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課程介紹

第四次零售變革隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展正前所未有的影響著中國(guó)和世界零售行業(yè)。傳統(tǒng)行業(yè)面臨前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)，一方面面對(duì)的是現(xiàn)有客戶(hù)流失，另一方面的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的難度越來(lái)越大。根據(jù)二八理論，高端產(chǎn)品和大客戶(hù)一直以來(lái)是客戶(hù)金字塔中最尖端的部分，要想獲得這一細(xì)分市場(chǎng)，除了擁有高品質(zhì)的產(chǎn)品之外，還需要再深入了解客戶(hù)心理需求的基礎(chǔ)，深入挖掘大客戶(hù)的行為動(dòng)因，并有針對(duì)性的制定營(yíng)銷(xiāo)方案，因?yàn)樗械臓I(yíng)銷(xiāo)其實(shí)都是對(duì)客戶(hù)選擇的影響。

中國(guó)制造正在向中國(guó)創(chuàng)造大踏步邁進(jìn)，我們的銷(xiāo)售人員同樣需要在銷(xiāo)售思路和方法上實(shí)現(xiàn)全面的提升，才能獲得高端市場(chǎng)這一市場(chǎng)板塊中的明珠，也就是具有最高價(jià)值的部分。

本課程在向?qū)W員介紹新零售的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)的同時(shí)，運(yùn)用行為經(jīng)濟(jì)學(xué)前沿理論集中突破影響客戶(hù)決策的心理因素，從大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、客戶(hù)生命周期管理、大客戶(hù)商務(wù)拜訪(fǎng)流程、日常溝通技巧全流程入手，最終實(shí)現(xiàn)讓客戶(hù)為你所動(dòng)，為你所用。我們相信：讓傳統(tǒng)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及客服員工掌握引導(dǎo)客戶(hù)決策的方法將是重構(gòu)傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力。

課程內(nèi)容豐富，授課方式生動(dòng)靈活，加入大量行業(yè)內(nèi)外案例，讓學(xué)員輕松之間領(lǐng)悟全新商業(yè)時(shí)代創(chuàng)意商業(yè)思維和實(shí)戰(zhàn)技法，真正做到回去就能用。

培訓(xùn)對(duì)象

企業(yè)銷(xiāo)售管理及營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員等

課程大綱

Part1—思維策略篇

導(dǎo)言：認(rèn)識(shí)全新商業(yè)時(shí)代

一、新商業(yè)從何而來(lái)

1. 代表事件：馬云的“五新”

二、新商業(yè)時(shí)代核心邏輯

1. 數(shù)字驅(qū)動(dòng)：全新商業(yè)思維最核心的變化

案例：購(gòu)票網(wǎng)站的行為數(shù)字化

三、一種基于客戶(hù)的全新商業(yè)思維方式

1. 從經(jīng)營(yíng)商品/服務(wù)到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的轉(zhuǎn)變

討論：您是在經(jīng)營(yíng)商品/服務(wù)還是經(jīng)營(yíng)客戶(hù)？

第一講：大客戶(hù)的心理特點(diǎn)

一、凡勃倫效應(yīng)—如何讓產(chǎn)品賣(mài)的越貴還越受歡迎

1. 什么是凡勃倫效應(yīng)

2. 凡勃倫效應(yīng)的商業(yè)應(yīng)用

3. 如何利用凡勃倫效應(yīng)提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿

彩蛋：如何使你的產(chǎn)品成為奢侈品

第二講：大客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）—客戶(hù)生命周期管理

一、客戶(hù)服務(wù)思維及服務(wù)技巧

1. 獲取客戶(hù)的終生價(jià)值

2. 數(shù)據(jù)管理能力

3. 銷(xiāo)售結(jié)束才是和客戶(hù)建立關(guān)系的開(kāi)始

二、鼓勵(lì)客戶(hù)分享介紹的技巧

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度陷阱

案例分享：王永慶的生意經(jīng)

