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課程背景

近些年，隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，法律法規(guī)的不斷完善，客戶需求的日趨多元化，物業(yè)企業(yè)要在激烈競爭的市場中取得有利地位，必須要有一批優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)。2020年，房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、創(chuàng)新關(guān)鍵時(shí)期，同時(shí)，市場競爭加劇、經(jīng)營環(huán)境惡劣、物業(yè)服務(wù)成本上升等。特邀物業(yè)導(dǎo)師幫助房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)人才建設(shè)，規(guī)避物業(yè)企業(yè)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，打造高效團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)健康發(fā)展。

培訓(xùn)對象

1、物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、部門總監(jiān)等中高層管理人員；

2、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理或主管及有培養(yǎng)價(jià)值的優(yōu)秀員工等；

3、企事業(yè)單位、學(xué)校、醫(yī)院等從事后勤管理的負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)；

4、物業(yè)項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊(duì)、企業(yè)中層及后備干部；

5、各地社區(qū)、街道辦、物業(yè)辦、分管物業(yè)工作的負(fù)責(zé)人。

課程大綱

前言

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢與物業(yè)管理服務(wù)的思考

第一部分：物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵與本質(zhì)

1、物業(yè)管理的三大基石

2、物業(yè)管理的七項(xiàng)基本原則

3、物業(yè)管理的六大特點(diǎn)

4、當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)工作存在的二個(gè)主要問題及解決方法

5、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力？

第二部分：承接查驗(yàn)管理

一、什么是承接查驗(yàn)？承接查驗(yàn)的意義和依據(jù)？

二、承接查驗(yàn)的7大步驟和5個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)

三、建設(shè)單位應(yīng)移交的資料及物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)查驗(yàn)的內(nèi)容

四、交房前應(yīng)重點(diǎn)處理好的若干問題

1、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的三個(gè)核心要點(diǎn)

2、隱蔽工程——讓物業(yè)管理事半功倍

3、尷尬的承接查驗(yàn)要解決什么問題？

4、你的物業(yè)管理用房達(dá)標(biāo)了嗎？

5、誰來支付啟動資金？

6、提高保修期內(nèi)的維修效率的技巧和方法？

第三部分：業(yè)主入住與裝修管理

一、交房管理

1、物業(yè)公司交房準(zhǔn)備

2、物業(yè)公司交房管理工作的3個(gè)重點(diǎn)

3、物業(yè)公司交房管理的4個(gè)核心要點(diǎn)

二、裝修管理

1、業(yè)主違規(guī)裝修的主要類型和表現(xiàn)形式

2、裝修管理的4個(gè)重點(diǎn)工作

3、杜絕業(yè)主違規(guī)裝修的4個(gè)核心要點(diǎn)

第四部分：安全管理與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

一、消防安全管理

1、消防控制室（含監(jiān)控室）的5個(gè)管理要點(diǎn)

2、消防設(shè)施管理的3項(xiàng)基本要求（引申問題：消防管網(wǎng)冬季排空問題）

3、消防通道僅僅是指小區(qū)的道路和樓道嗎？

4、如何對電動車進(jìn)行有效的管理？

5、小區(qū)物業(yè)如何清理樓道雜物？

6、電纜井一個(gè)容易被忽視的火災(zāi)發(fā)生地

7、充電樁不是一個(gè)好東西

8、易燃的外立面保溫材料

9、應(yīng)對火災(zāi)一定要有預(yù)案、有演練

10、物業(yè)公司消防安全管理的四個(gè)底線及面臨的三個(gè)法律風(fēng)險(xiǎn)

二、居住安全管理

1、物業(yè)公司安全防范工作的性質(zhì)和重點(diǎn)

2、高空拋物（墜物）入刑，物業(yè)公司需承擔(dān)法律責(zé)任的3種情形及管控要點(diǎn)

3、屋頂消防平臺到底應(yīng)該怎么管？鎖，還是不鎖？

4、景觀觸電、游泳池

5、解決污水管堵塞的幾個(gè)實(shí)用小技巧

6、住改商管理的4個(gè)核心要點(diǎn)

三、電梯安全管理

1、電梯安全管理存在的三個(gè)問題

2、實(shí)施“五個(gè)一”工作方法，讓不懂電梯的物業(yè)公司對電梯安全實(shí)施有效的管理

四、風(fēng)險(xiǎn)管控

1、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)識別與分類

2、做好宣傳告知義務(wù)防控風(fēng)險(xiǎn)

3、突發(fā)事件的處理原則和方法

4、物業(yè)公司如何履行勸阻、制止、報(bào)告職責(zé)

第五部分：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營與物業(yè)費(fèi)用管理

一、成本預(yù)算編制

二、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營

1、物業(yè)項(xiàng)目減少支出、增加收入的10個(gè)管控要點(diǎn)和技巧

2、水電公攤管理實(shí)用技巧和方法

三、物業(yè)費(fèi)用管理

1、收費(fèi)管理

（1）物業(yè)公司收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法律依據(jù)

