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課程背景

早在90年代初，銷(xiāo)售行為學(xué)大師杜南·斯巴克斯（Duane·Sparks）就針對(duì)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi)發(fā)了《行動(dòng)銷(xiāo)售》模型。從此，行動(dòng)銷(xiāo)售成為風(fēng)靡全球的銷(xiāo)售技能評(píng)估、改進(jìn)、提升項(xiàng)目，也是GE、IBM、美洲銀行等眾多“財(cái)富1000強(qiáng)”的首選銷(xiāo)售訓(xùn)練。

行動(dòng)銷(xiāo)售圍繞“五大關(guān)鍵技能”（建立關(guān)系、銷(xiāo)售規(guī)劃、提問(wèn)技能、展示技能、獲得承諾）提出了“行動(dòng)九步”這一極易掌握的銷(xiāo)售流程，將客戶(hù)關(guān)系技巧和銷(xiāo)售技巧進(jìn)行了融合，強(qiáng)調(diào)的不僅僅是應(yīng)對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)能力、掌控能力及相應(yīng)的技巧，還強(qiáng)調(diào)尊重客戶(hù)并通過(guò)與客戶(hù)建立長(zhǎng)久的關(guān)系來(lái)獲得持續(xù)的生意。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧(Consultative Selling Skills)是以客戶(hù)為中心，以給客戶(hù)帶來(lái)最大價(jià)值為目的的高效銷(xiāo)售模式。

如今的銷(xiāo)售人員，面臨的最大挑戰(zhàn)在于產(chǎn)品(服務(wù))的同質(zhì)性非常高，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。在這種惡劣環(huán)境上，銷(xiāo)售人員仍然要提供高品質(zhì)、高效率、專(zhuān)業(yè)、物超所值的產(chǎn)品(服務(wù))，并與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)對(duì)我們現(xiàn)有銷(xiāo)售理念的重新審視，從最根本的客戶(hù)需求的角度出發(fā)。顧問(wèn)式銷(xiāo)售使銷(xiāo)售方式從以產(chǎn)品推銷(xiāo)為出發(fā)點(diǎn)的說(shuō)服型推銷(xiāo)，逐步向以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢(xún)服務(wù)型銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。銷(xiāo)售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為建立長(zhǎng)期關(guān)系，成為真正的商業(yè)伙伴。

課程目標(biāo)

銷(xiāo)售人員通過(guò)對(duì)行動(dòng)銷(xiāo)售的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，不僅僅能將銷(xiāo)售周期縮短四分之一，讓時(shí)間更具有價(jià)值以外，還懂得掌握提問(wèn)技巧，成功銷(xiāo)售自己，更使銷(xiāo)售額增長(zhǎng)幅度達(dá)到兩倍甚至兩倍以上，并可通過(guò)了解客戶(hù)的差異化需求以更高的價(jià)格銷(xiāo)售產(chǎn)品，穩(wěn)步獲得客戶(hù)承諾。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧可以使銷(xiāo)售人員發(fā)揮真正的“顧問(wèn)”功能，改變他們提出問(wèn)題，談?wù)摦a(chǎn)品(服務(wù))的方式，使客戶(hù)通過(guò)提出問(wèn)題來(lái)參與銷(xiāo)售過(guò)程。顧問(wèn)式銷(xiāo)售能夠讓銷(xiāo)售人員真正成為一名信息的獲得者、需求的引導(dǎo)者、資源的提供者及業(yè)績(jī)的達(dá)成者。在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售的操作流程和工作步驟，掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧中各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)技巧，尤其是掌握為客戶(hù)提供問(wèn)題解決方案的技巧。

課程對(duì)象

銷(xiāo)售經(jīng)理/主管、區(qū)域經(jīng)理/主管、客戶(hù)經(jīng)理、資深銷(xiāo)售代表等

課程大綱

第一天行動(dòng)銷(xiāo)售

一、學(xué)員行動(dòng)銷(xiāo)售學(xué)習(xí)目標(biāo)與模塊簡(jiǎn)介

1、引言：采購(gòu)流程VS銷(xiāo)售流程

2、銷(xiāo)售技能開(kāi)發(fā)目標(biāo)

3、銷(xiāo)售人員的作用（三大角色）

4、游戲及討論（數(shù)字連線游戲）

5、視頻：引言、討論與練習(xí)

二、行動(dòng)1（承諾目標(biāo)）

1、討論：銷(xiāo)售目標(biāo)（引出承諾目標(biāo)及意義）

2、視頻：承諾目標(biāo)

3、練習(xí)：拜訪目標(biāo)VS承諾目標(biāo)

4、引導(dǎo)與討論：銷(xiāo)售周期圖（新客戶(hù)、老客戶(hù)）

二、行動(dòng)2（人際技能）

1、小組討論：如何創(chuàng)建第一印象與持久印象？

2、關(guān)系的意義

3、視頻：人際技能

4、小組討論與練習(xí)：如何有效地傾聽(tīng)？

如何鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)多談

如何讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)所談內(nèi)容感興趣

如何讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)所談內(nèi)容理解

如何讓客戶(hù)感覺(jué)到你記住了所談內(nèi)容

5、視頻回顧練習(xí)：開(kāi)放式問(wèn)題

6、討論：把封閉式問(wèn)題改為開(kāi)放式問(wèn)題

7、如何通過(guò)提問(wèn)建立互信并引起興趣？

8、小組討論與練習(xí)：

9、總結(jié)與互動(dòng)

