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【課程特色】

禮儀是一種形式美。發(fā)于心才能禮于表。本課程立足“禮”，強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員理念觀念和 心態(tài)的改變 ，以此為主線和基礎(chǔ) ，來塑造醫(yī)護(hù)人員之”禮“及”禮之儀“ ，以此生發(fā)自然之

儀之美。在此基礎(chǔ)上訓(xùn)練行為及舉止之儀 ，這是醫(yī)護(hù)從業(yè)者立足職場、決勝職場的根基。

【課程目標(biāo)】

內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì) ，外塑醫(yī)護(hù)形象 ，達(dá)到個人、 醫(yī)院雙嬴；

掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用醫(yī)護(hù)禮儀 ，滿意患者 ，成就自我；

規(guī)范醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)護(hù)活動中的禮儀細(xì)節(jié) ，展現(xiàn)素養(yǎng) ，鑄就品牌。

【課程收益】

組織收益：

有效提高醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì) ，提升企業(yè)形象、鑄就企業(yè)品牌；

減少醫(yī)護(hù)活動中的誤會和失誤 ，促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系的形成；

員工得體的行為、 良好的素養(yǎng) ，可以增進(jìn)協(xié)作 ，提高企業(yè)核心競爭力。

員工收益：

了解醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀的重要性 ，規(guī)范自身的行為舉止 ，掌握基本的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀要點(diǎn) 和規(guī)程；

大方得體的儀表、恰到好處的舉止 ，展示良好的風(fēng)范 ，幫助建立自信；

從“禮”的角度重新認(rèn)識護(hù)患關(guān)系 ，定位醫(yī)護(hù)的職業(yè)角色 ，于細(xì)節(jié)處體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng) ，培 養(yǎng)職業(yè)品質(zhì)。

于舉手投足間透射良好的職業(yè)素養(yǎng) ，塑造獨(dú)具個人風(fēng)格的專業(yè)形象。

【授課方式】

講與演 ，演與練 ，練與評 ，聲與形 ， 圖與影相結(jié)合 ，多種教學(xué)手段的運(yùn)用 ，實(shí)現(xiàn)全程互動、尋求身臨其境的體驗(yàn) ，獲得實(shí)實(shí)在在的提高和收益。

【培訓(xùn)對象】

所有醫(yī)護(hù)人員 ，包括醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、接診、體檢中心和窗口服務(wù)人員。

【課程大綱】

第一模塊 “禮”字----感覺篇

一、識“禮”

1、“禮”的起源

2、“禮”的精髓

◆ 醫(yī)護(hù)禮儀尊重的具體體現(xiàn)：

( 1) 尊重病人的基本醫(yī)療權(quán)--《世界人權(quán)宣言》保障的權(quán)力

(2) 尊重病人的醫(yī)療知情權(quán)--生命健康最高原則

( 3) 尊重病人的醫(yī)療選擇權(quán)

(4) 尊重病人的人格平等權(quán)

3、 ”禮“的原則

4、 醫(yī)護(hù)”禮“的重要性

◆ 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) ，外塑形象 (個人和醫(yī)院)

◆ 人際關(guān)系的潤滑劑 (醫(yī)護(hù)關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系) ，現(xiàn)代競爭的附加值

二、以“禮”定己

1、定位自我

◆ 常態(tài)我

◆ 職態(tài)我

2、定位工作

三、以”禮“定人

1、患者對你的定位

◆ 服務(wù)者--托付信任

◆ 職業(yè)人--托付尊嚴(yán)

◆ 天使--托付生命

2、定位患者

◆ 工作”量“ ◆ 病人 ◆ 熟人 ◆ 親人 ◆ 恩人

四、以“禮”定業(yè)

職業(yè)人五角色： 醫(yī)者 聽者 忍者 學(xué)者 夢者

第二模塊 ”儀“字----表現(xiàn)篇

一、 醫(yī)護(hù)人員的儀容美：實(shí)操訓(xùn)練： 醫(yī)護(hù)職場化妝

二、 醫(yī)護(hù)人員的儀表美：【實(shí)操訓(xùn)練： “天使裝”的穿戴標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)節(jié)】

三、 醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)美

1、職業(yè)姿態(tài)美：【實(shí)操訓(xùn)練： 醫(yī)護(hù)人員的站、坐、蹲、走姿】

◆ 靜態(tài)美--俊秀挺拔的站姿、穩(wěn)重端莊的坐姿

◆ 動態(tài)美--輕盈機(jī)敏的行姿、文雅美觀的蹲姿

2、職業(yè)動作美：【實(shí)操訓(xùn)練：職業(yè)規(guī)范動作訓(xùn)練】

◆ 推車、端治療盤、持病歷夾

◆ 查房、檢查、輸液

◆ 引導(dǎo) (指引、 引領(lǐng)、樓梯、 電梯) 、遞交物品、握手、介紹

◆ 手勢語意

3、職業(yè)行為美

◆ 行為禮儀規(guī)范原則

◆ 不同醫(yī)護(hù)場所的舉止美 【互動訓(xùn)練】

( 1) 辦公室禮儀

(2) 病房禮儀

( 3) 病區(qū)禮儀

(4) 交接班禮儀

四、 醫(yī)護(hù)人員的語言美

1、服務(wù)語言規(guī)范原則

2、服務(wù)語言技巧

3、體檢中心銷售人員語言技巧：【實(shí)操訓(xùn)練】

◆ 體檢中心銷售人員迎送客語言技巧

◆ 體檢中心銷售人員介紹產(chǎn)品語言技巧

◆ 體檢中心銷售人員價格談判語言技巧

4、 日常職業(yè)規(guī)范用語：【實(shí)操訓(xùn)練】

◆ 導(dǎo)醫(yī)規(guī)范用語

◆ 門診醫(yī)護(hù)規(guī)范用語

◆ 病區(qū)醫(yī)護(hù)規(guī)范用語

◆ 手術(shù)醫(yī)護(hù)規(guī)范用語

五、 醫(yī)護(hù)人員的表情美：【實(shí)操訓(xùn)練】

1、神態(tài)

