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課程介紹

在客戶服務(wù)與技術(shù)支持的工作中，最困難也最常見(jiàn)的場(chǎng)景之一，就是“你說(shuō)的都對(duì)，但客戶就是不肯聽(tīng)”。之所以出現(xiàn)這種情況，很大的原因是傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和話術(shù)設(shè)計(jì)中，過(guò)于強(qiáng)調(diào)解決“事”的問(wèn)題，而忽視了客戶的“情”緒。

實(shí)際上，客戶溝通中，需要先“以情動(dòng)人”，即解決客戶的情緒問(wèn)題；再“以理服人”處理具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題。當(dāng)你能夠與客戶建立起信任關(guān)系、展現(xiàn)同理心、并真正關(guān)心和理解客戶的隱性需求，那么獲得客戶信任、認(rèn)可與配合也就不再那么困難了。

在理解客戶“群體特質(zhì)”基礎(chǔ)的上，服務(wù)人員還需要進(jìn)一步的理解客戶和自己的的“個(gè)性特質(zhì)”，即了解自己和客戶的 DiSC 行為風(fēng)格，根據(jù)不同風(fēng)格的內(nèi)在需求、行為差異、矛盾沖突，進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)試，實(shí)現(xiàn)“個(gè)性化溝通”的效果。

另外，解決客戶的情緒問(wèn)題，首先需要保持良好的自我情緒狀態(tài)。這也將是本課程的學(xué)習(xí)要點(diǎn)之一。

課程收益

理解自己、同理客戶；先處理客戶的情緒，進(jìn)而再處理具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題，更好的獲得客戶信任，與客戶實(shí)現(xiàn)共贏

培訓(xùn)對(duì)象

客服人員、直接面向客戶的相關(guān)服務(wù)人員

課程大綱

第一天

模塊一. 理解人性

學(xué)員互動(dòng)：客戶行為決策小測(cè)試

客戶決策的腦科學(xué)原理：三腦原理

客戶溝通的 2 個(gè)層面（以情動(dòng)人/以理服人）

模塊二. 建立信任

TED 視頻：“你會(huì)把孩子交給誰(shuí)？”

建立信任的要素：親和感+掌控感

掌控感的心理學(xué)原理：?jiǎn)坦镔Y訊窗

學(xué)員體驗(yàn)活動(dòng)：迅速建立親和感

迅速提升信任關(guān)系的 5 個(gè)技巧

模塊三. 展現(xiàn)同理

視頻研討：同理心的價(jià)值

角色模擬活動(dòng)：“展現(xiàn)同理心”

展現(xiàn)同理心的三步法 （理解/意愿/行動(dòng)，含案例分享）

模塊四. 理解需求

客戶服務(wù)中的常見(jiàn)誤區(qū)：混淆客戶的“要求”和“需求”

客戶需求的三環(huán)理論

理解需求的第一步：積極傾聽(tīng)

聽(tīng)能力小測(cè)試：福爾摩斯探案

‐ 傾聽(tīng)的 3 個(gè)層次（無(wú)效/字面/內(nèi)在）

理解需求的第二步：有效提問(wèn)

員體驗(yàn)活動(dòng)：Who am I

‐ 有效提問(wèn)的 3 個(gè)維度（開(kāi)放/建設(shè)性/） ‐ 探詢客戶需求的上推下切法（含案例分享）

模塊五. 促成共識(shí)

角色模擬活動(dòng)：客戶溝通中的溝通障礙

避免溝通障礙的結(jié)構(gòu)化表達(dá)

‐ 工具分享：結(jié)構(gòu)化表達(dá)的 PREP 工具

員實(shí)踐：運(yùn)用 PREP 提升說(shuō)服力

運(yùn)用潛意識(shí)溝說(shuō)服客戶的 4 個(gè)方法

意識(shí)溝通小測(cè)試：粉紅色的大象

‐ 潛意識(shí)溝通案例：正向表達(dá)/心理慣性/積極畫(huà)面/自我預(yù)言

‐ 視頻分享：如何讓客戶說(shuō)出你想要的的答案

模塊六. 保護(hù)邊界

建設(shè)性應(yīng)對(duì)異議 4R 法

工具分享：建設(shè)性應(yīng)對(duì)異議 4R 法（認(rèn)可/復(fù)述/回答/確認(rèn)）

學(xué)員實(shí)踐：運(yùn)用 4R 法回答問(wèn)題

第二天

第一天課程回顧與答疑

模塊七. 個(gè)性化溝通

認(rèn)識(shí)自我

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：DISC 行為風(fēng)格

互動(dòng)式演講：不同行為風(fēng)格的特點(diǎn)和優(yōu)劣勢(shì)

識(shí)別他人

‐ 工具講解：風(fēng)格識(shí)別矩陣

學(xué)員實(shí)踐：如何識(shí)別他人的行為風(fēng)格

靈活應(yīng)對(duì)

