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課程背景

作為一種特殊的經(jīng)營實體，商業(yè)銀行的行為和業(yè)務(wù)涉眾性強、外溢效應(yīng)大，相應(yīng)地，其聲譽風(fēng)險的影響面更廣、危害性更大。

而出色的聲譽風(fēng)險管理，對商業(yè)銀行的經(jīng)營、公司價值以及未來發(fā)展均具有重要影響。

而在新形勢下，銀行聲譽風(fēng)險的管理面臨著更復(fù)雜的環(huán)境。無論是監(jiān)管環(huán)境的變化、全媒體時代的到來，聲譽風(fēng)險管理壓力和難度不斷加大。

銀行如何建立聲譽風(fēng)險管理體系、如何控制聲譽風(fēng)險處置流程、如何形成良好的聲譽風(fēng)險全員參與局面，如何將輿情管理成為銀行的秘密武器，本課程將系統(tǒng)的呈現(xiàn)、論述、解決。

課程收益

★ 掌握體系化銀行聲譽風(fēng)險管理：以專業(yè)銀行聲譽風(fēng)險理論配以詳實的案例解說，以案說法，掌握體系化的銀行聲譽風(fēng)險管理邏輯和操作技巧。

★ 通曉《銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理辦法》相關(guān)制度：通過解讀相關(guān)制度條款，從法到行讓學(xué)員明晰從監(jiān)管要求出發(fā)，銀行機構(gòu)所要進行的操作與管理。

★ 掌握輿情控制的方法與流程：掌握輿情處理全流程（從排查到評估到應(yīng)對處理）的近20種方法，幫助學(xué)員在銀行實際經(jīng)營中能夠輕松應(yīng)對突發(fā)輿情事件

★ 以案說法打通9大常見輿情場景的處理：以老師多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，分析當下常見的銀行輿情案件處理情況。

課程對象

銀行高管、辦公室、風(fēng)險部、運營部、各支行及涉及聲譽風(fēng)險流程的員工

課程方式

案例分析+問題分析解決+專業(yè)知識講解等

課程大綱

第一講：商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險概述

導(dǎo)入：2022年銀行最大聲譽風(fēng)險事件—河南村鎮(zhèn)銀行事件的案例，引出商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險

一、商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的定義與特征

二、影響商業(yè)銀行身與風(fēng)險的主要因素（每一因素均通過實際案例進行分析和講解）

因素1：信用風(fēng)險

因素2：市場風(fēng)險

因素3：流動性風(fēng)險

因素4：操作風(fēng)險

因素5：國家風(fēng)險

因素6：法律風(fēng)險

因素7：戰(zhàn)略風(fēng)險

三、商業(yè)銀行品牌與聲譽風(fēng)險

四、聲譽風(fēng)險對銀行的影響（兩個維度）

——定量方面、定性方面

五、加強聲譽風(fēng)險管理的重要性

1. 提高核心競爭力的內(nèi)在需求

2. 實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵

3. 有利于提高員工對商業(yè)銀行的認同度

第二講：銀行聲譽風(fēng)險的管理環(huán)境

一、商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險與市場約束

分析：《巴塞爾協(xié)議》對市場約束（第三支柱）理念提出

典型案例：雷曼金融集團的次貸危機引發(fā)的聲譽風(fēng)險風(fēng)險導(dǎo)致自身覆滅

二、商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險與金融監(jiān)管

1. 市場約束失靈現(xiàn)象敦促監(jiān)管機構(gòu)加強聲譽風(fēng)險管理監(jiān)管

2. 形式變化下監(jiān)管對銀行聲譽風(fēng)險的要求在不停的變化和深入（出臺眾多相關(guān)要求）

1）財政部《國有金融資本管理條例（征求意見稿）》第七十七條

2）中國人民銀行《金融控股公司監(jiān)督管理試行辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第4號）第二十九條

3）銀保監(jiān)會《保險公司償付能力管理規(guī)定》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2021年第1號）第二十二條、第二十七條

4）《銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理辦法（試行）》

三、商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險與媒體關(guān)系

1. 銀行作為服務(wù)行業(yè)接收監(jiān)督，被媒體關(guān)注是最直接的表現(xiàn)

