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【課程背景】

商務(wù)，政務(wù)會議性質(zhì)大不同，內(nèi)部，外部會議工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，不同 的會議類型，會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各有紅線，會務(wù)工作的精細(xì)化管理和接待是各大企業(yè) 目前需要急迫提升的管理工作。為企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)，定模型，落地訓(xùn)練指導(dǎo)，使得 企業(yè)的會務(wù)服務(wù)和接待工作系統(tǒng)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高會務(wù)工作效率，提高 會務(wù)服務(wù)質(zhì)量是本課程的目的。

【課程收益】

掌握不同會務(wù)工作實踐全流程 · 掌握會務(wù)服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)習(xí)到會務(wù)服務(wù)與接待工作的相關(guān)禮儀 · 學(xué)習(xí)會務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

【課程特色】

用國家禮賓部的接待標(biāo)準(zhǔn)作為理論基礎(chǔ)，結(jié)合國際禮儀，根據(jù)企業(yè)制定適合 企業(yè)本身接待事項的課程內(nèi)容，實用性強，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、模板化的定標(biāo)參考 使得企業(yè)形象大大提升。

課程設(shè)計運用真實案例體驗和場景還原玩轉(zhuǎn)課堂，適合成年人和職場的教學(xué) 方式，體驗感足，干貨十足，落地接待工作每個細(xì)節(jié)指導(dǎo)。是理論加實戰(zhàn)的一門 企業(yè)，政府剛需課程。

【課程對象】

涉及到會務(wù)管理及服務(wù)的工作者

【課程大綱】

第一講：會議管理

一、會務(wù)工作的內(nèi)涵與特性

二、會議性質(zhì)的分析與定位

三、會務(wù)禮儀的特性分析

四、確定會務(wù)接待的核心要素

五、會議流程的確定

1.會議事項溝通確定

2.會議綱要擬定審批（工具：會議會務(wù)工作流程清單）

3.會議通知擬定規(guī)范 方式

制作

邀請函

4. 會前準(zhǔn)備五項重點

資料準(zhǔn)本

會場

人員接送

住宿

餐飲

5. 會中服務(wù)規(guī)范安排

茶水服務(wù)禮儀

茶歇服務(wù)規(guī)范

服務(wù)人員形象

6. 會后落實事項安排

會后活動安排

會后回程安排

會后媒體宣傳

會后費用結(jié)算

會后任務(wù)跟蹤

會后復(fù)盤總結(jié)

工具：會議議程單 會議期間保障工作清單及安保預(yù)案 會議執(zhí)行手冊

第二講：會前準(zhǔn)備 ·會務(wù)工作人員任務(wù)分工

一、會議資料打印及規(guī)范管理（收集 打印 分裝 發(fā)放 時間節(jié)點） ·會務(wù)形象三標(biāo)準(zhǔn)及會務(wù)形象規(guī)范塑造

二、會務(wù)服務(wù)手勢引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練 ·會議物品準(zhǔn)備及采購安排

三、會議綱要擬定、審批、通知規(guī)范

（1）會議綱要的內(nèi)容

（2）場景模擬 練寫會議綱要

（3）會議綱要通知規(guī)范

四、會議現(xiàn)場布置規(guī)范

1. 會場物品分類管理

2. 會場設(shè)備檢測與突發(fā)事件處理

3. 會議擺臺“三要素 ”

4. 會議桌牌的規(guī)范禮儀

5. 會場布置三環(huán)節(jié)

五、會前服務(wù)引導(dǎo)禮儀

1. 樓梯引導(dǎo)禮儀

2. 電梯引導(dǎo)禮儀

3. 行進(jìn)引導(dǎo)禮儀

4. 陪同引導(dǎo)禮儀

5. 方位引導(dǎo)禮儀

六、會議服務(wù)迎候禮

1. 接待規(guī)格和會議類型確定迎候地點

2. 見面禮儀及站姿禮儀（點頭禮 握手禮 獻(xiàn)花禮 介紹禮 引導(dǎo)禮）

3. 迎接流程規(guī)范細(xì)致

4. 迎接細(xì)節(jié)彰顯專業(yè)