三、行動(dòng)3A（巧妙提問(wèn)）

1、識(shí)別客戶(hù)深層次的需求

2、巧妙提問(wèn)圖譜介紹

3、視頻：巧妙提問(wèn)

4、小組討論與練習(xí)：客戶(hù)情形（提問(wèn)設(shè)計(jì)）

5、小組討論與練習(xí)：你的情形（提問(wèn)設(shè)計(jì)）

6、總結(jié)與互動(dòng)

四、行動(dòng)3B（高級(jí)提問(wèn)技巧）

1、運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題增加成交幾率

2、視頻：高級(jí)提問(wèn)技巧

3、練習(xí)（討論及扮演）：杠桿性問(wèn)題

4、練習(xí)（討論及扮演）：反問(wèn)

5、總結(jié)與互動(dòng)

五、行動(dòng)4（達(dá)成需求共識(shí)）

1、需求數(shù)量VS成功銷(xiāo)售

2、需求質(zhì)量VS成功銷(xiāo)售（利益探究法）

3、視頻：利益探究法

4、練習(xí)：如何使用“利益探究法”？

5、小組練習(xí)：

利益探究法（人、公司、產(chǎn)品）

6、小組練習(xí)：達(dá)成共識(shí)

7、總結(jié)與互動(dòng)

六、行動(dòng)5（“贏銷(xiāo)”企業(yè)）

1、講師引導(dǎo)：如何熟練地、有說(shuō)服力地介紹企業(yè)？

2、視頻：“贏銷(xiāo)”企業(yè)

3、練習(xí)：“贏銷(xiāo)”企業(yè)

4、總結(jié)與互動(dòng)

七、行動(dòng)6（“贏銷(xiāo)”產(chǎn)品）

1、學(xué)員自我測(cè)評(píng)：產(chǎn)品介紹方面的典型錯(cuò)誤

2、視頻：“贏銷(xiāo)”產(chǎn)品

3、視頻練習(xí)：TFBR法回顧及舉例

4、小組練習(xí)與角色扮演：用TFBR法說(shuō)話（3套）

5、總結(jié)與互動(dòng)

八、行動(dòng)7A（要求承諾）

1、講師引導(dǎo)：沒(méi)有要求承諾的常見(jiàn)原因

2、角色扮演：臨門(mén)一腳中的常見(jiàn)錯(cuò)誤（有臺(tái)詞）

3、小組討論：沒(méi)有承諾的后果（你、公司、客戶(hù)）

4、視頻：要求承諾

5、視頻回顧與角色扮演（有臺(tái)詞）

6、小組練習(xí)：購(gòu)買(mǎi)信號(hào)討論及“要求承諾”練習(xí)

7、總結(jié)與互動(dòng)

九、行動(dòng)7B（處理延遲與異議）

1、延遲與異議舉例、自我測(cè)評(píng)

2、視頻：延遲與異議的處理

3、視頻回顧：延遲處理策略

4、小組練習(xí)：客戶(hù)延遲處理

5、視頻回顧：異議處理策略

6、小組練習(xí)：客戶(hù)異議處理

7、總結(jié)與互動(dòng)

十、行動(dòng)8（銷(xiāo)售確認(rèn)）

1、講師引導(dǎo)：確認(rèn)銷(xiāo)售的3種方法

2、視頻：銷(xiāo)售確認(rèn)、銷(xiāo)售回顧

3、總結(jié)與互動(dòng)

十一、行動(dòng)9（銷(xiāo)售回顧）

1、講師引導(dǎo)：為什么要進(jìn)行銷(xiāo)售回顧？

2、銷(xiāo)售回顧checklist

課程研討，優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)模型

第二天 顧問(wèn)銷(xiāo)售

一、銷(xiāo)售理念與心態(tài)

1. 銷(xiāo)售人員是否在傳遞價(jià)值，創(chuàng)造價(jià)值？

2. 從哪里創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值等式是什么？

3. 我是誰(shuí)？—銷(xiāo)售人員如何自我定位？

4. 銷(xiāo)售工作有什么價(jià)值和意義？

5. 我要成為誰(shuí)？

6. 銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？

二、了解客戶(hù)