（2）物業(yè)公司收費(fèi)難的7個(gè)主要因素

（3）業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的8個(gè)主要理由

（4）物業(yè)費(fèi)訴訟時(shí)效的4個(gè)核心要點(diǎn)

2、維修資金申請與使用

第六部分：物業(yè)公司“守盤”的7個(gè)經(jīng)典策略

一、問題的提出

二、物業(yè)公司“丟盤”的內(nèi)部因素和外部因素分析

三、物業(yè)公司“守盤”的7個(gè)經(jīng)典策略

1、下功夫做好自己的事情

2、主動到社區(qū)居委會報(bào)到去！

3、項(xiàng)目有異常，時(shí)時(shí)須關(guān)注

4、謹(jǐn)慎對待各類合作，切勿引狼入室

5、摸清業(yè)主背景，謹(jǐn)慎處理物管個(gè)案

6、認(rèn)真評估實(shí)施重大管理措施的后果

7、如何有效應(yīng)對少數(shù)業(yè)主“鬧業(yè)委會”，揚(yáng)言要“趕走物業(yè)”？

第七部分：物業(yè)項(xiàng)目管理“復(fù)盤”

一、什么是“復(fù)盤”？

二、物業(yè)項(xiàng)目“復(fù)盤”類型、原則和方法

1、回顧設(shè)定的目標(biāo)

2、評估行動后的結(jié)果

3、分析具體原因，目標(biāo)和結(jié)果之間有哪些差異？

4、全流程演練總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)

第八部分：物業(yè)五星級客戶服務(wù)體系構(gòu)建

一、物業(yè)五星級客戶服務(wù)體系構(gòu)建包含的內(nèi)容

二、物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1、物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)與基本架構(gòu)

2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

3、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與控制服務(wù)品質(zhì)相結(jié)合（質(zhì)價(jià)相符）

（1）接待、咨詢、調(diào)度

（2）儀容儀表行為規(guī)范

（3）前期查驗(yàn)

（4）集中交付（入住管理）

（5）業(yè)戶檔案管理

（6）投訴處理

（7）裝修管理

（8）品質(zhì)檢查

（9）應(yīng)急處理---水浸、火災(zāi)、電梯困人、天燃?xì)庑孤?/p>

第九部分：品質(zhì)管控

1、品質(zhì)的目標(biāo)管理方案

2、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)品質(zhì)的檢查流程

4、服務(wù)品質(zhì)的檢查細(xì)則

5、服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控與統(tǒng)計(jì)表

6、定期走訪和回訪工作

7、業(yè)主滿意度調(diào)查

（1）調(diào)查內(nèi)容設(shè)置

（2）調(diào)查實(shí)施流程

（3）分值核算及激勵方式

8、與甲方關(guān)系處理技巧

（1）開辦費(fèi)的協(xié)調(diào)核定

（2）維保工程的協(xié)調(diào)處理

（3）空置費(fèi)的核算

（4）甲方巡查、暗訪的品質(zhì)提升

曹老師

師資隊(duì)伍由房地產(chǎn)物業(yè)管理領(lǐng)域權(quán)威專家、房地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層人士、資深專家與學(xué)者授課。

曹老師，物業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程特聘教授，某省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會評審專家，某省物業(yè)協(xié)會行業(yè)專家，某知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)董事長、總經(jīng)理。

他從事物業(yè)管理行業(yè)20余年，具有深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其課程內(nèi)容注重實(shí)際應(yīng)用，課程設(shè)置深淺相宜，授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，案例分析引人入勝，講授內(nèi)容及效果得到學(xué)員的普遍肯定。

樊老師，房地產(chǎn)物業(yè)管理精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程特約講師，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理能力提升課程特約講師，實(shí)戰(zhàn)型咨詢培訓(xùn)講師，多家物業(yè)企業(yè)顧問。

她從事物業(yè)管理行業(yè)20余年，深圳市著名物業(yè)企業(yè)10年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，從客服助理到物業(yè)企業(yè)副總、品質(zhì)總監(jiān)，一路走來積累了豐富的一線管理經(jīng)驗(yàn)。

她是國內(nèi)某著名房地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)管理總監(jiān)，主導(dǎo)多個(gè)物業(yè)公司體系建設(shè)，充分掌握物業(yè)管理服務(wù)全過程，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

她長期擔(dān)任多家大型物業(yè)公司培訓(xùn)講師、品質(zhì)顧問。授課過程中注重理論與實(shí)際案例相結(jié)合，條理清晰、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、生動活潑、輕松愉悅，注重與學(xué)員的互動交流，有極強(qiáng)的感染力，以往課程滿意度達(dá)到95%以上。

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在線報(bào)名：物業(yè)項(xiàng)目全流程管控實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)：承接查驗(yàn)、入住裝修、守盤復(fù)盤、安全管理、客服、品質(zhì)管控(西安)