案例：新加坡某商業(yè)銀行地鐵讓座事件

2. 媒體在影響銀行聲譽風(fēng)險中的作用（正負雙面性）

案例：某電視臺“紙箱餡包子”輿情事件

3. 建立良好的媒體關(guān)系

1）正確認識銀行和媒體的關(guān)系：尋求利益的最大交集

2）樹立正確對待媒體的態(tài)度：不回避、不依賴

分享：媒體類別表（中央及媒體、全國性財經(jīng)媒體門戶網(wǎng)站、地方重點媒體、新媒體、境外媒體、其他媒體）

四、銀行聲譽風(fēng)險與新媒體

1. 新媒體發(fā)展對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的挑戰(zhàn)（時效性與傳播性、破壞性等）

2. 銀行聲譽風(fēng)險管理的應(yīng)對策略（團隊應(yīng)對能力、內(nèi)部溝通效率、相關(guān)部門溝通）

案例：金融科技公司的傳統(tǒng)媒體和新媒體數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺

五、銀行聲譽風(fēng)險管理與大數(shù)據(jù)技術(shù)

1. 大數(shù)據(jù)給銀行聲譽風(fēng)險管理帶來的挑戰(zhàn)（應(yīng)對與預(yù)測難、次生性強、保密度受損）

2. 大數(shù)據(jù)技術(shù)給商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險帶來的變化和發(fā)展

1）大數(shù)據(jù)使聲譽風(fēng)險的量化成為可能

2）大數(shù)據(jù)使得聲譽風(fēng)險關(guān)口前移成為可能

3）大數(shù)據(jù)使得聲譽風(fēng)險的預(yù)測成為可能

第三講：銀行聲譽風(fēng)險管理體系的構(gòu)建

一、我國銀行聲譽風(fēng)險管理體系現(xiàn)狀

——制度逐步完善、架構(gòu)初步建立、信息披露機制初見成效、行業(yè)組織發(fā)揮協(xié)調(diào)引導(dǎo)作用

二、建立有效的聲譽風(fēng)險管理體系

1. 體系設(shè)計原則

——全覆蓋原則、獨立性原則、信息充分原則、集中性與分散性相統(tǒng)一原則

2. 建立有效聲譽風(fēng)險管理體系的路徑

1）制定與銀行戰(zhàn)略目標一致且適用于全行的聲譽風(fēng)險管理政策

2）積極培育聲譽風(fēng)險管理的專業(yè)人才

3）構(gòu)建暢通的信息溝通渠道

4）強化與完善基層分支機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理能力

5）建立新聞發(fā)言人制度

6）建立有效的聲譽風(fēng)險數(shù)據(jù)庫

7）打造全員化的聲譽風(fēng)險管理文化

案例分析：邯鄲銀行前移聲譽風(fēng)險管理關(guān)口構(gòu)建抗投訴業(yè)務(wù)模式

第四講：銀行聲譽風(fēng)險管理流程

第一步：銀行聲譽風(fēng)險事件的分類

——以導(dǎo)致聲譽風(fēng)險事件發(fā)生的原因為標準，劃分為12類

分析：12類聲譽風(fēng)險事件情況

第二步：商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的排查

1. 聲譽風(fēng)險排查原則

——及時性原則、系統(tǒng)性原則、經(jīng)濟性原則

2. 聲譽風(fēng)險排查的要點

1）早識別

2）關(guān)聯(lián)性

3）全覆蓋

3. 聲譽風(fēng)險排查方法

方法1：風(fēng)險樹搜尋法

方法2：情景分析法

方法3：專家意見法

方法4：篩選-監(jiān)測-診斷法

案例：渤海銀行將風(fēng)險排查和風(fēng)險提示納入該行聲譽風(fēng)險管理體系

第三步：銀行聲譽風(fēng)險的識別和評估

1. 銀行負面評價影響因素分析及指標設(shè)置

要點：七大風(fēng)險影響及其他因素（監(jiān)管公布處罰信息、競爭能力等）

2. 聲譽風(fēng)險的前期識別與評估

1）潛在聲譽風(fēng)險點的識別和評估：正確識別四大風(fēng)險中可能威脅聲譽風(fēng)險的風(fēng)險因素

2）突發(fā)聲譽風(fēng)險事件的識別與評估：分項指標法、案例比較法

3. 聲譽風(fēng)險的后期評估

方法：征詢法、指標分析法、比較法、指標分析法

流程：應(yīng)對決策后評價、方案實施后評價、處理技術(shù)后評價、經(jīng)濟效益后評價、社會效益后評價

第四步：銀行聲譽風(fēng)險事件的應(yīng)對與處置

1. 處理原則

——統(tǒng)一應(yīng)對、承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、第一時間、權(quán)威證實原則