七、政務(wù)會議座次禮儀

1. 政務(wù)會議座次安排遵循原則

2. 主席臺座次禮儀很關(guān)鍵

3. 內(nèi)部會議座次禮儀

4. 動態(tài)管理座次遵循原則

八、商務(wù)會議活動座次禮儀

1. 商務(wù)會議座次基本原則

2. 商務(wù)禮儀座次與政務(wù)的區(qū)別

3. 商務(wù)會議場景化座次

4. 商務(wù)會議動態(tài)管理遵循原則

第三講：會中服務(wù) ·會中服務(wù)六項內(nèi)容

一、服務(wù)工作五項要領(lǐng) ·茶水服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

（特殊會議 保密服務(wù)不需要參會名單外工作人員）

二、會議保密的級別

三、會議保密的內(nèi)容

四、會務(wù)語言“三時之機 ”

五、會中服務(wù)關(guān)鍵“兩微 ”

六、會議記錄與會議紀(jì)要的重要性

第四講：會后落實 ·會議合影有理有節(jié)

一、會后服務(wù)四重點

二、會后兩項規(guī)范流程 ·會后落實注意事項

1. 會后會場清理及會議文件資料處理方案

2. 會議紀(jì)要的審議及修改意見

3. 正式會議紀(jì)要的形成與下發(fā)學(xué)習(xí)

4. 歸檔保存會議紀(jì)要及相關(guān)資料

張老師

張舒婷老師

——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師綜合培養(yǎng)與AI工作效能提升導(dǎo)師

曾任：艾鉑特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能賦能企業(yè)培訓(xùn)師

曾任：珠海市政務(wù)服務(wù)中心素養(yǎng)類培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人及窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

曾任：重慶組織與員工促進(jìn)專業(yè)委員會副會長 EAP培訓(xùn)項目執(zhí)行顧問

曾任：重慶電視臺 主持人

重慶人力資源與社會保障局（政府）高級客戶服務(wù)管理員 認(rèn)證講師

中國科學(xué)院社會組織與行為研究院高級員工援助師（EAP）

珠海市萬山區(qū)“人工智能+政務(wù)”實際應(yīng)用培訓(xùn)講師

美國ACI國際注冊 高級禮儀講師

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企業(yè)工作場景生態(tài)應(yīng)用培訓(xùn)師

中國科學(xué)院研究生院社會組織與行為研究中心認(rèn)證 高級員工援助師（EAP）

國家高級客戶服務(wù)管理員職業(yè)認(rèn)證講師及課程研發(fā)顧問

珠海市金灣區(qū)綜合窗口客訴處理培訓(xùn)導(dǎo)師

【個人簡介】

張舒婷老師原重慶電視臺欄目主持人兼編導(dǎo)，后受邀任人社局國家認(rèn)證高級客戶服務(wù)管理員職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)講師，給國內(nèi)企事業(yè)大型企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)師綜合能力（內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)技能+綜合素養(yǎng)+必備的AI研發(fā)技能）的培養(yǎng)和提升。尤其受邀國企，世界500強企業(yè)，政務(wù)機關(guān)單位，涉外企業(yè)等。

在禮儀板塊，其中擁有重慶大學(xué)等多所大學(xué)、上市公司、國家博物館、高端酒店及國務(wù)賓館的高端商務(wù)接待、服務(wù)管理、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、涉外禮儀的實戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗，擁有多家企業(yè)大學(xué)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)指導(dǎo)千余場次。有著豐富的提升員工職場效能、增加企業(yè)創(chuàng)收的人才培訓(xùn)經(jīng)驗，常常受邀為大型企業(yè)、政府部門、文化藝術(shù)館、國家博物館、電視臺培訓(xùn)指導(dǎo)。

張舒婷老師擁有8年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)和提升培訓(xùn)的經(jīng)驗，尤其近一兩年，結(jié)合AI課程賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的課程，更是多次受邀，客戶評價很高（視頻案例）。

張舒婷老師課程特色明顯，獨具風(fēng)范，講義深刻，深入簡出，課堂體驗感沖擊和過往認(rèn)知交錯，使學(xué)員震悟，深受學(xué)員喜愛（可參考后面學(xué)員反饋截圖），課程綜合多維效果評估四星以上，課程復(fù)購率98%。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

