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【課程背景】

綠城服務(wù)始終以物業(yè)服務(wù)為本業(yè)，視服務(wù)品質(zhì)為物業(yè)管理服務(wù)的生命線，在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，公司建立了質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理的保障體系，推行多種形式的業(yè)主監(jiān)督機(jī)制及三位一體品質(zhì)管控體系，并在全公司推行8S管理，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷的生活環(huán)境。我們通過參觀學(xué)習(xí)借鑒綠城物業(yè)的多年管理經(jīng)驗，從綠城物業(yè)的管理中，學(xué)習(xí)到適合我們自己物業(yè)公司的管理體系。

【參會對象】

1、各級房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；

2、企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；

3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營及代理物業(yè)租售方面相關(guān)負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

【課程內(nèi)容】

第一天：綠城服務(wù)全程物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)解析

一、綠城對于服務(wù)的理解

1、內(nèi)部服務(wù)（讓員工滿意）

2、外部服務(wù)（讓客戶滿意）

二、綠城物業(yè)的內(nèi)部服務(wù)體系

1、綠城物業(yè)對人力資源建設(shè)的基本認(rèn)識

2、綠城物業(yè)的人力資源體系建設(shè)

（1）選對人

（2）育成人

（3）用好人

（4）留住人

三、綠城物業(yè)的外部服務(wù)體系

（一）房地產(chǎn)全生命周期服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)容與體系設(shè)計

2、服務(wù)案例

3、全景管控

（1）可行性分析階段

（2）產(chǎn)品設(shè)計階段

（3）工程營造階段

（4）營銷推廣階段

（5）交付介入階段

（6）服務(wù)運營階段

（二）人的全生命周期服務(wù)

1、親情化服務(wù)

2、海豚計劃（針對少年兒童的服務(wù)）

3、幸福工程（針對中青年的服務(wù)）

4、紅葉行動（針對老年人的服務(wù)）

（三）保障服務(wù)品質(zhì)的管控體系

1、客戶端

舉措一：落實業(yè)主監(jiān)督組織及業(yè)委會

舉措二：推進(jìn)業(yè)工會（業(yè)主義務(wù)工作者協(xié)會）

舉措三：業(yè)主線上社交平臺（幸福綠城APP）

舉措四：專享服務(wù)線上評價

舉措五：客戶熱線升級（95059）

2、生產(chǎn)端

舉措一：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)園區(qū)

舉措二：人文關(guān)懷的親情服務(wù)

舉措三：和諧睦鄰的幸福生活

舉措四：智能互聯(lián)的智慧園區(qū)

3、支撐端

舉措一：提升專業(yè)能力

舉措二：強(qiáng)化職能履職

舉措三：下沉常規(guī)品質(zhì)督導(dǎo)

（四）服務(wù)體系的全景管控

1、全景管控階段劃分與節(jié)點工作內(nèi)容

2、開發(fā)建設(shè)期管控重點 3、前介交付期管控重點

4、磨合期管控重點 5、成熟期管控重點

6、迭代期管控重點

第二天：赴綠城物業(yè)標(biāo)桿項目現(xiàn)場考察交流 與現(xiàn)場管理人員經(jīng)驗分享

項目一：參觀綠城標(biāo)桿項目“翡翠城”

項目簡介：翡翠城是綠城集團(tuán)在杭州城西西溪板塊合力開發(fā)的大型社區(qū)，緊鄰約10平方千米的西溪國家濕地公園。翡翠城占地約1400畝，總建筑面積約150萬平方米，規(guī)劃有多層、高層、排屋等住宅，還有社區(qū)商業(yè)場所、運動場、幼兒園、酒店、醫(yī)療服務(wù)中心等，建成后將形成一個8000多戶人家、約3萬人口的大型城市社區(qū)，是集生活、休閑、商業(yè)、娛樂、運動、教育等功能于一體的現(xiàn)代社區(qū)。

項目二：參觀綠城標(biāo)桿項目“藍(lán)庭”

項目簡介：綠城藍(lán)庭位于臨平茅山腳下，總占地面積640畝，總建筑面積70萬平方米，東區(qū)為8～18層景觀電梯公寓，約220畝。綠城藍(lán)庭在傳承綠城一貫的人文精神和品質(zhì)先導(dǎo)的前提下，集綠城十二年開發(fā)理念的反映和提升，產(chǎn)品帶有強(qiáng)烈的探索性和前瞻性，產(chǎn)品將自然環(huán)境與地中海風(fēng)格建筑有機(jī)結(jié)合，構(gòu)筑出濃郁的綠城風(fēng)格的地中海庭院生活社區(qū)。

樊老師

綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)助理總裁兼市場總監(jiān)、物業(yè)企業(yè)管理商學(xué)院特約講師，注冊物業(yè)管理師、工程師，杭州市房地產(chǎn)協(xié)會理事。從事物業(yè)管理工作近二十年，曾任浙江商達(dá)物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理，在綠城物業(yè)工作十三年，對綠城物業(yè)在不同階段的發(fā)展有深刻的認(rèn)識和精深的工作經(jīng)驗，精于物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)管理、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程梳理。培訓(xùn)學(xué)校首席講師，擅長干部管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練，具有豐富授課經(jīng)驗。

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