2. 處理方法

——動態(tài)更新法、分而治之法、切割法、主動出擊法、合縱連橫法

第五步：商業(yè)銀行聲譽修復(fù)

1. 阻礙聲譽修復(fù)的幾種情形

1）同類問題反復(fù)發(fā)生

2）重廣告投放，輕問題解決

2. 加速聲譽修復(fù)的方法

1）積極塑造主要負責(zé)人的美譽度

2）抓住相關(guān)正面典型事件，及時修復(fù)

3）把批評者轉(zhuǎn)化為正面信息傳播者

4）抓住轉(zhuǎn)變機遇，借助第三方加速聲譽修復(fù)

第五講：9大常見聲譽風(fēng)險處置案例解析

情景一：市場傳言引發(fā)的聲譽風(fēng)險處置

處置要點：

1. 迅速反應(yīng)，一線處理

2. 尋求支持，協(xié)同應(yīng)對

3. 引導(dǎo)輿論，第三方發(fā)聲

4. 先情后禮，尋找與客戶的情感共通點

情景二：員工過錯引發(fā)的聲譽風(fēng)險處置

處置要點：

1. 核實事實，刪帖道歉

2. 表明態(tài)度，處理員工

3. 透明處置，結(jié)果公開

4. 監(jiān)測及時，快速反應(yīng)

5. 加強道德教育，重視培訓(xùn)

情景三：客戶投訴引發(fā)的聲譽風(fēng)險處置

處置要點：

1. 查清事實，權(quán)威定性

2. 源頭化解，多方溝通

3. 轉(zhuǎn)載澄清，挽回聲譽

情景四：銀行違規(guī)經(jīng)營引發(fā)的聲譽風(fēng)險處置

處置要點：

1. 查清情況，及時追責(zé)

2. 誠摯道歉，表明態(tài)度

3. 直面問題，積極回答

情景五：媒體誤判引發(fā)的聲譽風(fēng)險處置

處置要點：

1. 核實事實，權(quán)威定性

2. 迅速反應(yīng)，統(tǒng)一口徑

3. 及時澄清，發(fā)生引導(dǎo)

情景六：銀行代銷理財引發(fā)的聲譽風(fēng)險處置

處置要點：

1. 擬定預(yù)案，迅速排查

2. 安撫客戶，統(tǒng)一口徑

3. 多方溝通，防范激化

4. 解決問題，化解輿情

情景七：員工異常行為引發(fā)的風(fēng)險處置

處置要點：

1. 早做預(yù)案，統(tǒng)一口徑

2. 適度切割，避免過度

3. 及時回應(yīng)，不擠牙膏

4. 人文關(guān)懷，態(tài)度明確

情景八：上市前夕突發(fā)事件引發(fā)的聲譽風(fēng)險處置

處置要點：

1. 聯(lián)合商討，分布應(yīng)對

2. 確定口徑，及時投稿

3. 溝通媒體，總分聯(lián)動

情景九：銀行雇用外包公司催收貸款引發(fā)的聲譽風(fēng)險處置

處置要點：

1. 官方跟蹤

2. 調(diào)查表態(tài)

