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課程背景

我們需要接受三個事實，

即，1、在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的今天，企業(yè)的客戶體驗思維將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的最重要來源之一。

2、培養(yǎng)全員客戶體驗思維的關(guān)鍵策略之一是培養(yǎng)具備“客戶服務(wù)視覺化的思維“，通過服務(wù)視覺化樹立起”有效服務(wù)“的意識。

3、客戶體驗地圖是一種服務(wù)視覺化的工具方法論，是一種可以運用在日常工作的能力。

課程特色

《客戶體驗地圖》課程專注于幫助傳統(tǒng)企業(yè)高效塑造全員“以客戶為中心”的思維。理論淺顯易懂，易于接受。既向標桿企業(yè)學習經(jīng)驗的同時， 也枚舉大量日常工作和生活中的小場景，讓員工設(shè)身處地反思自己的工作改進和完善。它是一門適用面很廣“理論+工具”的實用型課程。

案例和工具分享。即課程中運用大量與客戶體驗相關(guān)的案例和工具，一天的課程中練習超過 3 次以上，案例數(shù)量多達 10 個，工具 2-3 個。八成以上案例皆來自老師的實戰(zhàn)經(jīng)驗和項目咨詢。

練習和成果展示。課程中既有傳統(tǒng)授課，也將通過圖形化引導教學，提升學員參與體驗感。既學習，又行動；既討論，又設(shè)計；既思考，又落地， 真正讓學習實踐發(fā)生在課堂，讓成果呈現(xiàn)在課堂。

課程提綱

前言: 體驗時代,運用客戶體驗管理（CEM）服務(wù)客戶

1、 客戶體驗管理是一個管理閉環(huán)

2、 客戶體驗四維度

“四維度”構(gòu)建以客戶為中心的思維模式

3、運用“四維度”打好體驗組合拳

案例:盒馬鮮生/瑞?？Х?平安的體驗組合拳有何不同?

4、體驗時代需要服務(wù)體驗，更需要“有效服務(wù)體驗”

客戶體驗地圖：用全景化視覺呈現(xiàn)方式設(shè)計和執(zhí)行有效服務(wù)體驗的工具包

一、地圖繪制第一步： 三個一工具箱

1、一個客戶體驗黃金公式客戶期望值的來源

案例：如何避免一腔熱血換來客戶心如死水

2、工具：一個客戶體驗觸點

挖掘和呈現(xiàn)體驗觸點的三個注意事項

兩個服務(wù)案例練習

3、工具：一根客戶體驗曲線

讓體驗感受直觀呈現(xiàn)的技巧

二、地圖繪制第二步： 需求三層分析法

1、提升客戶體驗千萬不能停留在“滿意度”指標

工具：需求分析三層法

2、忠誠客戶三要素

3、客戶期望管理模型

自身經(jīng)歷

外部影響

4、需求分析后的目的：

對滿意度、忠誠度的差異化影響程度

定制有效關(guān)鍵時刻（E-MOT）

案例：專車平臺的忠誠度解析/國內(nèi)銀行信用卡客服電話的服務(wù)設(shè)計解析

三、地圖繪制第三步： 客戶畫像四步驟

1、繪制客戶畫像四步驟

案例：某車企/銀行的客戶畫像

2、客戶畫像+NPS=?

案例：某電商的“因客而變”策略分享

3、除了理性標簽，別忘了“感性標簽”

4、練習：結(jié)合案例繪制典型客戶畫像

四、地圖繪制第四步：體驗有效創(chuàng)新三法則

1、體驗有效創(chuàng)新的三個關(guān)鍵法則

雙因子法則

止痛片法則

峰終法則

2、體驗有效創(chuàng)新要避免的坑

案例：某手機廠商的失敗體驗落地方案

3、服務(wù)體驗創(chuàng)新催生“品牌體驗”

你的企業(yè)在體驗三個層次的哪一層？

案例：順豐/神州的品牌體驗成功之處

五、地圖繪制第五步：一個體驗檢測體系NPS

1、傳統(tǒng)滿意度調(diào)查的“藍瘦，香菇”

2、NPS(凈推薦值)在互聯(lián)網(wǎng)時代的獨有價值

3、簡單的NPS沒有你想得那么簡單

案例：國內(nèi)企業(yè)運用NPS的失敗案例和經(jīng)驗分享

4、借助“多渠道+NPS”完成服務(wù)檢測的三個重要環(huán)節(jié)

案例：某企業(yè)NPS落地項目分享

張老師

專業(yè)領(lǐng)域

客戶體驗管理

--- 含：NPS（客戶凈推薦值）、服務(wù)體驗創(chuàng)新設(shè)計、E-MOT(有效關(guān)鍵時刻)、客戶體驗問卷設(shè)計和調(diào)查、服務(wù)體驗營銷等 ---

專業(yè)背景

-20年客戶創(chuàng)新服務(wù)營銷實踐和研究，國內(nèi)客戶體驗領(lǐng)域的先行者之一，國內(nèi)客戶體驗管理課程授課總量和復(fù)購率、推薦度領(lǐng)先講師

