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【課程導語】

為什么你一再退讓，頻繁送禮，客戶還是不滿意，你了解客戶內心的真實需求嗎？

你是希望擁有1000位滿意的客戶，還是1000位忠誠的客戶，日常中你該怎么做？

為什么你這樣穿既好看還能展示你的專業(yè)度？而那樣穿是時尚但降低了你的身份和專業(yè)評價呢？

客戶的肢體動作蘊含著未被解讀的信息；你的細微動作也在悄悄地影響著溝通的場域，降低著你自身的能量，失去了溝通的主動性，該如何僅改變一個動作就能提升氣場呢？

接待客戶時，客戶該坐哪個位置上？拜訪客戶時，你又該坐哪個位置上？坐錯了就失禮了。

守時是否就意味著不要遲到呢？不同場合的守時有何不同？

如何通過禮儀細節(jié)展示公司背后的強大實力與卓越風范？

如何通過溝通方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

【課程收益】

1.通過學習從客戶滿意到忠誠的四個核心，探詢客戶行為背后的內心真實需求，讓銷售服務過程有的放矢；

2.能在實際場景中應用培育客戶忠誠度的20個訣竅，增加與客戶的粘性；

3.能根據職場形象規(guī)范，開展日常正確、科學、合理的場合穿搭，塑造銷售人員干練、得體、端莊、專業(yè)的形象；

4.通過細微行為的調整，展示個人高能量的姿態(tài)，營造良好的溝通氛圍；

5.通過演練與實操，結合八大銷售拜訪與接待禮儀、三大常見位次禮儀、通訊禮儀等方法，在日常銷售接待與拜訪中做出合理的流程安排及細節(jié)處理。

6.通過情景分析，能巧妙處理與客戶的關系，將知識轉化為從容應對問題、解決問題的能力與魄力。

【培訓對象】

營銷精英、客戶經理、招商經理、管理人員

【課程特色】

1.小組PK形式，調動學員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學，高度還原學員的工作場景，在情景教學中獲得知識、解決問題；

3.以教促學，始終以學員為中心，采用多種教學方式的交錯運用；

4.用以致學，即堂檢驗學習成果，讓學員即堂消化及理解知識點。

【授課方式】

現場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

【課程大綱】

第一單元 從滿意到忠誠的五星級服務意識

客戶滿意不是銷售服務的終結目標，忠實的客戶不僅消費更多，而且還是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯系，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加經濟有效

一、服務水平診斷與測試

通過這個模型，你可以知道自己及團隊現在所處的位置，以及將來如何去改進。

二、洞察人性的需求及至深本質

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當

客戶的三種類型

客戶的三大普遍需求

探詢活動：“我”服務的客戶有哪些潛在的需求？如何解決客戶的這些需求？

三、優(yōu)質服務與服務意識

客人正盯著你看，你只有一次機會給人留下第一印象

維護顧客生命權

讓他們感受到明星般的待遇

以客人為中心的態(tài)度

第二單元 大客戶服務標準與禮儀規(guī)范 （共2模塊）

第一模塊 銷售交往中的場合著裝

商務場合中，形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在商務交往中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態(tài)度及專業(yè)的目的。

一、商務形象塑造

1.職業(yè)化商務形象的準則：端莊、保守、干練

2.職業(yè)化商務形象著裝的規(guī)則與禁忌

男士商務著裝之西裝的選擇

男士商務著裝之搭配：襯衫、領帶、鞋褲、飾品

職業(yè)女裝推薦的三大款式及搭配技巧：鞋襪、包包、絲巾、配飾

3.不同場合的著裝：社交正裝、半商務場合服裝

二、商務儀容要求

1.面部細節(jié)的儀容禁忌

2.發(fā)型要求與禁忌

3.如何在十分鐘內塑造一個得體的職業(yè)妝

4.別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第二模塊：身體語言密碼及儀態(tài)禮儀禁忌

人們總是會通過自己的肢體語言、面部表情和微妙暗示向他人傳遞各種信息，學會正確判斷這些信息，同時避免商務溝通過程中出現消極的動作，展示高能量的身體姿態(tài)，既能讓個人更自信、從容，同時讓溝通變得愉快而順暢。

1.小心你的微表情，它會出賣你的情緒

2.眼神透露出的心理活動：既要目中有人，又要非禮勿視

3.展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動作

4.人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現，別越“距”。

5.路遇禮：行進路遇的禮節(jié)與避讓

6. 不同國家肢體語言的含義與儀態(tài)禁忌

第三單元：大客戶的接待禮儀（共3個模塊）

改掉那些讓你看上去很業(yè)余的習慣：接別人名片只用一只手；和別人握手時眼睛還在東張西望；領導開車時你總坐后排；與領導交談時還時不時看手機；開會從不準時還自認為總有人會遲到。學員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會在如魚得水揮灑自如。但同時要避免生搬硬套這些規(guī)范，沒有任何一個規(guī)則放之四海而皆準。