2、 目光

3、微笑

第三模塊 醫(yī)護(hù)人員的情緒管控--管理篇

1、 醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)壓力 【互動測試】

◆ 測試你的壓力

◆ 醫(yī)護(hù)人員壓力來源

◆ 醫(yī)護(hù)人員不良情緒分析

2、 醫(yī)護(hù)人員不良情緒的管理

◆ 不良情緒處置原則

◆ 不良情緒處置方法

3、如何處置溝通危機(jī) 【情景演練】

◆ 6 招化解沖突

◆ 服務(wù)用于禁忌

顧老師

顧海銘老師簡介

企業(yè)文化落地設(shè)計導(dǎo)師

國家職業(yè)技能鑒定高級考評員 (企業(yè)培訓(xùn)師) 國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(IOCL)高級企業(yè)培訓(xùn)師 北京智策知行管理顧問公司高級合伙人

職業(yè)榮譽(yù)：

浙江省首批精品課程獲得者 ，《管理十法》作者之一

浙江省政府主辦的全省明星企業(yè)家、新生代企業(yè)家培訓(xùn)班連續(xù)兩屆企業(yè)文化主題唯一受邀 講師

向阿里學(xué)管理“新三板斧”版權(quán)課程研發(fā)者

2017 年度浙江省“十佳培訓(xùn)師”

北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、人民大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、復(fù)旦大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)、國家教育開放平臺、 浙江工業(yè)大學(xué)、工信部經(jīng)營管理領(lǐng)軍人才管理高研班、 EMBA 班特聘講師

授課風(fēng)格：成果導(dǎo)向、 問題軸心 ，行動促動 ，工具落地 ，成果交付

職業(yè)績效： • 學(xué)員、組織方、機(jī)構(gòu)綜合滿意率 99%以上

• 返聘率達(dá)到 90%以上

• 與機(jī)構(gòu)和組織方溝通順暢 ，善于協(xié)同配合

• 培訓(xùn)能有效改善學(xué)員行為

優(yōu)勢領(lǐng)域：制造業(yè)、 醫(yī)療行業(yè)、酒店旅游業(yè)、 電力行業(yè)、 國企及政府機(jī)關(guān) 職業(yè)背景： • 國企、 中外合資企業(yè) 10 余年管理工作背景

• 高校培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 10 余年主管經(jīng)歷

• 專注于企業(yè)文化建設(shè)及領(lǐng)導(dǎo)力、員工行為素養(yǎng)培訓(xùn)

• 豐富的企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) ，培訓(xùn)極具針對性、實(shí)效性

• 對企業(yè)培訓(xùn)擁有自己獨(dú)特的思考

品牌課程： • 《用故事做文化大餐》工作坊 (入選浙江省首批精品課程)

• 《文化共生-- (中國企業(yè)) 文化管理》

• 《文化生態(tài) 共生共享--新時代企業(yè)文化新課題》

• 《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共識促進(jìn)》工作坊

• 《 5G 領(lǐng)導(dǎo)力》

• 《卓有成效的管理者》

• 《文化洗禮--高效能職業(yè)素養(yǎng)提升》

• 《禮贏職場》系列課程

• 《知無涯 生有涯》 時間管理工作坊

• 《有料有趣有面子--有效溝通》工作坊

課程目錄：

企業(yè)文化建設(shè)課程領(lǐng)導(dǎo)力課程職業(yè)素養(yǎng)課程

1《用故事做文化大餐》工

作坊《 5G 領(lǐng)導(dǎo)力》《知行合一--員工職業(yè)

道德培育》

2《文化共生-- (中國企業(yè))

文化管理》《卓有成效的管理者--中高

層管理者能力提升》《自動自發(fā) 三生萬物》

3《文化生態(tài) 共生共享-- 新時代企業(yè)文化新課題》《絕對服從 ，很傻很天真 --互聯(lián)網(wǎng)時代績效倍增執(zhí)行

能力提升》《 360°職業(yè)化訓(xùn)練》 工 作坊

4《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共 識促進(jìn)》、《文化共贏-- (中國企業(yè)) 文化落地推 進(jìn)》工作坊《知無涯 生有涯》時間管理 工作坊《禮贏職場》系列課程 (職場通用商務(wù)禮儀/營 業(yè)廳服務(wù)禮儀/酒店服務(wù) 禮儀/醫(yī)務(wù)禮儀/政務(wù)窗 口服務(wù)禮儀/社交禮儀/

舌尖上的禮儀等)

5《領(lǐng)導(dǎo)者與文化的變革

力》《文化賦能--高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)

與管理》《有料有趣有面子 --有

效溝通》

6《企業(yè)家精神之華為文

化管理》《變績效考核為價值創(chuàng)造--

企業(yè)文化視角下的 KPI》《搞定情緒與壓力》

7《阿里文化什么味》《班組長 TWI 輔導(dǎo)能力提 升實(shí)務(wù)》

《中層管理者 (班組長) 核

心能力精進(jìn)實(shí)務(wù)》《文化洗禮 --新員工全 方位職業(yè)化修練》

《錨定未來 --新員工生

涯規(guī)劃及自我管理》

8《向上管理》工作坊《人效倍增》工作坊

備注《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共識促進(jìn)》工作坊與《文化共贏-- (中國企業(yè)) 文化落地推

進(jìn)》工作坊兩個課程亦可作為微項(xiàng)目 ，課程時間與課酬根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際另議

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