-中國保險行業(yè)協(xié)會NPS(客戶凈推薦值)特聘講師

-NPS國內(nèi)最早推廣人之一，創(chuàng)建全球第一個NPS中文學習社群“NPS100”

-一臣( 中國)客戶體驗研究院 首席研究員

-國家認證高級培訓師、咨詢師

-UXPA（中國用戶體驗行業(yè)協(xié)會）注冊會員

-CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗研究中心，新加坡) 注冊會員

-現(xiàn)擔任多家零售（含電商）、金融業(yè)、制造業(yè)的客戶體驗顧問，課程被中國保險網(wǎng)絡(luò)大學、萬科物業(yè)、民生銀行、美聯(lián)國際教育等企業(yè)收入內(nèi)訓課程庫，課程已連續(xù)：

3次被國家電網(wǎng)采購，

3次被信誠人壽采購，

3次被老板電器采購，

3次被VIVO手機采購，

3次被中信銀行采購，

3次被中國銀行采購，

6次被長安馬自達采購，

8次被萬科物業(yè)采購，

20次以上被中國移動、中國聯(lián)通、中國電信采購，

……

-曾在新加坡國立大學、東京大學、香港大學等機構(gòu)研修客戶消費心理和體驗管理等課程。

專業(yè)經(jīng)歷

5年外企經(jīng)歷

西門子（中國）公司擔任客戶經(jīng)理。

13年實戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷（2年海外市場管理經(jīng)歷）

作為創(chuàng)始人之一，成功打造一家目前全國擁有90多家門店，員工達到1萬人的知名準上市企業(yè)。先后擔任首席客戶體驗官、全國運營總經(jīng)理、人力資源總經(jīng)理、企業(yè)學院院長。曾負責“客戶服務(wù)體系”、“客戶體驗提升工程”等項目。

2008年-2010年，擔任海外公司總經(jīng)理 ，成功開拓了歐洲市場，作為“海外優(yōu)秀中國企業(yè)代表”獲得了前國家領(lǐng)導人的接見。

授課形式

課前“兩發(fā)放”：發(fā)放預(yù)習資料、發(fā)放定制化調(diào)查問卷；

課中“四步驟”：理論講授+針對性案例+現(xiàn)場任務(wù)實操+工具傳授；

課后“兩跟進”：學員線上咨詢、經(jīng)典案例分享；

服務(wù)客戶

保險行業(yè)：中國保險行業(yè)協(xié)會、平安保險、國壽財險、太平洋保險、中國人壽、信誠保險、太平保險、工銀安盛、吉祥人壽、招商信諾、眾誠車險、安聯(lián)財險…

金融行業(yè)：交通銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、恒生銀行、東亞銀行、一汽金融、北京農(nóng)村商業(yè)銀行、昆山農(nóng)業(yè)銀行、中信期貨 、中銀金融、易方達基金、國海證券、長沙銀行…

通信行業(yè)：重慶移動、云南移動、廣西移動、湖南移動、上海聯(lián)通、山西聯(lián)通、浙江移動、湖北聯(lián)通、海南移動、武漢移動、方正寬帶、貴州電信、浙江電信、福建電信、江蘇有線、中科院計算機網(wǎng)絡(luò)信息中心…

制造零售行業(yè)：海爾、海信、蘇寧、飛利浦、美的、方太、老板、奧克斯、萬和廚電、歐派家居、TATA門業(yè)、小米之家、VIVO手機、上汽集團、長安馬自達、東風集團、海馬汽車…

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：大眾點評網(wǎng)、盒馬鮮生、當當網(wǎng)、攜程網(wǎng)、1號店、酒仙網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、百合網(wǎng)、唯品會、北京上品折扣、連連支付、寺庫網(wǎng)、完美世界、創(chuàng)無限移動互聯(lián)網(wǎng)公司…

服務(wù)行業(yè)：中國對外貿(mào)易中心、國家電網(wǎng)、星巴克、萬科物業(yè)、滴滴出行、中國煙草、深圳航空、四川航空、華夏航空、奧凱航空、吉祥航空、美聯(lián)英語、益田假日廣場、海信商業(yè)廣場、港華燃氣、克明面業(yè)…

培訓課程項目

1）《客戶體驗地圖：運用視覺化工具提升實體店客戶體驗》

2）《有效關(guān)鍵時刻（E-MOT）：找尋關(guān)鍵觸點，塑造品牌體驗》經(jīng)典課程

3）《NPS（客戶凈推薦值）：至真至簡的客戶體驗測評工具》

4）《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗有效提升》經(jīng)典課程

5）《體驗?zāi)X：用客戶體驗思維設(shè)計標桿服務(wù)》

6）《內(nèi)外俱優(yōu)：打造內(nèi)部和外部客戶的高忠誠度》

7）《服務(wù)設(shè)計四步驟：從業(yè)務(wù)管理者到服務(wù)設(shè)計者的轉(zhuǎn)型路徑》最新課程

8）《如虎添翼：骨干員工快速成為推薦型員工》最新課程

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