‐ 基于行為風(fēng)格溝通的 3A 法則

實(shí)戰(zhàn)研討：如何靈活應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的客戶

模塊八. 自我情緒管理

正能量背后的科學(xué)原理：情緒矩陣與情緒彈性

情緒快速調(diào)節(jié)工具①：正念放松

學(xué)員實(shí)踐：調(diào)節(jié)情緒狀態(tài)的正念放松法

情緒快速調(diào)節(jié)工具②：關(guān)注圈

案例分享：關(guān)注圈/影響圈/控制圈

學(xué)員實(shí)踐：識(shí)別工作中的主要壓力來(lái)源并控制不可控的壓力源

課程總結(jié)與問(wèn)題解答

李老師

英國(guó)管理公會(huì)認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

• 中國(guó)呼叫中心與 BPO 產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）高級(jí)顧問(wèn)

• 2014 年中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人

• 4PS 聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證官

• IDEO 設(shè)計(jì)思維-體驗(yàn)創(chuàng)新™認(rèn)證講師

• 《商業(yè)周刊?中文版》《越野》等雜志供稿人

專(zhuān)業(yè)背景

李洲老師擁有近 20 年管理經(jīng)驗(yàn)和 10 年培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。曾在不同 500 強(qiáng)和上市公司擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)，包括：

? 達(dá)能中國(guó)區(qū)呼叫中心總經(jīng)理，在零基礎(chǔ)上一手打造出中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心； ? 惠普大中華區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，運(yùn)營(yíng) 600 個(gè)座席、年收入 90 億元的電話銷(xiāo)售中心；后升任亞太區(qū)高級(jí)經(jīng)理，負(fù) 責(zé)亞太總部戰(zhàn)略規(guī)劃支持，及 14 個(gè)國(guó)家上千名員工的培訓(xùn)與發(fā)展； ? 好孩子集團(tuán)客戶服務(wù)與 CRM 總監(jiān)，建立集團(tuán)粉絲社群與 VIP 俱樂(lè)部；

? 硅谷某智能硬件公司全球服務(wù)副總裁，管理美國(guó)、中國(guó)和菲律賓三地的服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

授課風(fēng)格

實(shí)戰(zhàn)化：行動(dòng)學(xué)習(xí)導(dǎo)向，結(jié)合學(xué)員的真實(shí)工作情景實(shí)戰(zhàn)演練，創(chuàng)造行為與績(jī)效的改變；

工具化：模塊化設(shè)計(jì)，為學(xué)員提供可落地的完整工具包，回到工作崗位即插即用；

趣味化：體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，將游戲、模擬、引導(dǎo)與學(xué)習(xí)內(nèi)容緊密結(jié)合，寓教于樂(lè)

專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域

在培訓(xùn)與發(fā)展領(lǐng)域，李洲老師具備著多樣化的視野和深度的洞察與創(chuàng)新。他在領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)域首位提出“第三代管理范式”概念；并在引導(dǎo)技術(shù)領(lǐng)域創(chuàng)建了“認(rèn)知覺(jué)察引導(dǎo)”體系；他的培訓(xùn)課程也被多個(gè)企業(yè)譽(yù)為“年度最佳采購(gòu)課程”。他還以行業(yè)專(zhuān)家的身份，受邀在多個(gè)全國(guó)客戶體驗(yàn)、CRM 相關(guān)領(lǐng)域的行業(yè)峰會(huì)上發(fā)表主題演講。同時(shí)，李洲老師也是多個(gè)知名企業(yè)、新三板上市公司和創(chuàng)業(yè)企業(yè)的 CEO 與高管教練，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)教練和個(gè)人輔導(dǎo)的方式支持中國(guó)企業(yè)家的成長(zhǎng)

服務(wù)企業(yè)

汽車(chē)與制造業(yè)：上海大眾，長(zhǎng)安福特，金杯江森，協(xié)鑫集團(tuán)，德國(guó) GEA，蒂森克虜伯，栗田工業(yè)，利樂(lè)包裝，阿斯利康

互聯(lián)網(wǎng)與高科技：百度，攜程，七牛云，第九城市，易車(chē)網(wǎng)，美人信息，百事通，惠普，思科，諾基亞貝爾，黑湖智造，圣劍網(wǎng)絡(luò)，三星中國(guó)，Paypal

金融業(yè)：中國(guó)銀行，建行，農(nóng)行，渣打銀行，華僑永亨銀行，陽(yáng)光保險(xiǎn)，太平洋保險(xiǎn)，博民快易貸，陸金所，華泰聯(lián)合證券

零售與服務(wù)：聯(lián)合利華，伊利，達(dá)能，資生堂，國(guó)旅運(yùn)通，美商會(huì)，康樂(lè)保，東方明珠，寶勝國(guó)際，寶珠奶酪，日本 NTT，玫琳凱，金佰利

政府與院校：上海市團(tuán)委，上海商學(xué)院，貴陽(yáng)市政府，大連高新區(qū)高級(jí)經(jīng)理人學(xué)院

我要報(bào)名

在線報(bào)名：先情后事的客戶溝通技巧(蘇州)