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課程背景：

身處充滿激情的市場(chǎng)，謀勢(shì)成局，商戰(zhàn)攻防，每時(shí)每刻財(cái)富都在誕生，洶涌暗流與危機(jī)接踵而來(lái)。隨著電信重組，3G時(shí)代的到來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商的盈利模式較過(guò)去有了結(jié)構(gòu)性的變化，且高端客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤(rùn)率最大的貢獻(xiàn)者，因此，培養(yǎng)專業(yè)化顧問(wèn)式客戶經(jīng)理，是電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)重大突破并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要因素，傳統(tǒng)的被動(dòng)式簽單銷售模式必將演變成顧問(wèn)式銷售模式。

授課方式：

實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓(xùn)對(duì)象：

中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理、營(yíng)銷相關(guān)人員

課程大綱：

一、我們處在怎樣的變局環(huán)境中

營(yíng)銷本質(zhì)的變遷與電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)新格局

二、3G時(shí)代的營(yíng)銷特征

1、3G時(shí)代電信營(yíng)銷的特征

——全面客戶體驗(yàn)環(huán)境的營(yíng)造

2、3G時(shí)代電信營(yíng)銷的特征

——以影響力為核心的流行平臺(tái)

3、全業(yè)務(wù)的內(nèi)涵層次結(jié)構(gòu)

三、集團(tuán)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷能力提升

集團(tuán)業(yè)務(wù)模擬實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

1、認(rèn)識(shí)3G全業(yè)務(wù)背景下的集團(tuán)客戶并開始接觸

2、集團(tuán)客戶市場(chǎng)的總體形勢(shì)

3、集團(tuán)客戶市場(chǎng)的主流業(yè)務(wù)（1/3）……

4、集團(tuán)客戶市場(chǎng)的存在的問(wèn)題

5、全業(yè)務(wù)時(shí)代給移動(dòng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)分析

6、全業(yè)務(wù)時(shí)代集團(tuán)客戶將成為決戰(zhàn)的關(guān)鍵市場(chǎng)

7、集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)捆綁策略-雙重屬性延伸

8、集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)捆綁后市場(chǎng)的細(xì)分

9、集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)時(shí)代營(yíng)銷模式的變化

10、集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)時(shí)代的客戶經(jīng)理-集團(tuán)客戶的銷售組織

11、集團(tuán)大客戶通常都處于以下幾種狀態(tài)中：

12、集團(tuán)大客戶的需求特點(diǎn)

13、集團(tuán)大客戶購(gòu)買行為特點(diǎn)與類型

11、集團(tuán)大客戶購(gòu)買決策過(guò)程分析：

15、大客戶購(gòu)買決策影響因素分析

16、集團(tuán)客戶銷售具體流程

研討：

1）用什么樣的營(yíng)銷系統(tǒng)模式取代傳統(tǒng)環(huán)境下的銷售模式?

2）基于用戶體驗(yàn)過(guò)程的營(yíng)銷方式選擇市場(chǎng)營(yíng)銷

3）鑒別關(guān)鍵信息及關(guān)鍵人

4）如何開始和集團(tuán)大客戶接觸?

5）接觸前系統(tǒng)的準(zhǔn)備需要那些方面的內(nèi)容?

6）重新得給營(yíng)銷下個(gè)適合現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下生存的定義!

四、如何有效挖掘客戶需求

1、誰(shuí)都在講顧問(wèn)式(SPIN)營(yíng)銷,可有幾人能明了其中的真諦?

-什么是需求? 如何看待?

-怎樣才算懂得客戶的需求?

-有效傾聽的提問(wèn)與傾聽

2、互動(dòng):傾聽—聽懂的練習(xí)-----世界上最難的事情之一

-如何有效的理解和挖掘客戶的需求和背后的原因?

-各種不同行為風(fēng)格的個(gè)性客戶,如何相應(yīng)的交流?

3、互動(dòng):行為風(fēng)格測(cè)試---知己知彼!

集團(tuán)業(yè)務(wù)模擬實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

五、全業(yè)務(wù)3G時(shí)代集團(tuán)大客戶需要整合營(yíng)銷傳播

1、整合營(yíng)銷傳播核心的5R框架

2、如何實(shí)施整合營(yíng)銷傳播？

3、整合營(yíng)銷方案制定與實(shí)施的四個(gè)要點(diǎn)

六、3G全業(yè)務(wù)時(shí)代集團(tuán)用戶客戶服務(wù)中的精確營(yíng)銷

1、電信業(yè)當(dāng)前客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題

2、差異化服務(wù)如何實(shí)施?