第一模塊：大客戶拜訪與接待禮儀

1.守時禮：珍惜他人生命權，不同場合守時的含義

2.介紹禮：遵循社交人格權/別忘了你的同伴

3.稱呼禮：不容忽視的稱呼禁忌，符合常規(guī)、不出差錯。

4.示意禮：熱情不減的問候方式

5.握手禮：有形缺心，能體現熱情與誠意嗎？

6.名片禮：尊重他人及保護自己的臉面同樣重要

7.鞠躬禮：傳遞尊敬而不顯卑微

8.告辭禮：再等等，別讓美好的交往毀于終點

第二模塊：商務位次禮儀與靈活應對

1.電梯位次禮儀

2.乘車位次禮儀

3.會客室位次禮儀

4.引領位次禮儀

5.餐桌位次禮儀

第三模塊：別讓溝通敗于“電話/手機”上

1.別讓手機成為溝通的障礙，眼前的人最重要

2.微信的禮儀與朋友圈的經營

3.撥打及接聽電話的流程與規(guī)范

4.掛斷電話的禮儀與禁忌

第四單元：大客戶宴請之道（共3個模塊）

宴會上，隨便坐隨便吃，你在品菜別人在品你；通過本章節(jié)的學習，讓學員掌握餐桌上的禮儀細節(jié)，從位次、吃相、敬酒、聊天、結賬五大內容展開學習，同時為提高商務交流中的談資，學習茶、咖啡、葡萄酒的知識及禮儀，盡顯個人及企業(yè)品牌的高段位姿態(tài)。

第一模塊 中餐風格及禮儀細節(jié)

1.中餐風格

2.如何點菜？

3.如何坐，恰如其位？

4.如何吃，才被重用？

5.如何敬，得體有度？

6.如何聊，賓主盡歡？

7.如何結賬，盡顯風度？

第二模塊 西餐風格與禮儀細節(jié)

1.入席禮儀

2.餐巾的使用

3.餐具的使用

4.西式餐點的食用

5.進餐禮儀

6.離席禮儀

第三模塊 三大品位提升

一、名茶識別及茶禮儀

1.茶的劃分及功效

2.茶的沖泡方法

3.茶禮儀

二、咖啡禮儀

1.如何點咖啡？

2.咖啡禮儀與禁忌

3.咖啡飲用禮儀

三、葡萄酒禮儀及知識

1.葡萄酒種類認識

2.葡萄酒與餐菜的搭配

第五單元：服務溝通與情景處理

一、溝通表達與情緒掌控

溝通的目標不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務，贏了領導丟了平臺，贏了同事丟了信任。

溝通=說？

與對話方產生“共振”的三種方法

情緒歸因轉向，從“心”開始的ABC法則

營造安全的溝通氛圍

利用復述和認同感染對方

合理使用道歉和拔刺

二、服務中的異議處理技巧

疏導對方的負面影響

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

對方是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

讓對話方感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進——聰明的退讓方式

“以直報怨”的內涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

注：本模塊設計系列服務場景與流程，給出情境與服務難題，要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發(fā)學員對大客戶服務和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹立和培養(yǎng)團隊的名角心態(tài)和身份的認同感，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務”的理念深植心中并落到實處。

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業(yè)培訓師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優(yōu)秀培訓師

◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓師專場評委

◆ 多所技術院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓中心特邀講師；

◆ 領事保護及國際文明禮儀講師；

擅長領域：內訓師培養(yǎng)、服務管理、問題解決與創(chuàng)新、商務（會務）接待禮儀、高效對話

培訓經驗

11年管理實踐經驗、9年職業(yè)培訓咨詢經驗，橫跨企業(yè)管理、顧問咨詢、職業(yè)講師三重經歷，具備一線服務管理、職場效能提升、問題解決與創(chuàng)新、培訓（項目）落地轉化的豐富實戰(zhàn)經驗。始終堅持以學員為中心，結合美學、管理學、心理學等，生動、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內外表現細節(jié)；多種教學方式的交錯運用，讓學員即堂消化及理解知識點，運用促動技術引發(fā)學員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學員在情景教學中獲得知識、解決問題。

先后服務頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓約8000多課時，培訓學員3萬+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓項目專家，被眾多企業(yè)譽為“落地性強、互動性強、針對性強、實戰(zhàn)性強”的培訓引導師。結合多年的管理與培訓經驗，在課程設計講究從實際出發(fā)，以“落地“為主要培訓目標訓前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實際難題的課程項目，訓后延長培訓線，設計落地跟蹤執(zhí)行方案，切實提升企業(yè)員工的服務能力與效率，進而提高企業(yè)績效。

精品課程

1.內訓師培訓類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發(fā)與設計

2.服務類

《一線服務管理與溝通技巧》1天

《卓越服務與高效溝通》1-2天

《服務關鍵時刻的問題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營業(yè)人員優(yōu)質服務能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務類

《大客戶服務效能提升》1-2天

《國際商務禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實用商務禮儀》2天

4.接待、會務類

《金牌講解員接待實務及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術》2天

授課風格

● 實戰(zhàn)性強：培訓課程深入淺出，內容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 授課風格嚴謹深刻，貼近企業(yè)實際。

● 互動性強：培訓的過程強調學員“親身體驗”，配合“言語教導”提升培訓效果。始終給學員以思考的空間，緊密圍繞實際應用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強企業(yè)：

富士康科技集團、中國平安保險（集團）股份有限公司、中國電信集團有限公司、中國人壽保險（集團）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會、中國石化、上海奉發(fā)集團、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國南方電網有限責任公司、惠州市國有資本投資集團有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團排水運營有限公司、深業(yè)集團有限公司、南方聯合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團深圳分公司、南?？毓桑ǜ呒纪叮┩顿Y集團有限公司、景隆控股集團有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團有限公司、廣東新風景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協(xié)進陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓中心、深圳出版集團有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學院、順德職業(yè)技術學院、佛山市科學技術學院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實業(yè)集團有限公司、佛山市協(xié)宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學堂………

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