3. 通報進展

張老師

銀行新金融實戰(zhàn)專家

銀行營銷實戰(zhàn)管理導(dǎo)師、銀行全面風(fēng)險管理專家

金融碩士

河北金融學(xué)院兼職教授

中國外匯研究院特聘研究員

《時代金融》《新安金融》等金融雜志數(shù)十篇論文撰稿者

【中國金融科技50人論壇】（IMI、FTCS、RBIF聯(lián)合主辦）特邀分享嘉賓

15年國有銀行（中國銀行）——歷任：支行長/分行公司部總經(jīng)理/分行零售部總經(jīng)理

13年法人銀行（農(nóng)商行）——歷任：首席風(fēng)險官/副行長/行長/監(jiān)事長

——在實操管理中不斷創(chuàng)新：

→ 首批將小微信貸IPC模式引入國內(nèi)銀行，將實施銀行打造成為村鎮(zhèn)銀行標桿

→ 首批落實銀行全面風(fēng)險管理體系，完成多板塊、數(shù)字化信息系統(tǒng)成功上線

→ 首批建立農(nóng)商行分布式互聯(lián)網(wǎng)核心系統(tǒng)，改變中后臺管理缺失現(xiàn)狀，實現(xiàn)數(shù)據(jù)決策

——在專業(yè)板塊里不斷專研：

行業(yè)分析：參與中國銀行業(yè)協(xié)會定期面向社會發(fā)布全國城商行風(fēng)險管理狀況調(diào)研報告

專業(yè)認證：CFP國際金融理財師、FRR金融風(fēng)險與監(jiān)管國際證書、高級經(jīng)濟師

擅長領(lǐng)域：普惠金融、小微信貸、金融創(chuàng)新、全面風(fēng)險管理、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型等

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

張老師有28年銀行從業(yè)經(jīng)驗，從任職銀行來說經(jīng)歷了從國有銀行到區(qū)域性銀行的全銀行生態(tài)，從管理經(jīng)驗來說有近20年的高管經(jīng)驗，曾是中國銀行某省分行最年輕的支行長，對于銀行全業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈都具有十分豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

創(chuàng)新信貸業(yè)務(wù)管理——曾擔(dān)任某農(nóng)商行貸審會主任，負責(zé)全行風(fēng)控所有流程建設(shè)管理，成功建立了互聯(lián)網(wǎng)金融貸款系統(tǒng)，并展開了和京東、螞蟻金服、360等機構(gòu)的合作，累計發(fā)放互金貸款300億元。

創(chuàng)新風(fēng)險體系化建設(shè)——曾在2016年開始牽頭在某區(qū)域性銀行開展全面風(fēng)險管理系統(tǒng)建設(shè)，搭建平臺后成功上線，是國內(nèi)最早全方位全面風(fēng)險管理系統(tǒng)建設(shè)的銀行，并得到了監(jiān)管機構(gòu)的表揚和宣傳。

創(chuàng)新風(fēng)險數(shù)據(jù)化管理——曾統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資產(chǎn)負債、計劃財務(wù)等多條線工作，建立了銀行流動性風(fēng)險管理系統(tǒng)，運用數(shù)據(jù)、參數(shù)、技術(shù)等多維度精細化進行數(shù)據(jù)核檢，充分實現(xiàn)銀行自動化指標限額管理和預(yù)警，實現(xiàn)風(fēng)險處理率降低近30%

張老師深耕銀行金融、風(fēng)險管理，是多家銀行的特邀專家，曾開發(fā)了多門信貸營銷、普惠信貸、全面風(fēng)險管理、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方向課程，進行多次的銀行培訓(xùn)與人才培養(yǎng)。

培育風(fēng)險管理人才——任職期間專注于風(fēng)險管理人才的培養(yǎng)，深化銀行的全面風(fēng)險管理團隊搭建及銀行高層管理能力提升，為多家銀行培養(yǎng)了約30位銀行高管（5+位法人銀行副行長，2個首席風(fēng)險官，20+個支行長）

深耕銀行金融培訓(xùn)——多次以邀請專家身份，為中國銀行、浦發(fā)銀行、華夏銀行、杭州銀行、農(nóng)商行等銀行參與主持培訓(xùn)。部分服務(wù)銀行包括：

國有銀行：中國銀行（北京分行、廣東分行、新疆分行）、農(nóng)業(yè)銀行（河北分行、云南分行、四川分行）建設(shè)銀行（新疆分行、四川分行、山東分行）……

股份制銀行：華夏銀行（北京分行、海南分行、廣西分行）浦發(fā)銀行（廣東分行、江蘇分行、四川分行）興業(yè)銀行（河北分行、吉林分行、江西分行）……

城商行：天津銀行、成都銀行、新疆銀行、哈爾冰銀行、杭州銀行……

農(nóng)商行：江南農(nóng)商、紫金農(nóng)商、成都農(nóng)商、海口農(nóng)商、江南農(nóng)商銀行、杭州聯(lián)合農(nóng)商銀行……

