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【課程背景】

員工作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)最核心、最具競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)是否擁有高素質(zhì)的員工、能否把員工恰如其分地融入企業(yè)的管理中，直接關(guān)系著企業(yè)發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時(shí)代潮流更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需，更可減少職業(yè)生涯無(wú)畏的顛簸，同時(shí)樹(shù)立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。

【課程目標(biāo)】

1、了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用和意義

2、掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)

3、能夠場(chǎng)景化模擬商務(wù)交往禮儀規(guī)范

4、了解語(yǔ)言禁忌并規(guī)范化職場(chǎng)溝通語(yǔ)

【課程對(duì)象】

新員工，客戶(hù)經(jīng)理，投資置業(yè)顧問(wèn)、有意提高自身品味的人士

【講課方式】

采用互動(dòng)講授、現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片糾錯(cuò)、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動(dòng)

【課程大綱】

導(dǎo)入：

禮儀的內(nèi)涵

禮儀的起源和發(fā)展

第一章 儀式感呈現(xiàn)即誠(chéng)意的表現(xiàn)---場(chǎng)景管理

視頻導(dǎo)入：

一、準(zhǔn)備：接待前期籌備工作

1、確定接待規(guī)格

2、確定接待人員

案例：政務(wù)接待

3、設(shè)施設(shè)備的檢查

互動(dòng)討論：在客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)之前，我們要檢查哪些設(shè)備設(shè)施

4、會(huì)議桌物品擺放

示范演練：進(jìn)行會(huì)議桌物品擺放規(guī)范并進(jìn)行講解

二、場(chǎng)景【一】商務(wù)中的服務(wù)接待禮儀

1、前臺(tái)接待、會(huì)務(wù)服務(wù)崗位：服務(wù)流程6步法

①待機(jī)狀態(tài)

②迎接賓客

③預(yù)約查詢(xún)

④引領(lǐng)服務(wù)

互動(dòng)演練：場(chǎng)景演練，前臺(tái)從待機(jī)狀態(tài)到引領(lǐng)服務(wù)的演練

走廊

互動(dòng)問(wèn)答：走廊引領(lǐng)時(shí)，手是否需要處在一直指引的狀態(tài)

樓梯

互動(dòng)分析：樓梯引領(lǐng)三種情況該如何站位

電梯

互動(dòng)分析：誰(shuí)先進(jìn)電梯

⑤奉茶服務(wù)

奉茶儀態(tài)規(guī)范

互動(dòng)演練：奉茶順序?qū)嵅偈痉?，邀?qǐng)學(xué)員示范練習(xí)

大型會(huì)議室奉茶順序：尊卑有序、先近后遠(yuǎn)

大型會(huì)議奉茶儀態(tài)規(guī)范

互動(dòng)演練：示范練習(xí)

會(huì)客廳奉茶規(guī)范：蹲式奉茶

敲門(mén)、致意 → 端托盤(pán) → 先客后主 → 后退撤出

奉茶動(dòng)作要領(lǐng)解讀

⑥禮貌送別

三、場(chǎng)景【二】商務(wù)接待與拜訪(fǎng)禮儀

1、拜訪(fǎng)客戶(hù)的3個(gè)重點(diǎn)

①商務(wù)預(yù)約

②三個(gè)管理

③商務(wù)會(huì)談進(jìn)展方法

互動(dòng)討論：對(duì)有私交的合作伙伴也要交談?dòng)卸?/p>

2、稱(chēng)謂禮：商務(wù)交往中，使用職務(wù)稱(chēng)呼最為合適

職務(wù)稱(chēng)呼：科長(zhǎng)、處長(zhǎng)、經(jīng)理、部長(zhǎng)

職稱(chēng)稱(chēng)呼：教授、主編、設(shè)計(jì)師、工程師

職業(yè)稱(chēng)呼：老師、教練、醫(yī)生、警官

性別稱(chēng)呼：圓圓、蘭蘭、小劉、小王

3、介紹禮

互動(dòng)問(wèn)答：誰(shuí)先有知情權(quán)？

①介紹禮儀的核心：尊者優(yōu)先

互動(dòng)演練：場(chǎng)景模擬

②女士?jī)?yōu)先

③客人優(yōu)先

4、握手禮

互動(dòng)問(wèn)答：握手，誰(shuí)先伸手？

①握手的次序

②握手的儀態(tài)

5、名片禮

①一般按照尊者有優(yōu)先知情權(quán)

②起立、雙手遞送、文字正朝客戶(hù)

③名片高度盡量齊平胸口

④雙手掌心捧接

⑤建議商務(wù)人士準(zhǔn)備一個(gè)專(zhuān)業(yè)的名片夾

互動(dòng)演練：兩人一組互相練習(xí)

6、讓人感受美好的小舉動(dòng)：點(diǎn)頭、揮手、鼓掌、贊美

四、場(chǎng)景【三】不同場(chǎng)景中的位次禮儀

1、主席臺(tái)、合影、會(huì)議，奇數(shù)情況下，國(guó)際慣例

①前排為尊

②居中為上

③以右為尊

互動(dòng)演練：讓學(xué)員分別扮演領(lǐng)導(dǎo)12345，根據(jù)國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)座次

2、主席臺(tái)、合影、會(huì)議，奇數(shù)情況下，中國(guó)傳統(tǒng)

①前排為尊

②居中為上

③左膀右臂

互動(dòng)演練：一方扮演客戶(hù)，一方扮演主人，進(jìn)行場(chǎng)景練習(xí)

3、主席臺(tái)、合影、會(huì)議，偶數(shù)情況下，國(guó)際慣例+中國(guó)傳統(tǒng)