在2024年-2025年截止目前，為珠海市政務(wù)系統(tǒng)，大灣區(qū)各大企業(yè)（如珠海市萬山區(qū)政務(wù)中心、珠海華發(fā)電商培訓(xùn)基地、珠海格創(chuàng)數(shù)谷產(chǎn)發(fā)集團(tuán)、珠海正方集團(tuán)等。）培訓(xùn)了幾十場關(guān)于生成式人工智能體（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）對工作的實際應(yīng)用。

張舒婷老師在重慶人力資源與社會保障局擔(dān)任培訓(xùn)項目課程研發(fā)與項目負(fù)責(zé)人期間，搭建企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)共享資源庫，構(gòu)建課程30多門，自主研發(fā)15門課程，編纂企業(yè)服務(wù)素養(yǎng)類講師手冊15冊。

涉足500強金融、零售、地產(chǎn)、汽車、五星酒店、展廳、博物館、航空公司、交通運輸公司、機場、政務(wù)窗口服務(wù)等行業(yè)數(shù)年，結(jié)合多年的培訓(xùn)師團(tuán)隊打造經(jīng)驗，在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長課前調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，直指企業(yè)核心問題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)定制方案，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)化模板，落地培訓(xùn)課程。

結(jié)合企業(yè)培訓(xùn)需求開發(fā)針對行業(yè)不同的商務(wù)服務(wù)禮儀心理學(xué)，營銷心理學(xué)課程，以增加企業(yè)創(chuàng)收為目的，提升員工職場技能和職業(yè)素養(yǎng)。其中《客戶服務(wù)營銷心理學(xué)-客戶服務(wù)禮儀》、《企業(yè)商務(wù)接待事項與禮儀文化建設(shè)》、《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》等課程被人社局作為精品課程推廣。

曾為珠海政務(wù)服務(wù)中心、重慶人力資源與社會保障局、天古裝飾、重慶機場集團(tuán)、重慶交運集團(tuán)、重慶銀行、光大銀行、上海萬通教育國際碩士集團(tuán)、中國平安集團(tuán)、香港秀色健康中心、中國三峽博物館、深圳航空等大中型企業(yè)及府機關(guān)授課，客戶好評率98%以上。

【授課風(fēng)格】

踐學(xué)趣導(dǎo)：體驗式及引導(dǎo)式培訓(xùn)方式——課前調(diào)研+案例引導(dǎo)+場景還原+沉浸體驗+測試評估+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場實操演練 ，70%實操，30%理論，運用場景還原表演的體驗教學(xué)模式，適合成年人的學(xué)習(xí)方式，趣味性，實操性，落地性更強。

創(chuàng)教融新：給企業(yè)注入新鮮血液，同時要讓企業(yè)本身有所創(chuàng)新式的教學(xué)方法更能適應(yīng)90、00后的職場氛圍。

【主要課程】

人工智能AI類：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能對企業(yè)的改變》（復(fù)購率高，知識普及應(yīng)用類）

《從Deepseek看AI智能體對政務(wù)系統(tǒng)的工作賦能》（復(fù)購率高、知識普及應(yīng)用類）

TTT類

《利用生成式人工智能多模態(tài)協(xié)助講師課程開發(fā)》（復(fù)購率高內(nèi)訓(xùn)師的課程）

《AI賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師全鏈路能力提升》（復(fù)購率高）

線上系列課程（已錄制）

《Deepseek入門技巧與工作應(yīng)用》

《ChatGPT多元場景化的進(jìn)階應(yīng)用》

職場效能類：

《職業(yè)規(guī)劃——認(rèn)識自我 角色定位 目標(biāo)管理》（針對新員工入職）

《職場效能——服務(wù)、商務(wù)場景的情緒管理與剝離溝通術(shù)》（品牌課程——復(fù)購率最高，需求最多的）

服務(wù)管理類：

《超越服務(wù)的感動瞬間——服務(wù)營銷塑造企業(yè)價值》（品牌課程——針對酒店，餐飲，金融銷售等服務(wù)行業(yè)比較多）

《客戶服務(wù)營銷心理學(xué)—客戶服務(wù)禮儀》

《客戶服務(wù)美學(xué)—服務(wù)效率提升與品質(zhì)優(yōu)化》

《服務(wù)場景的溝通——情與表》

政務(wù)類：

《數(shù)智時代(ai)的政務(wù)禮儀—規(guī)范 靈活 公信力》結(jié)合AI的政務(wù)服務(wù)

