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課程背景：

禮儀素養(yǎng)是一個銀行人必備的素質。一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，從而讓網(wǎng)點形成一種核心競爭力。所以，現(xiàn)代銀行人有責任，也有必要讓自己加強禮儀的修煉。禮，要從思想上認同，從自己的內在提升，讓禮儀不只有外在的形，更有內在的實，要從每一個服務動作去規(guī)范。后疫情時代，我們需要正確掌握更實用的服務語言、正確認識投訴，實現(xiàn)服務處理流程的優(yōu)化與重構，從而實現(xiàn)接訴即辦到未訴先辦的服務模式的快速轉變。

課程目標：

服務規(guī)范：掌握服務形象、行為（儀態(tài)、手語）規(guī)范，提高客戶滿意度

服務禮儀：服務標準和服務禮儀在工作中的具體運用

溝通技巧：了解與客戶的技巧，掌握基本的投訴處理方法及話術

課程對象：

銀行網(wǎng)點員工、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等

課程方式：

課堂講解＋案例解析＋視頻互動＋情景模擬＋通關考核

課程大綱

第一講：服務意識提升

一、服務是什么？

1. 看得見

2. 聽得著

3. 摸得到

4. 抓得住

二、服務禮儀是什么

1. 什么是服務禮儀？

2. 服務禮儀的本質

3. 服務禮儀的原則

4. 如何更好運用服務禮儀

三、關注客戶體驗的呈現(xiàn)

1. 禮儀文化帶來好的客戶體驗

2. 禮之用和為貴

案例：客戶的高峰體驗

第二講：職業(yè)形象塑造

案例：拜訪

一、您的形象＝銀行的形象

1. 首因效應

2. 30秒第一印象：55387定律

案例：好形象秒訂百萬大單

二、儀容禮儀

1. 男士修面及發(fā)型

1）男士修面

2）男士發(fā)型

3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

2. 女士化妝及發(fā)型

1）女士面部妝容

2）女士發(fā)型

3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

三、儀表禮儀

1. 重視“7秒鐘”效應

2. 男士服飾禮儀

1）男士工作服的穿法

2）男士配飾

3. 女士服飾禮儀

1）西裝套裙（褲）的穿法

2）女士配飾

第三講：服務禮儀精修

一、行為儀態(tài)禮儀：站、坐、行、蹲、鞠躬、遞接、指引

1. 講解示范

2. 學員練習

3. 糾偏指導

考核環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、遞接、指引禮儀

二、微笑服務禮儀練習

1. 優(yōu)質服務與微笑

2. 培養(yǎng)積極的心態(tài)

3. 微笑的藝術

4. 微笑的練習法

5. 微笑服務的管理工具

案例：99＝0

現(xiàn)場示范演練

第四講：服務規(guī)范

一、大堂經(jīng)理、理財人員、柜面人員營業(yè)前準備

1. 檢查工作區(qū)環(huán)境

2. 檢查設備

3. 檢查宣傳資料

二、迎接

1. 接待客戶的基本原則

1）接待三聲

2）文明十字

3）首問負責

2. 六個一樣

3. 接待注意問題

4. 問候禮視情況而定

三、引導

1. 說明目的地

2. 手勢的正確使用

互動：場景化訓練

四、柜面服務七步曲

1. 笑相迎

2. 禮貌問

3. 雙手接

4. 快準辦

5. 巧營銷

6. 提醒遞

7. 目相送

注：了解每個動作背后的意義

五、大堂服務七步曲

1. 迎

2. 分

3. 陪

4. 跟

5. 緩

6. 輔

7. 送

練習：視頻打卡模擬演練：

第五講：銀行服務溝通技巧

一、言之有禮

1. 描述清晰簡潔、通俗易懂

2. 多用敬語

3. 善用贊美

視頻：乘火車

二、言之有情

1. 情感

2. 情緒

討論：哪些話不能對客戶說

三、言之有術

1. 說服的藝術

2. 傾聽的重要性

3. 傾聽的層級

4. 傾聽障礙克服

回顧與總結

蘇老師

蘇老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓風格注重專業(yè)性、實用性、靈 活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富 并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點 評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學員好評。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講 師

她在服務領域有多年從業(yè)經(jīng)歷，曾就職于韓國韓亞航空、中國南航等。在服務提升 和企業(yè)教練領域有較深的造詣。 培訓及團隊教練輻射整個大陸團隊。

她對于禮學應用、服務效能提升、職場文化與素養(yǎng)、家庭成長等有著豐富經(jīng)驗，多 為大型國有企業(yè)、政府部門及社區(qū)、醫(yī)療機構、連鎖企業(yè)、物業(yè)地產(chǎn)行業(yè)、高等及 中小學院校等授課，提供禮儀培訓指導。為政務、航空、酒店、醫(yī)美、教育等服務 行業(yè)培養(yǎng)大量的優(yōu)秀服務人才。

現(xiàn)任為上海禮商書院金牌導師，也是IPA國際注冊高級禮儀培訓師。她是國際注冊少 兒禮學教育師導師，也是青少年素質、家庭教育高級指導師和行為儀態(tài)教練。作為

ISE國際效能服務中心高級督導師，參與政府窗口、醫(yī)院和大型連鎖企業(yè)的服務效能提

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