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課程背景

當(dāng)現(xiàn)有的作業(yè)流程無法應(yīng)付千差萬別的服務(wù)要求，你希望員工在每個(gè)與顧客打交道的關(guān)鍵點(diǎn)上，能夠開動(dòng)腦筋想辦法，努力得到顧客的認(rèn)可，從而增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度……

當(dāng)一線與客戶接觸的員工有了服務(wù)意識(shí)，后臺(tái)的同事是否認(rèn)識(shí)到前線是他們的客戶？是否也具備像前線同事服務(wù)外部客戶那樣的意識(shí)和能力？如何讓服務(wù)意識(shí)貫穿在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，如何讓內(nèi)部支援前線？

當(dāng)大家都把自己當(dāng)客戶看，需要?jiǎng)e人具備服務(wù)意識(shí)和能力的時(shí)候，大家是否想過怎么樣配合別人的服務(wù)？是否能夠讓服務(wù)者更愿意為自己服務(wù)？是否能夠配合服務(wù)者更加容易為自己服務(wù)？如何幫助大家彼此合作互相支持，而不要單方面要求別人為自己服務(wù)？

服務(wù)是什么？……

課程收獲

1. 理解什么是服務(wù)？

◆ 服務(wù)概念的轉(zhuǎn)變：不是服務(wù)工作，而是服務(wù)人；不是按照我們的程序做，而是服務(wù)顧客的需要；不是按部就班，而是解決問題；

2.樹立服務(wù)意識(shí)：替別人著想

◆ 理解別人（無論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對(duì)他們的意義；認(rèn)識(shí)你所做的事情對(duì)別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要；

3. 樹立服務(wù)目標(biāo)：滿足別人的期望

◆ 確立服務(wù)目標(biāo)：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值；無論是對(duì)待內(nèi)部顧客還是對(duì)待外部顧客，目標(biāo)是滿足對(duì)方內(nèi)心的期望。

4. 掌握服務(wù)方法：《關(guān)鍵時(shí)刻MＯT™》四步模型

◆ 探詢和理解對(duì)方的期望

◆ 提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可

◆ 管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)

◆ 確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望

課程特點(diǎn)

通過錄像演示，用一個(gè)貫穿始終的案例逐步分場(chǎng)景展開，對(duì)比正反兩種做法，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際事例，突出表現(xiàn)員工的服務(wù)意識(shí)和員工的個(gè)人行為能夠給客戶帶來的價(jià)值：高質(zhì)量錄像案例，極為生動(dòng)、逼真，符合企業(yè)實(shí)況； 高度行動(dòng)導(dǎo)向，反復(fù)訓(xùn)練行為與技巧；注重討論，互動(dòng)性、參與度高，且具啟發(fā)性；完美體現(xiàn)課后跟進(jìn)，確保應(yīng)用的理念

課程大綱

1、 案例：誰扼殺了這個(gè)合約？

◆ 為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？他們的認(rèn)知是怎么產(chǎn)生的？

◆ 客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸過程

◆ 我們的行為為什么對(duì)顧客如此重要？

◆ 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

◆ 從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿?huì)有這些需要

◆ 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力

◆ 在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？

◆ 關(guān)鍵時(shí)刻的意義

2、 案例：無辜的留話者

◆ 為什么客戶的看法和你的看法有差異？

◆ 你的做法給顧客帶來了什么后果？

◆ 為什么你看不到顧客的需要？

◆ 怎么才能察覺到顧客的需要？

◆ 理解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

☆關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第一步：探索

■為客戶著想與客戶利益分析

■尋找及確認(rèn)客戶的期望

■培養(yǎng)傾聽客戶的能力

3、 案例：好心的同事

◆ 同樣的方法也適合內(nèi)部顧客

◆ 我們是在價(jià)值鏈上向外部顧客傳遞價(jià)值

◆ 為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？

◆ 為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？這個(gè)時(shí)候你該怎么辦？

◆ 什么才是真正為客戶著想？

◆ 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件

☆必要的影響技巧

■ 挖掘客戶需求的提問技術(shù)

■ 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)

■ 面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？

4、 案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

◆ 分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提

◆ 不要把客戶的信任視做理所當(dāng)然

◆ 站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望

◆ 為客戶創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值，滿足顧客潛在的期望

5、 案例：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

◆ 建立管理客戶期望的能力

◆ 如何讓客戶充分感受到你的增值

◆ 如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

☆關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第二步：提議

■ 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

■ 平衡客戶的需求與公司的支持能力

■ 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

☆關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第三步：行動(dòng)