3、影響差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)的障礙

4、精確服務(wù)策略的規(guī)劃和實(shí)施

5、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析與管理

6、成為行業(yè)信息化專家客戶經(jīng)理

七、3G全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售個(gè)性化解決之道

1、公共事業(yè)能源系統(tǒng)行業(yè)案例剖析

2、某電信公司案例剖析

3、保險(xiǎn)業(yè)案例剖析

4、集團(tuán)客戶周邊的4類人

5、如何與集團(tuán)客戶實(shí)現(xiàn)利益對(duì)接

6、經(jīng)典案例研究

7、客戶價(jià)格異議的應(yīng)對(duì)方法術(shù)語(yǔ)

8、客戶對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)

9、如何實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶需求包與集團(tuán)客戶產(chǎn)品包的對(duì)接

案例分析：中國(guó)移動(dòng)公共事業(yè)能源系統(tǒng)行業(yè)營(yíng)銷案例剖析

案例分析：中國(guó)移動(dòng)銀行業(yè)營(yíng)銷案例案例剖析

集團(tuán)業(yè)務(wù)模擬實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

八、3G全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售融合工作方法

1、融合工作方法介紹

2、需求假設(shè)

3、重要的定性與定量分析工具

4、集團(tuán)客戶產(chǎn)品組合方案

5、美觀與契合的表達(dá)方式

6、練習(xí)：簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品組合方案

7、方案/產(chǎn)品成型之后還需要做的工作

8、集團(tuán)客戶銷售提案過(guò)程的四步舞曲

九、集團(tuán)客戶顧問(wèn)式銷售技術(shù)

1、集團(tuán)客戶市場(chǎng)開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2、運(yùn)營(yíng)商對(duì)集團(tuán)客戶明確清晰的價(jià)值定位

3、如何建立客戶關(guān)系及客戶關(guān)系的四種類型

4、規(guī)模對(duì)集團(tuán)客戶需求的深刻影響

5、不同行業(yè)集團(tuán)客戶對(duì)不同應(yīng)用方案的側(cè)重

6、如何對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分

7、集團(tuán)客戶的三維需求

8、客戶需求的深層次挖掘

9、如何以企業(yè)管理與運(yùn)作為線索對(duì)集團(tuán)客戶需求進(jìn)行梳理

10、集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

11、集團(tuán)客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)

12、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶的利益點(diǎn)

集團(tuán)業(yè)務(wù)模擬實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

十、如何有效克服客戶異議

1、如何看待和定義?

2、有效處理的原則與技術(shù)分享

十一、客戶關(guān)系維護(hù)與管理

1、如何管理老客戶

2、如何防止老客戶叛離?

3、如何加強(qiáng)客戶關(guān)系?

十二、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)談判技巧

1、電信運(yùn)營(yíng)商優(yōu)勢(shì)銷售談判的原則

1)優(yōu)勢(shì)銷售談判中的三維循環(huán)模型----學(xué)會(huì)讓對(duì)方首先表態(tài)

2)把握合同起草權(quán)----千萬(wàn)不要讓對(duì)方起草合同

3)誘導(dǎo)式價(jià)格分解

4)聚焦突破----必須集中于當(dāng)前問(wèn)題

5)讓對(duì)手飄到云里霧里----一定要祝賀對(duì)方

2、電信運(yùn)營(yíng)商優(yōu)勢(shì)銷售談判的策略步驟

1)案例分析：電信運(yùn)營(yíng)商如何面對(duì)對(duì)手策略上的變化

2)確定談判的可能性

3)分析階段的策劃與布局

4)談判評(píng)估前的步驟

5)決定階段前的分析

3、電信運(yùn)營(yíng)商開局優(yōu)勢(shì)談判技巧

1)如何開出高于客戶預(yù)期的條件

2)電信運(yùn)營(yíng)商如何應(yīng)付客戶的第一次討價(jià)還價(jià)

3)偽裝的迷惑----學(xué)會(huì)表現(xiàn)夸張的意外

4)如何避免對(duì)抗性談判

5)偽裝成無(wú)奈的賣家

6)步步進(jìn)逼的鉗子策略

7)談判對(duì)手行為處事風(fēng)格與應(yīng)對(duì)技巧

8)運(yùn)營(yíng)商客戶經(jīng)理價(jià)格談判的應(yīng)對(duì)方法與術(shù)語(yǔ)

