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課程收益

成功完成本課程，你將能夠：

和你的團(tuán)隊(duì)增進(jìn)和諧，改善溝通、彼此信任；

理解并接受人與人之間的不同，無(wú)法逃避，無(wú)法改變別人，只能調(diào)整自己；

理解溝通沖突產(chǎn)生的原因，掌握化解沖突的方法；

你還能夠：

通過(guò)測(cè)評(píng)了解你自評(píng)的溝通風(fēng)格；

了解你的真實(shí)溝通對(duì)象的溝通風(fēng)格，有針對(duì)性的制定直接可操作的行動(dòng)方案；

了解情商在溝通中的作用，意識(shí)到情商的存在，并有意識(shí)地使用工具運(yùn)用它；

學(xué)會(huì)使用同理心，調(diào)整靈活度，與跟自己全然不同的人相處。

課程對(duì)象

在工作中需要輔導(dǎo)員工，渴望提升個(gè)人影響力的經(jīng)理人

需要經(jīng)常與公司內(nèi)、外客戶溝通協(xié)作的員工

改進(jìn)人際能力、增加銷售技巧，提高業(yè)績(jī)的營(yíng)銷人員

課程大綱

第一模塊 識(shí)別對(duì)話，正視差異

一、管理中溝通的重要性

二、溝通障礙：溝通進(jìn)行不下去，核心問(wèn)題出在“目標(biāo)、情緒、方法”

1、溝通目標(biāo)對(duì)溝通的影響

2、如何將溝通信息準(zhǔn)確傳遞

3、如何確認(rèn)溝通的滿意度評(píng)估

三、高情商溝通理論基礎(chǔ)

1、喬哈里窗

2、情商模型

四、高情商溝通提升組織與人際效率

1、高情商溝通概念

2、高情商溝通模型

第二模塊 審視形式、厘清目標(biāo)

一、困境：我們的對(duì)話經(jīng)常會(huì)偏離目標(biāo)

二、自我分析：厘清自己真正的目標(biāo)

1. 識(shí)別你真正的溝通目標(biāo)：結(jié)果&關(guān)系

2. CPR 目標(biāo)識(shí)別法

3. 從溝通結(jié)構(gòu)與功能定目標(biāo)

三、洞悉對(duì)方的目標(biāo)，為合作找一個(gè)理由

1、影響對(duì)方的關(guān)鍵要點(diǎn)

2、溝通對(duì)象分析

練習(xí)：實(shí)際案例分析與講解

第三模塊 知彼解己，情商管理

一、保障安全氛圍：開(kāi)場(chǎng)建立安全的氛圍是溝通的基礎(chǔ)

1、理解情緒：

1) 情緒掌控下，溝通偏離原來(lái)的目標(biāo)

2) 透過(guò)情緒冰山理解情緒：尋找情緒背后的故事與需求

2、調(diào)整自己：

1) 情緒的 ABC 駕馭自己

3、影響對(duì)方：

1) 覺(jué)察對(duì)方：通過(guò)微表情和行為模式觀察對(duì)方的情緒，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求

2) 傾聽(tīng)對(duì)方：語(yǔ)氣與情緒詞

3) 影響對(duì)方：使用同理心

理解對(duì)方—表達(dá)對(duì)對(duì)方的理解—澄清問(wèn)題-重新回到討論

小結(jié)：情緒影響溝通，所以，在溝通的過(guò)程中，除了管理好自己的情緒，也應(yīng)該學(xué)會(huì)管理對(duì)方的情緒，保證溝通的順利進(jìn)行

二、認(rèn)知差異，知彼解已

1、人際風(fēng)格的不同，溝通的模式不同

2、四種不同溝通風(fēng)格的具體表現(xiàn)形式

3、識(shí)別自己：了解自己的風(fēng)格，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)

4、識(shí)別他人：面對(duì)不同風(fēng)格人群應(yīng)采取的溝通方式

活動(dòng)：小組研討，角色扮演，自我測(cè)評(píng)，了解不同類型人際風(fēng)格的特點(diǎn)，并學(xué)會(huì)初步識(shí)別后，調(diào)整自己，應(yīng)用相應(yīng)的溝通方式與之溝通，達(dá)到事半功倍的作用。

