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課程背景：

在今天這個(gè)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、服務(wù)業(yè)逐步崛起的年代，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活水平的提升和房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商都希望給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)來(lái)提升產(chǎn)品的品牌附加值，作為業(yè)主都希望能享受到滿意的物業(yè)管理服務(wù)來(lái)提高生活品質(zhì)。而現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)服務(wù)投訴成為歷年來(lái)央視3.15晚會(huì)的投訴熱點(diǎn)，物業(yè)管理已經(jīng)成為社會(huì)問(wèn)題的焦點(diǎn)……

本課程將從物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，深入分析業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)的深層次原因，從房地產(chǎn)需求和業(yè)主期望和物業(yè)管理服務(wù)的特征，通過(guò)專業(yè)化和規(guī)范化的角度、打造業(yè)主滿意加驚喜的創(chuàng)新性物業(yè)服務(wù)體系，提升業(yè)主滿意度，建立業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)品牌的高度忠誠(chéng)感。

培訓(xùn)受眾:

房地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)部門(mén)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人

課程收益:

1、第一次從服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的角度剖析物業(yè)管理服務(wù)的特征與內(nèi)涵；

2、創(chuàng)造性地從社會(huì)心理學(xué)角度分析業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)心理與需求期望；

3、從房地開(kāi)發(fā)流程站在開(kāi)發(fā)商的角度思考物業(yè)管理的價(jià)值；

4、從品牌學(xué)角度，利用品牌建設(shè)的步驟打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系，打造業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品；

5、此次課程與“理論型”的講授區(qū)別很大，會(huì)更偏重于實(shí)踐操作的介紹與分享成功 運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，分析優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程。

課程大綱:

一、推波助瀾、陽(yáng)光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)與發(fā)展

1、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動(dòng)中國(guó)服務(wù)行業(yè)的崛起；

2、 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)的旺盛；

3、城鎮(zhèn)化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場(chǎng)的需求；

4、房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；

二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對(duì)立

1、貨非所愿——捆綁銷售而帶來(lái)的前期物業(yè)管理

2、貨不對(duì)版——服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對(duì)等

3、質(zhì)價(jià)不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤(rùn)之間的煎熬

4、到底為誰(shuí)代言——建管不分離而來(lái)的行業(yè)矛盾

5、你撤退我掩護(hù)——工程遺留問(wèn)題的代人受過(guò)

6、南郭先生的濫竽充數(shù)——職業(yè)操守的信任危機(jī)

7、樂(lè)不思蜀、劉禪阿斗——讓開(kāi)發(fā)商失望的物業(yè)管理

三、休戚與共、同舟共濟(jì)——房地產(chǎn)對(duì)物業(yè)管理的期望與需求

1、做好房地產(chǎn)的最后“一道防線”

2、做好房地產(chǎn)產(chǎn)品的“美容師”：物業(yè)管理是整容師還是美容師

3、做好業(yè)主的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”：

4、做好社區(qū)的“守望者”：物業(yè)管理是順從還是限制

5、完善房地產(chǎn)售后服務(wù)體系：從銷售產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品

6、建立客戶關(guān)系管理體系：從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理

7、構(gòu)成產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)防范體系：從救火到防火

8、房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的四個(gè)演變過(guò)程：地段——質(zhì)量——服務(wù)——客戶關(guān)系

四、鳳凰盤(pán)涅 浴火重生——基于業(yè)主滿意與房地產(chǎn)需求之下的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)

1、基于客戶資源體系建立的客戶信息管理

1)客戶資源對(duì)房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)的意義與作用

2)客戶資源體系建設(shè)的6個(gè)步驟

3)房地產(chǎn)客戶資源與物業(yè)服務(wù)客戶資源的互動(dòng)與共享

2、基于客戶定位的客戶細(xì)分和客戶需求分析

1)從帕爾迪的理論對(duì)房地產(chǎn)客戶細(xì)分

2)6個(gè)關(guān)鍵客戶細(xì)分群體

3)6種細(xì)分客戶群的物業(yè)服務(wù)需求

3、基于客戶需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位

1)客戶定位與客戶細(xì)分

2) 客戶細(xì)分與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位

3) 業(yè)主需求分析與物業(yè)個(gè)性化服務(wù)的123

4)業(yè)主個(gè)性化需求與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)配套

4、基于服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)

