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課程收益

1.掌握基本Excel操作及數(shù)據(jù)分析方法論

2.理解呼叫中心全面績(jī)效及運(yùn)營(yíng)體系，厘清指標(biāo)間邏輯促動(dòng)關(guān)系

3.通過(guò)數(shù)據(jù)分析案例實(shí)戰(zhàn)掌握運(yùn)用數(shù)據(jù)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)的技能

課程對(duì)象

呼叫中心核心員工、班組長(zhǎng)、一線主管、質(zhì)檢、績(jī)效、預(yù)測(cè)、排班專崗以及呼叫中心中高層管理者

學(xué)員自帶筆記本電腦，預(yù)裝MS Excel2007、2010或2013版，并安裝加載“數(shù)據(jù)分析”工具庫(kù)（Excel自帶組件，默認(rèn)不安裝）。

學(xué)員要求

1.具備扎實(shí)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)及客戶服務(wù)知識(shí)；

2.Excel操作熟練，掌握篩選、查詢、透視、基本函數(shù)應(yīng)用等技能；

3.掌握基本圖表操控技巧。

課程大綱

一、呼叫中心的績(jī)效管理體系（基礎(chǔ)）

?服務(wù)型呼叫中心的基本運(yùn)營(yíng)體系

?績(jī)效全景視圖及邏輯關(guān)系

?客戶管理指標(biāo)

?運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)

?服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

?員工管理指標(biāo)

?成本收益指標(biāo)

?關(guān)鍵崗位的績(jī)效考核原則

二、運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）

?呼入型呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵平衡要素

?接聽(tīng)效率的兩個(gè)基本點(diǎn)與四項(xiàng)基本要素

?人工話務(wù)分流思路與分析

?自助渠道質(zhì)效表現(xiàn)的分析與優(yōu)化

?服務(wù)水平指標(biāo)的深度分析

?聯(lián)絡(luò)量與客戶量的分層構(gòu)成對(duì)比分析

?平均處理時(shí)長(zhǎng)的衡量與分析

?現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系分析

?預(yù)測(cè)排班準(zhǔn)確率的衡量

?工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用

?排班需求測(cè)算及配置模型

?利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡

?現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控與應(yīng)急預(yù)案

三、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）

?服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)管理框架

?質(zhì)檢工作的價(jià)值貢獻(xiàn)

?關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)的分析

?共性與個(gè)性問(wèn)題分析

?員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點(diǎn)分析

?內(nèi)外部質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)比與關(guān)聯(lián)分析

?整體質(zhì)量變化趨勢(shì)與效率、差錯(cuò)等關(guān)聯(lián)對(duì)比分析

?首次解決率的衡量與分析

?智能質(zhì)檢發(fā)展與應(yīng)用趨勢(shì)

四、客戶管理指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）

?常見(jiàn)客戶滿意度模型及其應(yīng)用

?大數(shù)據(jù)與移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客戶之聲

?常用客戶調(diào)查手段及優(yōu)劣勢(shì)分析

?問(wèn)卷設(shè)計(jì)的基本原則

?滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的多維與深度分析

?NPS凈推薦值的衡量與分析

?客戶細(xì)分的思路與實(shí)踐

?利用運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單客戶細(xì)分

五、員工管理指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）

?常見(jiàn)激勵(lì)理論及其應(yīng)用

?員工滿意度影響因素分析

?員工滿意度與績(jī)效指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)分析

?員工流失率分析及其優(yōu)化思路

?員工在職生命周期的數(shù)據(jù)化管理

六、成本效益指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）

?單呼成本與分鐘成本

?客戶價(jià)值貢獻(xiàn)與服務(wù)成本對(duì)比分析

?效率與質(zhì)量權(quán)衡的投入產(chǎn)出分析

?話務(wù)處理的漏斗分析

?精準(zhǔn)營(yíng)銷的收益最大化分析

王老師

?ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

?中國(guó)通信企協(xié)增值服務(wù)專委會(huì)4A級(jí)認(rèn)證講師、

?高級(jí)評(píng)測(cè)顧問(wèn)

?《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂

?及執(zhí)筆人之一

主要背景：

王老師曾先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)（CCCS）的起草、修訂、認(rèn)證評(píng)審和咨詢培訓(xùn)以及ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等工作,自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來(lái)一直致力于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的研究與實(shí)踐。

授課經(jīng)驗(yàn)：

近年主持本地化并主講了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：呼叫中心績(jī)效管理和數(shù)據(jù)分析(北京)