2. 客戶(hù)生命周期和不同階段的應(yīng)對(duì)策略

第三講：大客戶(hù)拜訪(fǎng)心理準(zhǔn)備及高效流程

一、心理準(zhǔn)備—永遠(yuǎn)不打無(wú)準(zhǔn)備之仗

二、陌生拜訪(fǎng)四大原則

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

2. I know your face

3. 讓客戶(hù)說(shuō)說(shuō)說(shuō)

4. 從“產(chǎn)品銷(xiāo)售”轉(zhuǎn)型到“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”

三、陌生客戶(hù)經(jīng)典拜訪(fǎng)流程

1. 拜訪(fǎng)前

1）P—Prepare

2）O—Observation

2. 拜訪(fǎng)中

1）P—Promotion

2）S—Stocks

3）O—Order

4）C—Company support

5）K—Knowledge

3. 拜訪(fǎng)后

1）S—Summary

第四講：大客戶(hù)溝通技巧

一、FABE—產(chǎn)品介紹四步法

特點(diǎn)（feature)+優(yōu)勢(shì)（advantage）+益處（Benefit)+證據(jù)（Evidence)

二、電梯演講—通過(guò)30秒演講獲得10分鐘溝通機(jī)會(huì)的方法

1. 常規(guī)方法

2. 輸入輸出句式

3. 二維定位法

4. 寫(xiě)新聞稿法

三、大客戶(hù)溝通如何避免“知識(shí)的詛咒”

1. 如何讓客戶(hù)聽(tīng)得懂

2. 如何讓客戶(hù)感興趣

四、讓你的表達(dá)更精煉的六種方法

五、反直覺(jué)詢(xún)問(wèn)法

1. 從你想要什么到你不想要什么

2. 和客戶(hù)在同一頻率上

現(xiàn)場(chǎng)演練環(huán)節(jié)—角色扮演：

1）場(chǎng)景1 如何應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)至上的客戶(hù)

2）場(chǎng)景2 如何應(yīng)對(duì)保守強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)

3）場(chǎng)景3 如何應(yīng)對(duì)新興行業(yè)客戶(hù)

4）點(diǎn)評(píng)

Part2—能力技巧篇

導(dǎo)言：影響大客戶(hù)決策的九大技

第一講：對(duì)比效應(yīng)—如何讓你的產(chǎn)品顯得更優(yōu)秀

1. 對(duì)比效應(yīng)及商業(yè)應(yīng)用

互動(dòng)游戲：世界上最高的樹(shù)

2. 錨定效應(yīng)的商業(yè)應(yīng)用—價(jià)格策略

3. 錨定效應(yīng)的商業(yè)應(yīng)用—營(yíng)銷(xiāo)策略

案例：世界上最輕薄的筆記本電腦

討論：客戶(hù)決策之錨如何定？

4. 如何破解談判對(duì)手的錨定效應(yīng)

第二講：損失規(guī)避—如何鎖定客戶(hù)的成交

1. 場(chǎng)景導(dǎo)入—朝三暮四的故事

2. 損失規(guī)避效應(yīng)的行業(yè)

3. 如何應(yīng)用損失規(guī)避效應(yīng)提升成交率

1）用換購(gòu)（以舊換新）的方式來(lái)替代打折

2）嘗試無(wú)條件退換貨服務(wù)

3）用獲得表述框架來(lái)替代損失的表述框架

4. 確定效應(yīng)及其商業(yè)應(yīng)用

綜合應(yīng)用：價(jià)格策略

第三講：沉沒(méi)成本—如何避免讓客戶(hù)放棄合作

1. 沉沒(méi)成本的商業(yè)應(yīng)用

互動(dòng)游戲：暴風(fēng)雪下的選擇

2. 沉沒(méi)成本對(duì)決策的影響

案例：藥廠的研發(fā)決策

3. 迷戀小概率事件

第四講：心理賬戶(hù)—讓客戶(hù)更心安理得的接受你的產(chǎn)品

1. 損失和收益應(yīng)該怎樣放才合理

1）如何通過(guò)語(yǔ)義效應(yīng)改變客戶(hù)對(duì)于損失和收益的判斷

2）銷(xiāo)售技巧：怎樣說(shuō)，客戶(hù)才更愛(ài)聽(tīng)