1. 誰(shuí)是我們的客戶(hù)？

2. 我們對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)存在哪些誤區(qū)？

3. 客戶(hù)有什么樣購(gòu)買(mǎi)需求？

4. 如何認(rèn)識(shí)并了解客戶(hù)的不同需求？

5. 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)是什么？

6. 如何判斷客戶(hù)處于什么樣的購(gòu)買(mǎi)階段？

三、銷(xiāo)售流程

1. 為什么要有銷(xiāo)售流程？

2. 為什么優(yōu)秀銷(xiāo)售人員不能成為優(yōu)秀銷(xiāo)售經(jīng)理？

3. 銷(xiāo)售流程是如何開(kāi)展的？

4. 進(jìn)行銷(xiāo)售前都要做什么樣的準(zhǔn)備工作？

5. 如何在銷(xiāo)售前全面了解客戶(hù)？

6. 如何在銷(xiāo)售前制定銷(xiāo)售策略？

四、客戶(hù)開(kāi)發(fā)

1. 什么樣的客戶(hù)開(kāi)發(fā)觀念最有效？

2. 客戶(hù)開(kāi)發(fā)需要找到誰(shuí)？

3. 運(yùn)用哪些方法進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)最高效？

4. 客戶(hù)開(kāi)發(fā)要注意哪些要點(diǎn)？

五、銷(xiāo)售拜訪

1. 如何讓客戶(hù)一眼就看中你？

2. 如何讓客戶(hù)喜歡你？

3. 拜訪中如何進(jìn)行會(huì)談？

4. 拜訪中如何讓客戶(hù)信任你？

5. 如何讓客戶(hù)把需求都告訴你？

六、引導(dǎo)需求

1. 客戶(hù)提出的需求是真正的需求嗎？

2. 如何了解客戶(hù)的內(nèi)在需求？

3. 如何了解客戶(hù)需求的緊迫度？

4. 如何通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)的需求？

七、產(chǎn)品推薦

1. 如何介紹產(chǎn)品最能打動(dòng)人心？

2. 如何讓我們的產(chǎn)品最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

3. 如何讓客戶(hù)自己深刻了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)？

八、異議處理

1. 客戶(hù)一般會(huì)在什么時(shí)候提出異議？

2. 客戶(hù)提出異議的真正目的是什么？

3. 客戶(hù)都會(huì)提出哪些異議？

4. 如何來(lái)處理這些異議？

5. 如何采取最有效策略來(lái)對(duì)付異議？

6. 價(jià)格異議如何處理最有效？

九、成交技巧

1. 如何發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)？

2. 如何達(dá)成交易？

3. 傳統(tǒng)成交技巧有什么弱點(diǎn)？

4. 如何判斷是否可以開(kāi)始銷(xiāo)售的最后沖刺？

5. 如何達(dá)到雙贏成交？

6. 成交之后怎么辦？

十、售后跟進(jìn)

1. 成交就是一切嗎？

2. 客戶(hù)做完采購(gòu)決策后最擔(dān)心的是什么？

3. 客戶(hù)還會(huì)不會(huì)再向你重復(fù)購(gòu)買(mǎi)？

4. 客戶(hù)會(huì)不會(huì)向別人推薦你？

十一、銷(xiāo)售策略

1. 銷(xiāo)售過(guò)程中如何判斷競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)？

2. 在采購(gòu)決策中，客戶(hù)最擔(dān)心什么？

3. 如何對(duì)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)進(jìn)行有效評(píng)估？

4. 如何激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求？

5. 如何在客戶(hù)心目中搶得優(yōu)勢(shì)地位？

6. 客戶(hù)已經(jīng)基本確定購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)怎么辦？

7. 我們處于劣勢(shì)怎么辦？

8. 客戶(hù)已經(jīng)決定不選我們，還有挽救辦法嗎？

十二、客戶(hù)關(guān)系

1. 什么樣的客戶(hù)關(guān)系策略最有效？

2. 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展與維護(hù)的真正含義是什么？

3. 如何對(duì)客戶(hù)實(shí)施有效關(guān)懷以帶動(dòng)后期銷(xiāo)售？

4. 如何評(píng)估客戶(hù)關(guān)系？

5. 客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵要點(diǎn)是什么？

6. 在資源有限的前提下如何實(shí)施有效的客戶(hù)關(guān)懷？

譚老師

銷(xiāo)售羅盤(pán)©SLT認(rèn)證導(dǎo)師

信任五環(huán)©CLT認(rèn)證導(dǎo)師

營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃©PLT認(rèn)證導(dǎo)師

日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練MTP©認(rèn)證

美國(guó)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（AATCP）高級(jí)促動(dòng)師

美國(guó)SPI解決方案銷(xiāo)售認(rèn)證講師

Esprit Changeware LTD.MOT關(guān)鍵時(shí)刻認(rèn)證講師

曾任：華為公司 客戶(hù)群總監(jiān)

曾任：烽火集團(tuán) 戰(zhàn)略與市場(chǎng)部賦能經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：大客戶(hù)銷(xiāo)售技能提升、銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理、大客戶(hù)關(guān)系管理、商務(wù)談判

部分典型客戶(hù)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達(dá)集團(tuán)悅達(dá)農(nóng)裝、華潤(rùn)置地、萬(wàn)科地產(chǎn)、國(guó)家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達(dá)、上汽集團(tuán)環(huán)球車(chē)享、太陽(yáng)油墨、卡樂(lè)電子、中廣核集團(tuán)、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車(chē)，東風(fēng)南方

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