9)FAB方法與SPIN技巧

案例：中國(guó)移動(dòng)與某集團(tuán)客戶整體解決方案的談判案例剖析

4、運(yùn)營(yíng)商客戶經(jīng)理中場(chǎng)優(yōu)勢(shì)談判技巧

1)如何應(yīng)對(duì)沒(méi)有決定權(quán)的談判對(duì)手

2)談判中服務(wù)價(jià)值遞減方法與技巧

3)防止掉入價(jià)格談判陷井----絕對(duì)不要價(jià)格折中

4)大客戶經(jīng)理談判中如何應(yīng)對(duì)僵局、困境與死胡同

5)以攻為上----索取回報(bào)的策略與技巧

中國(guó)電信3G營(yíng)銷談判案例剖析

5、運(yùn)營(yíng)商客戶經(jīng)理終局優(yōu)勢(shì)談判技巧

1)白臉----黑臉談判角色的扮演與應(yīng)對(duì)策略

2)蠶食對(duì)手版圖的策略與技巧

3)如何減少價(jià)格讓步幅度的黃金技巧

4)收回條件與欣然接受的藝術(shù)

5)電信運(yùn)營(yíng)商優(yōu)勢(shì)談判有效工具的制作和應(yīng)用

運(yùn)營(yíng)商客戶經(jīng)理對(duì)抗性談判實(shí)戰(zhàn)演練

十三、總結(jié)與答疑

示范指導(dǎo)、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)講解演練

孫老師

【背景介紹】

著名戰(zhàn)略營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家；

金融、通信行業(yè)資深營(yíng)銷導(dǎo)師；

北京大學(xué)特聘教授；

清華、浙大、人大、中國(guó)人民銀行干部學(xué)院外聘專家；

專注于戰(zhàn)略、營(yíng)銷策劃理論與實(shí)戰(zhàn)研究；

曾任著名家電企業(yè)品牌經(jīng)理，知名電力檢測(cè)設(shè)備公司大區(qū)經(jīng)理，大型民營(yíng)企業(yè)總經(jīng)辦主任，知名電氣集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理，國(guó)際一流管理咨詢公司合伙人；

服務(wù)GE、松下、日本安立、韓國(guó)現(xiàn)代、中石化、平安、移動(dòng)、電信、工農(nóng)中建交、陜汽等30余家世界500強(qiáng)企業(yè)，眾多上市公司、知名企業(yè)，獲得高度評(píng)價(jià)。

【授課風(fēng)格】

理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)前衛(wèi)睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；

分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；

高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計(jì)、精湛的授課技巧、生動(dòng)流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。

以思想深遂、見(jiàn)解獨(dú)到、貼合實(shí)際、成效卓著而聞名。

【服務(wù)理念與經(jīng)驗(yàn)】

全球化視野的高度，專家、專業(yè)、專心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶提供一流的管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)，幫助合作伙伴塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻舯椴紘?guó)內(nèi)30省市，授課1200余場(chǎng)次，學(xué)員10多萬(wàn)人。

【核心課程】

《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與管理》

《戰(zhàn)略營(yíng)銷模式構(gòu)建與執(zhí)行》

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷突破與創(chuàng)新》

《市場(chǎng)調(diào)研與數(shù)據(jù)分析應(yīng)用》

《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃與執(zhí)行》

《大客戶營(yíng)銷謀略與關(guān)系管理》

【咨詢領(lǐng)域】

戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式設(shè)計(jì)、行業(yè)深度研究、營(yíng)銷策劃

【服務(wù)領(lǐng)域】

金融、通信、醫(yī)療衛(wèi)生、郵政物流、廣電、IT、制造、能源、汽車及國(guó)內(nèi)大學(xué)等重點(diǎn)行業(yè)

【部分典型客戶】

IT及制造業(yè)：GE、日本安立、美國(guó)巴威、華為、海爾、美的、西蒙電氣、廣東松下環(huán)境系統(tǒng)、九洲電器、新興際華、圣象地板、中國(guó)航天華創(chuàng)天元、陽(yáng)光電源股份、香港信利半導(dǎo)體、重慶康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)、南京擎天科技、杭州網(wǎng)銀互聯(lián)科技、老板電器、中國(guó)南玻集團(tuán)、經(jīng)緯紡織機(jī)械、法國(guó)歐康德、絲寶集團(tuán)、金星啤酒集團(tuán)、浙江永盛集團(tuán)、中控集團(tuán)、河南福祥門業(yè)、北京利曼、老虎涂料、萬(wàn)香國(guó)際、領(lǐng)步集團(tuán)、博奧生物、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、山西智海集團(tuán)

廣電業(yè)：安徽廣電網(wǎng)絡(luò)、昆明廣電網(wǎng)絡(luò)、武漢廣電網(wǎng)絡(luò)

汽車業(yè)：韓國(guó)現(xiàn)代工程機(jī)械、陜西汽車集團(tuán)、福田汽車、長(zhǎng)安汽車

金融業(yè)：中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交行銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中信銀行、平安銀行、招商銀行、民生銀行、中國(guó)進(jìn)出口銀行、中國(guó)農(nóng)村信用合作社、平安信托、中國(guó)華融資產(chǎn)、中國(guó)人壽、華泰保險(xiǎn)等

