劃

基于客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意的服務(wù)創(chuàng)新理念

基于客戶(hù)交互關(guān)系的客戶(hù)管理創(chuàng)新理念

基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

基于客戶(hù)價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

2、新入網(wǎng)服務(wù)商分類(lèi)

服務(wù)商的綜合能力評(píng)估

按照業(yè)績(jī)與市場(chǎng)占有率區(qū)分服務(wù)商工作重點(diǎn)

服務(wù)商的業(yè)務(wù)開(kāi)展與目標(biāo)推進(jìn)分類(lèi)

客戶(hù)信息檔案管理，維修服務(wù)項(xiàng)目周期管理

3、新入網(wǎng)服務(wù)商面臨的困惑問(wèn)題

盈利能力提升，基盤(pán)客戶(hù)、進(jìn)廠率、單車(chē)產(chǎn)值、進(jìn)場(chǎng)頻次

資金、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、硬件設(shè)施的規(guī)劃

配件的庫(kù)存管理與周期儲(chǔ)備、周期配件、易損配件、非常用配件

配件的庫(kù)房管理與計(jì)劃制定

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車(chē)研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車(chē)學(xué)院特聘講師

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家

中國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)特聘講師

汽車(chē)技師、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專(zhuān)業(yè)汽車(chē)工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車(chē)行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車(chē)院校任教，（主講汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車(chē)工程學(xué)校，一直致力于汽車(chē)行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車(chē)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等模式?，F(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車(chē)集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車(chē)研修班特聘講師，中國(guó)汽車(chē)人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車(chē)企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車(chē)企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車(chē)企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車(chē)類(lèi)培訓(xùn)部分課程：

商用車(chē)經(jīng)典課程：

《商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《商用車(chē)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》《商用車(chē)售后服務(wù)管理》《商用車(chē)客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)》《商用車(chē)互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷(xiāo)技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷(xiāo)商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢(xún)：

經(jīng)銷(xiāo)商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷(xiāo)策劃與執(zhí)行、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷(xiāo)的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷(xiāo)商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷(xiāo)售流程技巧、客戶(hù)性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車(chē)、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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