《政商交往禮儀規(guī)范與實務(wù)》

《政務(wù)/商務(wù)客訴處理》（復(fù)購率高）

《政務(wù)服務(wù)大廳行政辦事員窗口服務(wù)禮儀》

《會務(wù)管理與接待》

商務(wù)社交類：

《商務(wù)談判心理學(xué)及談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)接待事項與接待禮儀》——酒店接待、商務(wù)接待、政務(wù)接待（復(fù)購率高，優(yōu)質(zhì)課程）

《企業(yè)涉外禮儀與接待文化》

《涉外商務(wù)禮儀》

《商務(wù)談判及會務(wù)禮儀》

企業(yè)形象類：

《商務(wù)形象禮儀與企業(yè)文化內(nèi)核》

《營造商務(wù)場合見面的良好初印象》

《形象禮儀與職業(yè)形象塑造》

【服務(wù)客戶】

珠海政務(wù)服務(wù)中心，重慶人力資源與社會保障局，天古裝飾，重慶機場集團(tuán)，重慶交運集團(tuán)，重慶銀行，光大銀行，上海萬通教育國際碩士集團(tuán)，中國平安集團(tuán)，香港秀色健康中心，中國三峽博物館，深圳航空等

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容

珠海市政務(wù)服務(wù)中心窗口人員培訓(xùn)1.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳人員的服務(wù)環(huán)境 ，形象與禮儀培訓(xùn)。

2.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理定標(biāo)書編寫。

3.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳職業(yè)素養(yǎng)類課程培訓(xùn)與研發(fā)。

中科院社會與組織行為研究中心1.員工援助師(EAP )培訓(xùn)項目的課程體系建設(shè) ，執(zhí)行 ，培訓(xùn)考核與效果評估。

2.員工援助師(EAP )項目全國分部運營閉環(huán)設(shè)計及項目整體操盤。

重慶交通集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量提升1.為重慶交通集團(tuán)員工的服務(wù)環(huán)境 ，服務(wù)禮儀 ，服務(wù)形象進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量提 升做培訓(xùn)。

2.為重慶交通集團(tuán)崗位 ，公交車 ，T3 ， 出租車 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位 ，考核 ，效果評估。

重慶機場集團(tuán) 1.給地勤人員培訓(xùn) ，空乘人員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

2.機場客服高級服務(wù)管理形象與禮儀培訓(xùn)

3.機場各個崗位的定位 ，咨詢培訓(xùn)

重慶人社局企業(yè)管理培訓(xùn)1. 為企業(yè)提供實戰(zhàn)應(yīng)用指導(dǎo)和項目落地咨詢培訓(xùn) ，研發(fā)教材 ，錄制網(wǎng)上視頻課程， 編寫培訓(xùn)方案 ，編寫講師手冊 ，授課 ，開展。

2. 負(fù)責(zé)課程品質(zhì) ，把控培訓(xùn)落地 ，符合人社局要求 ，把控職業(yè)培訓(xùn)的需求 ，追求學(xué) 員收益。

3. 負(fù)責(zé)一線的實地調(diào)研 ，授課 ，場景展現(xiàn) ，課程反饋 ，復(fù)盤。

4. 整個培訓(xùn)體系的建立 ，調(diào)整 ，完善 ，攥寫課程的學(xué)員教材 ，建立模板。

5. 重慶市人社局行政管理培訓(xùn)教材的編寫。

中國三峽博物館1.穆夏畫展 文創(chuàng)講師

2.博物館服務(wù)形象與服務(wù)管理 接待禮儀 會務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀培訓(xùn)

峨眉山紅珠山賓館1.商務(wù)接待服務(wù)事項培訓(xùn)與落地指導(dǎo)（接待文化 涉外接待 政務(wù)商務(wù)接待 客戶服務(wù)管理）

2.商務(wù)談判和會晤接待文化

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