第五講：評(píng)估模式—如何對(duì)比能讓自己的產(chǎn)品處于更有利的位置

1. 不同評(píng)估模式對(duì)消費(fèi)者決策的影響

1） 高檔商品/服務(wù)和中低檔商品/服務(wù)的不同評(píng)估模式選擇

2. 如何鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)高端產(chǎn)品

討論：如何鼓勵(lì)客戶(hù)買(mǎi)更貴的商品/服務(wù)

銷(xiāo)售技巧：?jiǎn)挝皇褂贸杀?/p>

第六講：折中效應(yīng)—如何漲價(jià)客戶(hù)最容易接受(買(mǎi)更貴)

1. 什么是折中效應(yīng)

2. 在價(jià)格策略中的應(yīng)用

3. 價(jià)格策略之外的應(yīng)用

4. 彩蛋：概率偏見(jiàn)對(duì)決策的影響

1）代表性偏差

2）可得性偏差

3）沉錨效應(yīng)

第七講：交易效用—如何讓客戶(hù)愛(ài)上“占便宜”

1. 什么是交易效用

1）四大套路

2. 交易效用的商業(yè)應(yīng)用

1）價(jià)格策略

2）產(chǎn)品定位

3）營(yíng)銷(xiāo)方案

3. 比例偏見(jiàn)及其商業(yè)應(yīng)用

討論：優(yōu)惠促銷(xiāo)用百分比還是金額？

4. 彩蛋：漲工資or發(fā)獎(jiǎng)金怎樣更有效？

1）靜止的好事不如變動(dòng)的好事

2）適應(yīng)性偏見(jiàn)的商業(yè)應(yīng)用

第八講：凡勃倫效應(yīng)—如何讓產(chǎn)品賣(mài)的越貴還越受歡迎

1. 什么是凡勃倫效應(yīng)

2. 凡勃倫效應(yīng)的商業(yè)應(yīng)用

3. 如何利用凡勃倫效應(yīng)提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿

第九講：稟賦效應(yīng)(損失規(guī)避的升級(jí)版本)

1. 場(chǎng)景導(dǎo)入—私人儲(chǔ)物空間行業(yè)背后的邏輯

案例：宜家成功的商業(yè)邏輯

討論：如何逆向順應(yīng)客戶(hù)的需求

2. 現(xiàn)狀偏見(jiàn)及其商業(yè)應(yīng)用

3. 雞蛋理論及其商業(yè)應(yīng)用

1）如何讓您的產(chǎn)品更有價(jià)值感

2）取走哪一部分？

Part3—總結(jié)

馴龍高手：什么才能高級(jí)的控制和引導(dǎo)

課程答疑

課程回顧

劉老師

新商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

香港科技大學(xué) MBA

2003年 O2O創(chuàng)業(yè)先鋒

米其林高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)資質(zhì)（Michelin）

曾任：米其林（中國(guó)）投資有限公司 馳加全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)通路經(jīng)理

曾任：三星（中國(guó)）投資有限公司 華南區(qū)KA銷(xiāo)售總監(jiān)

曾任：廣東科龍電器股份有限公司 區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理

曾任：廣東紅帽子汽車(chē)服務(wù)有限公司 總經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：新商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新、大客戶(hù)銷(xiāo)售策略、客戶(hù)決策引導(dǎo)、價(jià)格策略等

新商業(yè)環(huán)境下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新研究的倡導(dǎo)者和踐行者