通信業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)通信服務(wù)、中國(guó)鐵通、天音通信、虹信通信、迪信通、中通建設(shè)股份、HTC等

大學(xué)：北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)、西安交通大學(xué)、北京交通大學(xué)、廈門大學(xué)、山東大學(xué)、中國(guó)人民銀行干部學(xué)院、東北大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)等

能源業(yè)：浙江石化、中海油、巴陵石化

電力業(yè)：河南焦作電力

郵政物流業(yè)：北京郵政、福建郵政、福州郵政速遞、重慶郵政、內(nèi)蒙郵政、蘭州郵政

醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)：遼寧阜新市中心醫(yī)院、九州通醫(yī)藥集團(tuán)、大連雙參堂、雙龍藥業(yè)、河南四知堂藥業(yè)、現(xiàn)代陽(yáng)光健康管理集團(tuán)

其他行業(yè)：中國(guó)輕工業(yè)貿(mào)易總公司、南方航空、貴州大方煙草、眾信旅游、浙江建筑設(shè)計(jì)研究院

【客戶留言】

GE沃特曼學(xué)員：講師有很強(qiáng)的專業(yè)水平，理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合，切合實(shí)際，風(fēng)趣而引人入勝；

日本安立株式會(huì)社學(xué)員：通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，我學(xué)到許多知識(shí)點(diǎn)，在日常的管理工作當(dāng)中遇到的問(wèn)題，在孫老師這里都得到解答了，希望今后能夠有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；

新興際華集團(tuán)學(xué)員：通過(guò)對(duì)本次課程的培訓(xùn)是我在管理實(shí)戰(zhàn)技能方面有了很大的提升與幫助，希望在今后的工作中，對(duì)自己有清晰的規(guī)劃，達(dá)到期望水平；

長(zhǎng)安汽車學(xué)員：通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我理解了如何管理團(tuán)隊(duì)，如何指導(dǎo)員工工作，如何配合上級(jí)工作；

浙江石化學(xué)員：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)非常好，并能從團(tuán)隊(duì)的游戲中潛移默化的融入課程內(nèi)容，簡(jiǎn)單易懂，體會(huì)深刻；

圣象地板集團(tuán)學(xué)員：聽老師一課勝讀十年書，五年實(shí)踐；

鄭州移動(dòng)學(xué)員張婳：討論熱烈，案例有代表性。老師在講課過(guò)程中，講述的內(nèi)容很細(xì)致，我要把這些好辦法運(yùn)用到實(shí)際的工作中去；

廣東美的學(xué)員：本次培訓(xùn)得到的啟發(fā)還是很大的，也得到一些長(zhǎng)期意義上的啟發(fā)。感謝工作給予我這次培訓(xùn)我這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，感謝孫老師精彩的講解！謝謝！

西蒙電器學(xué)員：通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，使我在管理這個(gè)方面的知識(shí)有更多了解，同時(shí)講師在課程上的互動(dòng)游戲?qū)τ谖覀兗由钪R(shí)的掌握非常好；

韓國(guó)現(xiàn)代工程機(jī)械學(xué)員：通過(guò)本次培訓(xùn)，使我找到了自己的定位。通過(guò)本次培訓(xùn)，讓我對(duì)自己以后的工作更加有自信，更加熱愛(ài)這份工作；

北汽福田學(xué)員：本次培訓(xùn)應(yīng)該在我以后的工作中起到很大的幫助。讓我的職業(yè)生涯有更進(jìn)一步的提升；

經(jīng)緯紡織機(jī)械集團(tuán)學(xué)員：培訓(xùn)形式內(nèi)容豐富，啟發(fā)性很強(qiáng)，在一定程度上得到有效提升。孫老師情緒飽滿，熱情洋溢，敬業(yè)精神值得我在今后管理工作崗位上每一天都保持這種積極向上的心態(tài)；

中國(guó)南玻集團(tuán)學(xué)員：團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的，非常感謝孫老師對(duì)我們進(jìn)行的團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)培訓(xùn)；

絲寶集團(tuán)學(xué)員：整場(chǎng)課下來(lái)，非常輕松，也學(xué)到了不少，孫老師非常幽默，也很可愛(ài)，希望下次還有下次還能聽到他講的課；

萬(wàn)香國(guó)際集團(tuán)學(xué)員：在此次的培訓(xùn)中，受益頗深，希望個(gè)個(gè)從這次的學(xué)習(xí)中，提升自己的執(zhí)行力，并從這些新的方法中，將能力大幅度提升。

武漢廣電網(wǎng)絡(luò)學(xué)員：聽了孫老師的營(yíng)銷策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大；

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