■ 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

6、 案例：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總

◆ 察覺客戶的心理期望

◆ 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值

◆ 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系

◆ 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來

☆關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第四步：確認(rèn)

■ 畫龍點(diǎn)睛的一筆：

■ 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望

■ 讓客戶把滿意說出來

■ 確認(rèn)用語

7、 案例：于事無補(bǔ)的求助熱線

◆ 復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式

◆ 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求

☆個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

常老師

戰(zhàn)略營(yíng)銷沙盤對(duì)抗實(shí)戰(zhàn)演練精品課程-“九招制勝”開發(fā)者

原西北片區(qū)產(chǎn)品行銷部部長(zhǎng)

營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)資深培訓(xùn)講師

常老師1987 年畢業(yè)于蘭州交通大學(xué)通信專業(yè)或工學(xué)學(xué)士學(xué)位。曾在國(guó)家級(jí)企業(yè)、事業(yè)單位工作11年,國(guó)家級(jí)設(shè)計(jì)院工程師。

1998 年加入華為公司。13 年間伴隨并見證了華為公司成長(zhǎng)為世界著名企業(yè)的過程。在企業(yè)負(fù)責(zé)過解決方案銷售、市場(chǎng)投標(biāo)部門組建、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部門工作。

2005 年在公司西北片區(qū)負(fù)責(zé)三省的銷售和品牌拓展工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用一年的時(shí)間，超額完成1.2 億銷售任務(wù)，拿下格局性的NGN 電信網(wǎng)絡(luò)改造項(xiàng)目，使代表外的銷售業(yè)績(jī)由公司排名最末上升進(jìn)前10 名。

2006－2009 年調(diào)回到深圳總部，開始在華業(yè)大學(xué)負(fù)責(zé)公司銷售人員能力提升培訓(xùn)、營(yíng)銷課程設(shè)計(jì)與開發(fā)，推出實(shí)戰(zhàn)演練的營(yíng)銷課程，成為公司精品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)課程，曾經(jīng)遠(yuǎn)赴亞太、中東、中亞、北非、歐洲獨(dú)聯(lián)體地區(qū)部授課并培養(yǎng)老師。07年-10年期間累計(jì)授課2000小時(shí)，平均滿意度為95％。培養(yǎng)3000多華為銷售人員連續(xù)三年授予公司優(yōu)秀講師。

授課風(fēng)格：

常老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷豐富，且精通心理學(xué)，擅長(zhǎng)課程設(shè)計(jì)開發(fā)，引導(dǎo)、控場(chǎng)能力強(qiáng)，對(duì)學(xué)員有極大的吸引力和感召力。注重互動(dòng)式教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)演練開發(fā)，課程內(nèi)容實(shí)用性和互動(dòng)性極強(qiáng)，深受學(xué)員的歡迎和好評(píng)。平和大氣、思辯縝密，學(xué)院智慧與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的完美結(jié)合。

服務(wù)過的企業(yè)：

上海同泰、深圳國(guó)信、四川石油、福富軟件、西科微波、星網(wǎng)銳捷、中國(guó)電子科技集團(tuán)、東風(fēng)汽車、北汽福田、北京泰康人壽、深圳建行、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)總公司、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)總公司、廣東移動(dòng)、廣東電信、浙江移動(dòng)、湖北網(wǎng)通、江蘇電信、安徽電信、武漢電信、安徽聯(lián)通、河北聯(lián)通、北京網(wǎng)通、甘肅電信、青海電信、寧夏電信；等國(guó)有民營(yíng)大、中、小型企業(yè)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：常老師具有24 年豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，在華為大學(xué)工作3 年，積累了豐富的理論知識(shí)和教練技術(shù)，并系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了NLP 學(xué)問，并獲得及格執(zhí)行師文憑。常老師在營(yíng)銷課程開發(fā)設(shè)計(jì)中具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，特別對(duì)IT 網(wǎng)絡(luò)、軟件行業(yè)B2B 大客戶銷售，運(yùn)營(yíng)商行業(yè)客戶有深入系統(tǒng)、獨(dú)特的理解和思考。

擅長(zhǎng)課程：《大客戶銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》《客戶溝通技巧》《客戶關(guān)系拓展研討》《銷售心里學(xué)》《大客戶銷售談判技巧《高級(jí)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練課程》《企業(yè)文化培訓(xùn)》ICF企業(yè)教練

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