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培訓(xùn)對(duì)象

門(mén)店導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、銷(xiāo)售人員

課程收獲

1.建立良好積極的服務(wù)心態(tài)

2.了解門(mén)店銷(xiāo)售及服務(wù)禮儀的重要性

3.塑造門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象

4.根據(jù)不同的流程，場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、培訓(xùn)方式

知識(shí)講解案例分析頭腦風(fēng)暴情景演練效果鞏固

課程大綱

第一部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)人員正確心態(tài)的建立

1.門(mén)店銷(xiāo)售人員的工作角色

2.如何成為良好的門(mén)店銷(xiāo)售人員

3.贏得顧客的好感

4.誠(chéng)意乃銷(xiāo)售服務(wù)之本

5.做好有始有終的銷(xiāo)售服務(wù)

第二部分：門(mén)店顧客購(gòu)買(mǎi)心理和服務(wù)期望

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨

2、服務(wù)的兩個(gè)層面

1)物的層面

2)人的層面

3、客戶(hù)的滿(mǎn)意度形成標(biāo)準(zhǔn)

4、企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

5、客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)

1)有形度、同理度、反應(yīng)度、專(zhuān)業(yè)度、信賴(lài)度

2)理解你的客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

3)您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石

第三部分：態(tài)度決定一切

1、微笑

2、贊美

3、寒暄

4、尊重

5、真誠(chéng)

第四部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之儀表規(guī)范

1、儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

1)形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)

2)你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3)讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

2、導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范

1)面部修飾、肢部修飾

2)發(fā)部修飾、化妝修飾(盤(pán)發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn))

3、導(dǎo)購(gòu)代表的儀表規(guī)范

1)制服的著裝要求(原則、禁忌)

2)銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3)崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

第五部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之行為規(guī)范

1、服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2)引導(dǎo)姿勢(shì)、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧

3)取貨

4)端水

5)迎賓

6)送客

7)看的技巧(注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌)

8)笑的藝術(shù)與技巧(口型為“七”或“茄”音)

9)遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫(huà)冊(cè))

2、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧

1)常用禮貌用語(yǔ)

2)工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ)

3)不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

3、投訴受理技巧

1)投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”

2)投訴受理具體步驟與方法

3)投訴受理難題應(yīng)

第六部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之服務(wù)禮儀規(guī)范

1、出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀;

2、“接一待二顧三”;

3、投訴接待禮儀;

4、收銀服務(wù)禮儀

5、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)電話(huà)禮儀

董老師

董 儀 老師

個(gè)人簡(jiǎn)介：

18年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

2018年“全國(guó)講師推優(yōu)大賽40強(qiáng)”

2014年“中國(guó)好講師”百?gòu)?qiáng)講師

國(guó)際ACI高級(jí)禮儀注冊(cè)培訓(xùn)師

英國(guó)WSET中 級(jí) 品 酒 師

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)名家講師團(tuán)講師

北京大學(xué)總裁班特聘禮儀講師

深圳博商管理學(xué)院特聘形象禮儀講師

南京師范大學(xué)文化大講堂特聘禮儀講師

中國(guó)國(guó)電、中鐵電氣化局特邀禮儀講師

中國(guó)銀行、中信銀行特邀禮儀講師

中國(guó)萬(wàn)科、中國(guó)建材特聘禮儀講師

授課風(fēng)格：

親和大方、富有激情又不失端莊典雅，善于營(yíng)造快樂(lè)的學(xué)習(xí)氛圍，多元化的情景教學(xué)使培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果與工作流程和工作情景緊密結(jié)合。

課程秉承4C教學(xué)法：讓學(xué)員作為教學(xué)的主角，去討論 、提問(wèn)、表達(dá)、參與、展示、練習(xí)、互教互學(xué)，大量使用情景教學(xué)法，通過(guò)角色扮演法、測(cè)試點(diǎn)評(píng)法、讓學(xué)員們能夠身臨其境，直觀(guān)具體、落地實(shí)效、即學(xué)即用，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性。

引入國(guó)際最新最權(quán)威的商務(wù)理念,融會(huì)貫通中西方禮儀精神。以企業(yè)需求為導(dǎo)向，結(jié)合大量時(shí)下鮮活案例，內(nèi)容落地實(shí)戰(zhàn)，最高一次企業(yè)客戶(hù)一年內(nèi)24天引進(jìn)課程培訓(xùn)。

經(jīng)典課程：

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造類(lèi)

《國(guó)際商務(wù)禮儀——提升您的國(guó)際化素養(yǎng)》

《職場(chǎng)商務(wù)禮儀——助您在職場(chǎng)游刃有余》

《實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售商務(wù)禮儀——銷(xiāo)售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)接待與會(huì)議服務(wù)禮儀——行政辦公職業(yè)素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——高新園區(qū)職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《職場(chǎng)高效溝通技巧——養(yǎng)成既有效又合適的方式溝通》

服務(wù)與接待禮儀類(lèi)

《五星級(jí)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀——銀行人員文優(yōu)服務(wù)之道》——銀行版

《酒店服務(wù)與接待禮儀——卓越的客戶(hù)服務(wù)之道》——酒店版

《門(mén)店五星級(jí)接待服務(wù)禮儀——VIP客戶(hù)極致服務(wù)之道》——企業(yè)門(mén)店版

《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

服務(wù)客戶(hù)：

各大院校：北京大學(xué)、浙江師范大學(xué)、南京師范大學(xué)、中國(guó)石油大學(xué)、鎮(zhèn)江黨校等

金融通訊行業(yè)： 中國(guó)銀行、中信銀行、華夏銀行、中國(guó)農(nóng)商行、中國(guó)人壽、中國(guó)人保、大童保險(xiǎn)、國(guó)壽英才、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)郵政、……

電力行業(yè)：寧波電力 常州電力、連云港電力、常熟電力、鄭州電力……

醫(yī)藥行業(yè)：安徽靜安醫(yī)院、上海北醫(yī)院、棗莊中區(qū)醫(yī)院、恒瑞醫(yī)藥、康緣醫(yī)藥、正大天晴、豪森醫(yī)藥、東曜制藥、……

政府國(guó)有：中國(guó)電科、中鐵電氣化局、中聯(lián)集團(tuán)、中國(guó)建材、國(guó)電南自集團(tuán)、南京商務(wù)局招商中心、鎮(zhèn)江市新區(qū)招商中心、青島港、南京中設(shè)設(shè)計(jì)集團(tuán)、中國(guó)石油、江蘇有線(xiàn)、中國(guó)核電、南京揚(yáng)子集團(tuán)、江蘇廣播傳媒、方洋集團(tuán)等

房地產(chǎn)行業(yè)： 萬(wàn)科置業(yè)、中銳投資、綠地集團(tuán)、融創(chuàng)科技公司、萬(wàn)象集團(tuán)等

生產(chǎn)制造業(yè)：日本綜研高新材料科技、上汽大通、南京中鐵公司、江蘇蘇美達(dá)輕紡國(guó)際貿(mào)易公司、淮安鐵路投資公司、日出東方、浙江天能集團(tuán)、雅士集團(tuán)、江蘇長(zhǎng)儀、濟(jì)南食品配料公司、美步家居公司、江蘇沃田等

服務(wù)行業(yè)：蘇州凱越酒店 海州灣國(guó)際會(huì)議中心、金隆行咨詢(xún)集團(tuán)、紅螞蟻裝飾集團(tuán)、江蘇安惠集團(tuán)、常州江南環(huán)球港、熊科英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、 維納斯婚紗攝影……

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