19年國(guó)內(nèi)外公司及創(chuàng)業(yè)工作經(jīng)歷練就豐富的一線(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)。米其林、三星、紅帽子等500強(qiáng)及國(guó)內(nèi)著名企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)管理崗位，歷任區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理、大客戶(hù)經(jīng)理、全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、董事總經(jīng)理，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)管理，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)有獨(dú)特的見(jiàn)解。

■ 中國(guó)最大汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)連鎖——米其林馳加項(xiàng)目前營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人

• 首創(chuàng)汽后市場(chǎng)收費(fèi)加盟模式，一改傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道供貨返利模式；

• 開(kāi)創(chuàng)創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)-“藍(lán)領(lǐng)英雄-馳加員工技能比賽”，后成為米其林及馳加網(wǎng)絡(luò)每年的固定全國(guó)性的核心品牌營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

• 創(chuàng)立連鎖企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)電子化-“馳加服務(wù)半徑營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)總部和加盟商營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)數(shù)字化，確保企業(yè)VI標(biāo)準(zhǔn)和加盟商個(gè)性化需求的完美平衡。

• 長(zhǎng)期負(fù)責(zé)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)及門(mén)店管理培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施，多次受邀為盟商業(yè)主及店長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)支持，年內(nèi)訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)100場(chǎng)，學(xué)員超過(guò)4000人次，持續(xù)推進(jìn)內(nèi)外部培訓(xùn)工作的開(kāi)展。

■ 粵東地區(qū)最大的汽車(chē)服務(wù)連鎖——紅帽子汽車(chē)總經(jīng)理

• 公司五年整體發(fā)展戰(zhàn)略制定，2014-2016年實(shí)施股份制改革及新三板掛牌；

• 紅帽子品牌營(yíng)銷(xiāo)策略擬定，策劃并實(shí)施參加全國(guó)性及華南區(qū)域展會(huì)及舉辦區(qū)域品牌推介會(huì)等重大營(yíng)銷(xiāo)事件，實(shí)現(xiàn)紅帽子品牌識(shí)別度和好感度提高50%，價(jià)值躍居惠州及粵東地區(qū)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)第一名（廣東省汽車(chē)服務(wù)行業(yè)數(shù)據(jù)2015年數(shù)據(jù)）。

• 負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)框架搭建與實(shí)施，進(jìn)行定期銷(xiāo)售技巧及接待流程、客戶(hù)體驗(yàn)管理等培訓(xùn)，年內(nèi)訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)50場(chǎng)，學(xué)員超過(guò)5000人/次，通過(guò)三年的培訓(xùn)員工離職率降低20%，超過(guò)20名基層員工實(shí)現(xiàn)職位晉升，3人提升為店長(zhǎng)。

10余年行為經(jīng)濟(jì)學(xué)研究，善于對(duì)數(shù)字時(shí)代的商業(yè)變革進(jìn)行系統(tǒng)思考，從商業(yè)本質(zhì)洞察變革核心驅(qū)動(dòng)力，將行為經(jīng)濟(jì)學(xué)理論與多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，積累大量原始案例，親身參與其中多項(xiàng)案例的實(shí)施，形成了一套新商業(yè)的系統(tǒng)理解及如何構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的方法和工具。

• 全面設(shè)計(jì)的包含7中門(mén)店可自行實(shí)施的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的工具箱——服務(wù)半徑營(yíng)銷(xiāo)，有效增強(qiáng)加盟商的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力并最終強(qiáng)化加盟商對(duì)于授權(quán)方的粘性，曾被第一財(cái)經(jīng)周刊《米其林戰(zhàn)電商》（2015年6月1日刊文）高度贊揚(yáng)。

• 自主研發(fā)營(yíng)銷(xiāo)PIIP體系 — 銷(xiāo)售全流程客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)思維，在銷(xiāo)售全流程中影響引導(dǎo)客戶(hù)決策，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，重塑營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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