三、高情商表達(dá)方式的修煉上（選修）

1、識(shí)別人際中容易引起對(duì)方情緒的行為

2、幾類常見(jiàn)的高情商表達(dá)方式：贊美、感謝、認(rèn)同、婉拒、面對(duì)挑戰(zhàn)等場(chǎng)景

第四模塊 成人達(dá)己，高效溝通

一、事前準(zhǔn)備

二、輕松開(kāi)場(chǎng)

三、了解對(duì)方：

1. 傾聽(tīng)狀態(tài)的練習(xí)

2. 專注了解對(duì)方真正需求

正確提問(wèn)的三種方式

3. 3F1T 技術(shù)探詢對(duì)方，正確理解他人

區(qū)分評(píng)論與事實(shí)

邏輯梳理，找到對(duì)方事實(shí)與結(jié)論的關(guān)系

專注傾聽(tīng)對(duì)方情緒：關(guān)鍵詞聽(tīng)出對(duì)方的情緒

4. 積極反饋：

肯定對(duì)方的積極意圖

反饋的四種方式

積極反饋三步曲

四、表達(dá)自己觀點(diǎn)

1. 結(jié)構(gòu)表達(dá)四要素：結(jié)論先行、分類清楚、邏輯排序、上下對(duì)應(yīng)

2. 表達(dá)語(yǔ)言邏輯性：總分總、小黃金三圈、5W2H

3. 表達(dá)觀點(diǎn)需要考慮對(duì)方的風(fēng)格

4. 換位思考的表達(dá)方式更容易讓對(duì)方接受

五、積極求同存異

1. 找到雙方共同點(diǎn)

2. 對(duì)比不同點(diǎn)

3. 探尋共贏目標(biāo)

4. 尋找解決方案

六、共同實(shí)現(xiàn)、跟蹤成果

1. 明確結(jié)果：總結(jié)對(duì)話，明確溝通結(jié)果

2. 明確責(zé)任：對(duì)各自任務(wù)進(jìn)行再次確認(rèn)

3. 感謝對(duì)方：合作是目標(biāo)，溝通是過(guò)程

大型練習(xí)與講評(píng)：溝通案例實(shí)戰(zhàn)

課程總回顧 課程回顧、行動(dòng)計(jì)劃制作

黃老師

City & Guilds 國(guó)際認(rèn)證協(xié)會(huì)考評(píng)組 評(píng)委導(dǎo)師

ACI 國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)考評(píng)組 評(píng)委導(dǎo)師

美國(guó)《六秒鐘®情商》認(rèn)證實(shí)踐家（中國(guó)首批）

《高級(jí)服務(wù)咨詢師®》認(rèn)證班 評(píng)審導(dǎo)師

JCPI 國(guó)際高級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

TAF 培訓(xùn)引導(dǎo)技術(shù)認(rèn)證導(dǎo)師

Persuasive Communicator™溝通課程認(rèn)證講師

專業(yè)背景

20 年跨國(guó)知名企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，其中 12 年授課與管理、2 年市場(chǎng)銷售、6 年專業(yè)人才測(cè)評(píng)與盤(pán)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。多年持續(xù)咨詢與培訓(xùn)同步發(fā)展，參與多個(gè)項(xiàng)目：

專業(yè)評(píng)審項(xiàng)目：國(guó)內(nèi)兩項(xiàng)禮儀培訓(xùn)師項(xiàng)目評(píng)審導(dǎo)師。2013 年起，擔(dān)任“ACI 國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師”專家評(píng)審，與國(guó)家級(jí)禮儀專家金正昆教授同一平臺(tái)任教，并負(fù)責(zé)認(rèn)證輔導(dǎo)與主考工作，6 年時(shí)間先后培養(yǎng)了 5600 多名專業(yè)禮儀培訓(xùn)師；2018 年研發(fā)《服務(wù)咨詢培訓(xùn)師》課程與國(guó)際知名老師聯(lián)袂開(kāi)課，獲得廣泛好評(píng)。

人才發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目：多年的企業(yè)人才培養(yǎng)與發(fā)展大型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，2011 年至今參與六省中國(guó)銀行、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、上海電力、濟(jì)華燃?xì)?、華融湘江銀行等大型人才培養(yǎng)項(xiàng)目。