1)標(biāo)準(zhǔn)化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展

2)從麥當(dāng)勞模式反思物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

3)物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設(shè)的4個(gè)促進(jìn)作用

4)物業(yè)管理質(zhì)量體系建設(shè)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容

5)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的7大監(jiān)控體系

5、基于客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)流程建設(shè)

1)從業(yè)主角度關(guān)注產(chǎn)品的適用性——積極的物業(yè)管理前期介入

2)為業(yè)主把握產(chǎn)品質(zhì)量——規(guī)范的物業(yè)接管驗(yàn)收

3)為創(chuàng)造未來(lái)的生活體驗(yàn)——體驗(yàn)式營(yíng)銷物業(yè)服務(wù)配合

4)人性化的入伙交付流程——創(chuàng)造尊貴與便利的客戶感受

5)為業(yè)主解決后顧之憂——房地產(chǎn)產(chǎn)品缺陷反饋與遺留問(wèn)題解決

6)全程式的客戶關(guān)懷——提升客戶忠誠(chéng)度的客戶關(guān)系管理

6、基于客戶精神的物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)

1)服務(wù)的有形展示與物業(yè)服務(wù)特征

2)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)之推動(dòng)

3) 物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)的五個(gè)步驟

7、基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設(shè)

1)文化管理與服務(wù)文化的本質(zhì)與內(nèi)涵

2)服務(wù)文化建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義與作用

3)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的四個(gè)誤區(qū)

4)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的六個(gè)步驟

8、基于客戶關(guān)懷的客戶俱樂(lè)部和延伸服務(wù)體系建設(shè)

1)客戶關(guān)懷與客戶忠誠(chéng)度管理

2)房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部的建立與運(yùn)作

3)房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部的客戶群體，以及采取的策略

4)房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部聯(lián)盟商家管理，與商家合作模式

5)房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部會(huì)員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理

6)物業(yè)延伸服務(wù)體系建立

9、基于客戶抱怨的客戶投訴處理

1)2個(gè)有效溝通氛圍的營(yíng)造

2)3個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通基礎(chǔ)的建立

3)4種物業(yè)服務(wù)溝通方式

4)8個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通原則

5)業(yè)主投訴處理的9個(gè)步驟

10、于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義

2)物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)關(guān)鍵要素

3)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)面臨的五個(gè)現(xiàn)狀

4)打造職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的六個(gè)步驟

汪老師

復(fù)旦大學(xué)房地產(chǎn)EMBA高級(jí)工商管理碩士、暨南大學(xué)物業(yè)管理學(xué)士 PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、房地產(chǎn)策劃師、AITA國(guó)際職業(yè)高級(jí)管理咨詢顧問(wèn)、深圳資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人、公共物業(yè)管理市場(chǎng)總監(jiān)兼華東區(qū)總經(jīng)理。*中國(guó)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理聯(lián)席會(huì)議理事，建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班特聘講師，中國(guó)物業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)首席講師。曾擔(dān)任深圳金地物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)中心主任，曾服務(wù)于招商銀行、金地集團(tuán)、雅居樂(lè)集團(tuán)、萬(wàn)澤集團(tuán)從事十多年物業(yè)管理高層管理和培訓(xùn)工作。MTP物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)性才能訓(xùn)練課程開(kāi)發(fā)人之一，授課風(fēng)格互動(dòng)性強(qiáng)，擅長(zhǎng)從實(shí)戰(zhàn)中分享管理經(jīng)驗(yàn)，深受學(xué)員歡迎。個(gè)人著作《物業(yè)管理客戶信息管理》、《物業(yè)管理社區(qū)價(jià)值》、《MALL大型商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)》、《物業(yè)管理行業(yè)保安隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)探討》等。

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在線報(bào)名：《業(yè)主滿意物業(yè)管理服務(wù)體系解析》(杭州)