①前排為尊

②居中為上

③以右為尊

互動(dòng)演練：讓學(xué)員分別扮演領(lǐng)導(dǎo)123456，根據(jù)國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)座次

4、雙邊談判會(huì)議桌座次（偶數(shù)、奇數(shù)）

互動(dòng)問(wèn)答：雙邊會(huì)談排位（偶數(shù)）

①雙邊談判會(huì)議桌（偶數(shù)）

面門(mén)為上

居中為上

以右為尊

②雙邊談判會(huì)議桌（奇數(shù)）

中國(guó)

面門(mén)為上

居中為上

左膀右臂

國(guó)際通用

面門(mén)為上

居中為上

以右為尊

方便為上

互動(dòng)游戲：給每位學(xué)員領(lǐng)取一個(gè)角色卡，給大家設(shè)定場(chǎng)景，模擬安排

5、會(huì)客廳座次

①一對(duì)一相對(duì)式：面門(mén)為上

②并列式

③主席式

6、簽約儀式座次

雙方助簽人員分別站立各方簽字人員外側(cè)

7、乘車(chē)座次

互動(dòng)：給大家兩個(gè)汽車(chē)平面圖，以小組為單位進(jìn)行問(wèn)答

（1）小汽車(chē)

①專(zhuān)職駕駛員開(kāi)車(chē)

②由領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車(chē)

③董事長(zhǎng)駕車(chē)

（2）商務(wù)車(chē)

依照小轎車(chē)

五、場(chǎng)景【四】中式商務(wù)餐桌禮儀

導(dǎo)入游戲：搶答中國(guó)十大名酒

（1）如何邀約赴約

用5W1H

邀請(qǐng)的方式

邀請(qǐng)的著裝建議

赴約時(shí)間

（2）用餐座次安排

互動(dòng)：場(chǎng)景演練，餐桌平面圖，判斷大家應(yīng)該坐哪

（3）點(diǎn)菜的講究

（4）餐具的識(shí)別與使用

筷子的起源以及使用禁忌

（5）敬酒的規(guī)范

敬酒的順序

（6）結(jié)賬買(mǎi)單

重在局，輕在飯，要端正自己的立場(chǎng)和心態(tài)

殷老師

國(guó)家高級(jí)培訓(xùn)講師 殷慎浩

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)

國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

集團(tuán)人力資源培訓(xùn)部經(jīng)理

國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

環(huán)球禮儀教育協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)CG高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

殷老師擁有多年企業(yè)培訓(xùn)和人力管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)某大型集團(tuán)公司人力資源管理中員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、招聘與人才配置、組織文化運(yùn)營(yíng)等多個(gè)崗位。主導(dǎo)服務(wù)行業(yè)大型禮儀類(lèi)、服務(wù)質(zhì)量提升類(lèi)與培訓(xùn)類(lèi)項(xiàng)目。曾服務(wù)于全球500強(qiáng)跨國(guó)公司，國(guó)營(yíng)及民營(yíng)類(lèi)企業(yè)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和員工培訓(xùn)管理。常年從事職業(yè)培訓(xùn)等項(xiàng)目。多年來(lái)，為航空、鐵路、銀行、通訊等行業(yè)培訓(xùn)了數(shù)千名高端優(yōu)秀人才?？蛻?hù)滿(mǎn)意度95%以上。

【授課特色】授課過(guò)程輕松、實(shí)戰(zhàn)、落地融合演練、點(diǎn)評(píng)、視頻、分享

【主講課程】

《禮贏職場(chǎng)》版權(quán)課

《時(shí)間管理》

《職業(yè)化素養(yǎng)》

《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《職業(yè)化禮儀養(yǎng)成》

《職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)》

《高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)》

《職場(chǎng)化行為舉止修煉》

《目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行》

《員工技能提升與激勵(lì)》

《商務(wù)禮儀魅力形象修煉》

【部分授課記錄】

北京鐵路局《服務(wù)形體禮儀》

興業(yè)銀行《服務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)》

建設(shè)銀行《職業(yè)素養(yǎng)與個(gè)人品牌打造》

北京凱瑞德《高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)》

威德環(huán)境科技《領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知與提升》

筑建集團(tuán)新華分公司《員工技能提升與激勵(lì)》

天睿地產(chǎn)《客戶(hù)投訴與服務(wù)禮儀落地演練》

河北博鰲《服務(wù)禮儀與待客技巧》

【部分服務(wù)客戶(hù)】

【客戶(hù)評(píng)價(jià)】

●殷老師講課深入淺出、案例豐富，非常契合我們的實(shí)際工作。

——筑建集團(tuán)張總

●殷老師教態(tài)自然，語(yǔ)調(diào)親切，并不斷鼓勵(lì)學(xué)員，使學(xué)員在和諧融洽的氛圍中學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的教學(xué)效果。

——小來(lái)英才集團(tuán)劉總

●能利用例、練習(xí)引發(fā)學(xué)員思考、發(fā)言、促進(jìn)互動(dòng)，提高課堂學(xué)習(xí)主動(dòng)性。滿(mǎn)意度高達(dá)96%。

——威德環(huán)境科技李主任

●殷老師《商務(wù)禮儀》課程脈絡(luò)清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，重點(diǎn)突出。老師的授課方式特別適合我們，使我們受益匪淺。

——風(fēng)尚科技高老師

●殷老師教學(xué)認(rèn)真，課堂效率高，授課內(nèi)容詳細(xì)，我們可以很好的跟著老師的思路學(xué)習(xí)，氣氛活躍，收獲非常大。

——天睿地產(chǎn)總經(jīng)理

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