主講課程：

《紅線預(yù)警——商業(yè)銀行合規(guī)管理全案解析》

《盡職免責(zé)——銀行信貸全流程管理及風(fēng)險管控》

《化險為夷——商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理與輿情控制》

《區(qū)域性銀行發(fā)展趨勢研判及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑與策略》

《商業(yè)銀行從業(yè)人員涉案調(diào)查、監(jiān)管違規(guī)處罰與行為管理》

《普惠的必然與選擇——銀行做好中小微貸款的路徑和方法》

授課風(fēng)格：

» 引導(dǎo)性培訓(xùn)實戰(zhàn)形式：老師28年銀行從業(yè)經(jīng)驗中一直致力實戰(zhàn)與培訓(xùn)相結(jié)合的路徑探索，培訓(xùn)現(xiàn)場從行長的眼光看銀行邏輯，并運用大量的管理學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)教學(xué)，注重專業(yè)與實戰(zhàn)解決實際問題。

» 體系化實操性雙重效果：課程建構(gòu)在全面風(fēng)險管理理論的框架基礎(chǔ)上，敏穩(wěn)結(jié)合，從員工的角度教成長方法，案例高度結(jié)合實際工作，充分調(diào)動學(xué)員的積極性，增強現(xiàn)場投入落地。

» 案例剖析及實操場景講解方式：以銀行全流程業(yè)務(wù)場景為課程背景，從實際案例與場景出發(fā)，結(jié)合相關(guān)法規(guī)及政策，通過場景及案例的剖析形式，深化內(nèi)容的操作性與應(yīng)用性。

部分客戶評價：

張老師對于信貸的邏輯和實操形成了自己獨有的認知和技巧，在講解中通過實操經(jīng)驗結(jié)合專業(yè)的信貸知識及政策，融會貫通，是典型的理論結(jié)合實踐的銀行專家。

——華夏銀行風(fēng)險管理部孫副總

針對銀行從業(yè)的各項監(jiān)管目前是行業(yè)關(guān)注的重點，這次的培訓(xùn)讓我對這些監(jiān)管的現(xiàn)象打了預(yù)防針，重點講解了相關(guān)的多條銀行法條規(guī)定，有法有據(jù)，規(guī)范性的操作非常有指導(dǎo)意義。

——紫金農(nóng)商行業(yè)務(wù)部謝總

張老師對銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的敏銳度和趨勢判斷，在講解當中對于趨勢的解讀讓我們眼前一亮，對于我們銀行的情況判斷也讓我們醍醐灌頂，讓我們科技部門的專業(yè)人員都覺得嘆服，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要這樣的專家。

——天津銀行信息科技部王副總

張老師的課反響很好，學(xué)到了很多新的知識，尤其是中小微普惠的課程很形象生動的講述了與企業(yè)客戶對接中中很有可能出現(xiàn)的問題，以案說法，同學(xué)們都覺的很實用。

——杭州銀行信貸部高總

張老師的多年銀行從業(yè)經(jīng)驗，從國有到法人銀行的實操萃取出的實際分析，到專業(yè)如何嵌入實際當中，在系統(tǒng)的授課中體現(xiàn)的淋漓盡致，是我們需要的優(yōu)秀研究員與講師。

——中國外匯投資研究院譚院長

今天張老師給我們講解的聲譽風(fēng)險與輿情管理的課程，功底精深，通過資深的案例可以看出老師犀利的社會洞察力，極具理論性和系統(tǒng)性，當下聲譽與輿情對于銀行的發(fā)展是非常重要的，我也意識到自己專業(yè)上的差距，讓我更進一步了解和掌握更深入的操作與方法。

——紫金農(nóng)商行李副行長

張老師對普惠信貸的課程，成體系、顯專業(yè)、可實操，培訓(xùn)其實最重要的是給員工啟示給員工操作技巧，小平老師做到了。

——浦發(fā)銀行烏魯木齊分行公司業(yè)務(wù)部孫總

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