禮儀服務(wù)項(xiàng)目：多項(xiàng)國(guó)家級(jí)接待培訓(xùn)，2010 年參加了上海世博會(huì)、2013、2014 年上海汽車(chē)展等禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，累計(jì)服務(wù)企業(yè)客戶超過(guò) 2000 余家，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò) 30000 人

授課風(fēng)格

20 年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)造就很強(qiáng)的駕馭能力和現(xiàn)場(chǎng)掌控力。授課風(fēng)格輕快明麗、幽默風(fēng)趣，作為一名業(yè)余相聲演員和話劇演員，擁有良好的現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力，總能夠讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中掌握知識(shí)技能，同時(shí)，運(yùn)用案例復(fù)盤(pán)、行動(dòng)引導(dǎo)等技術(shù)工具，幫助學(xué)員自主學(xué)習(xí)，更好的將所學(xué)內(nèi)容應(yīng)用在實(shí)踐中。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn).

特色：情商+的課程體系。心理學(xué)基礎(chǔ)和多年的情商研究經(jīng)驗(yàn)，以情商貫穿于所有課程中，幫助學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中技能和情商中共同提升，更好落地。

專業(yè)：長(zhǎng)年開(kāi)設(shè)公開(kāi)課，擁有 12 年來(lái)為多家世界 500 強(qiáng)企業(yè)和上市公司做內(nèi)訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，良好的客戶口碑和好評(píng)。

實(shí)用：豐富且與時(shí)俱進(jìn)的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場(chǎng)景演練幫助學(xué)員更好地落地。

量身定做：根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)。

互動(dòng)教學(xué)：一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多樣化的訓(xùn)練方式。

高滿意度：課程滿意率始終保持 90%以上。

服務(wù)企業(yè)

金 融：中國(guó)銀行、中國(guó)人民銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、光大銀行、蘇州銀行、華融湘江銀行、廈門(mén)國(guó)際銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄、申萬(wàn)宏源、澳信集團(tuán)、安盛天平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、百年資產(chǎn)管理公司、中金匯理、大圓銀泰、興銀基金、信隆行金融、上海農(nóng)商行、中證中小投資者服務(wù)中心……

地 產(chǎn)：仁恒地產(chǎn)、凱德置業(yè)、復(fù)星地產(chǎn)、易城中國(guó)、上實(shí)集團(tuán)、中建瑞通、燦輝國(guó)際、大發(fā)地產(chǎn)集團(tuán)、同濟(jì)地產(chǎn)、新加坡鵬瑞利商業(yè)地產(chǎn)、上海港匯房地產(chǎn)、恒隆地產(chǎn)、禹洲地產(chǎn)、長(zhǎng)江實(shí)業(yè)、九品實(shí)業(yè)、申江集團(tuán)、萬(wàn)街商業(yè)地產(chǎn)……

制造行業(yè)：BOSCH、上海電氣、三菱電機(jī)、寶武鋼商學(xué)院、安川首鋼公司、海信日立、震旦集團(tuán)、上汽集團(tuán)、上海大眾、永達(dá)汽車(chē)、東風(fēng)汽車(chē)、英菲尼迪、云南電網(wǎng)、報(bào)喜鳥(niǎo)、飛鶴乳業(yè)……

其它行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中海油、上海電力、濟(jì)華燃?xì)?、?jì)南水務(wù)、深圳水務(wù)集團(tuán)寶安公司、包頭水務(wù)、虹橋機(jī)場(chǎng)、浦東機(jī)場(chǎng)、上海地鐵、杭州地鐵、聯(lián)合利華、三零衛(wèi)士、中鐵集團(tuán)、申通地鐵、航天機(jī)電、醫(yī)管家、復(fù)星牙科、佐力藥業(yè)、海煙物流、電信恒聯(lián)、觸寶科技、每日經(jīng)濟(jì)新聞報(bào)、上海國(guó)際車(chē)展、七田真幼教中心、吉得堡少兒英語(yǔ)培訓(xùn)集團(tuán)、長(zhǎng)征醫(yī)院、上海武警醫(yī)院、上海市巾幗園、嘉興招商局、上海市北園區(qū)、上海臨港園區(qū)、浦東陸家嘴人才金港、上海專利商標(biāo)事務(wù)所、外企德科、上海奉賢投資集團(tuán)……

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