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課程目標(biāo)：

1、以高規(guī)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參照空乘人員的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)，并給出相關(guān)數(shù)字量化標(biāo)準(zhǔn)，以及汽車(chē)4S店和售后服務(wù)人員的相關(guān)服務(wù)特色與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)步驟，手把手幫助企業(yè)建立優(yōu)秀的服務(wù)規(guī)范與流程。

2、學(xué)會(huì)員工與客人情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客客人潛在服務(wù)需求，打造超乎客人想象的服務(wù)品質(zhì)。

3、強(qiáng)化服務(wù)接待人員的服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化的儀容，表情和儀態(tài)，以及在真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語(yǔ)言行為技能與技巧，讓每一個(gè)服務(wù)人員都成為一汽大眾的代言人，讓每個(gè)客戶(hù)都成為朋友。

課程特點(diǎn)：

1、體驗(yàn)式教學(xué)，互動(dòng)、模擬、討論、案例分析、視頻欣賞、角色演練多種方式有機(jī)結(jié)合；

2、理論與實(shí)踐結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)情景模擬，面對(duì)面示范與輔導(dǎo)。

課程目的與受益：

本課程融合了美學(xué)、心理學(xué)、溝通藝術(shù)的綜合知識(shí)與觀(guān)點(diǎn)，教會(huì)學(xué)員根據(jù)不同的情態(tài)情景自如選擇最恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為，而不是生硬照搬禮儀教條；授課講師有豐富的外事接待經(jīng)驗(yàn)，并曾多次參與對(duì)空乘人員的禮儀訓(xùn)練，本課程的儀容儀表和儀態(tài)部分參照了空乘人員的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)，并給出相關(guān)數(shù)字量化標(biāo)準(zhǔn)，方便學(xué)員和單位在實(shí)際工作中更好的執(zhí)行和復(fù)制；

為了給學(xué)員提供更全面的公關(guān)禮儀知識(shí)，本課程盡可能多的涉及了公關(guān)接待人員的可能遇到的服務(wù)作場(chǎng)景，擯棄了常識(shí)性的禮儀知識(shí)，重點(diǎn)對(duì)最易被忽視和最容易出錯(cuò)的禮儀細(xì)節(jié)進(jìn)行了特別強(qiáng)調(diào)；

在服務(wù)接待實(shí)踐環(huán)節(jié)中，要求學(xué)會(huì)根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行實(shí)際處理，強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)給接待服務(wù)效果帶來(lái)的重大影響，通過(guò)共同的參與實(shí)際案例分析，使學(xué)員學(xué)會(huì)實(shí)際接待案例中特別情況的妥善處理方式。

適合對(duì)象：

汽車(chē)4S店接待人員，銷(xiāo)售顧問(wèn)，售后服務(wù)人員等。

內(nèi)容目錄：

第一部分： 《汽車(chē)服務(wù)人員形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)提升訓(xùn)練》 5~6小時(shí)

第二部分： 《汽車(chē)店服務(wù)人員魅力接待與銷(xiāo)售禮儀》 5~6小時(shí)

第三部分： 《汽車(chē)服務(wù)人員與客戶(hù)溝通藝術(shù)與技巧》 2~3小時(shí)

第四部分： 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)、完善 3小時(shí)

課程內(nèi)容：

第一部分 汽車(chē)服務(wù)人員職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升

第一篇：職業(yè)形象塑造

1、形象的功能——

任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對(duì)外的尊敬，對(duì)內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……

• 儀態(tài)
• 言行
• 態(tài)度…

2、“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無(wú)法逾越的心理障礙

3、一個(gè)穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出

• 視頻欣賞與失敗舉止點(diǎn)評(píng)
• 分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？

4、目標(biāo)人群的背景與心理分析

5、客戶(hù)的需求心理決定了服務(wù)接待人員的服務(wù)形象

6、服務(wù)接待人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義

7、服務(wù)接待人員儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

8、發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求

9、手的要求與禁忌

10、首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

11、細(xì)節(jié)搭配

• 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
• 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
• 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
• 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
• 失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

第二篇：完美表情訓(xùn)練

1、完美表情的含義

2、微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備

3、微笑的尺度、種類(lèi)、適用場(chǎng)合綜合訓(xùn)練

• 微笑的積極含義
• 微笑的八個(gè)原則
• 微笑與4S形象
• 微笑與個(gè)性形象
• 微笑的種類(lèi)及其分別適用的場(chǎng)合
• 中國(guó)式微笑與國(guó)際式微笑
• 怎樣微笑

4、目光的優(yōu)雅空間

• 目光禮儀
• 目光禁忌
• 交談的目光
• 傾聽(tīng)的目光
• 拒絕的目光
• 贊賞的目光
• 客人目光背后的情緒識(shí)別
• 注目禮的應(yīng)用情景與具體適用

第三篇：儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升

1、站姿訓(xùn)練

2、服務(wù)站姿

不同場(chǎng)合的站姿

服務(wù)坐姿

---不同場(chǎng)合的坐姿

---不同坐具的坐姿

---不同身形的坐姿

3、服務(wù)走姿

• 著不同服裝的走姿
• 著不同鞋子的走姿

4、服務(wù)蹲姿

• 男士蹲姿
• 女士蹲姿
• 男女式蹲姿

5、問(wèn)候的儀態(tài)

6、等候的儀態(tài)

7、交談的儀態(tài)

8、送別的儀態(tài)

9、行禮的場(chǎng)合

• 行禮的尺度
• 行禮的與儀態(tài)與禁忌
• 鞠躬禮與服務(wù)禮

10、示意禮與頷首禮

11、人際距離

12、路遇的禮儀

13、手的表情與手位指引禮儀

14、優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練

15、助臂禮儀

16、客人引領(lǐng)禮儀

17、敲門(mén)的禮儀

18、情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練

• 識(shí)別主賓
• 客人下車(chē)服務(wù)禮儀
• 送別客人服務(wù)禮儀
• 電梯服務(wù)禮儀（位次、表情、儀態(tài)、語(yǔ)言事項(xiàng)的禮儀與禁忌）
• 樓梯行走服務(wù)禮儀
• 陪行的禮儀與禁忌

19、服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理

• 何謂服務(wù)氣質(zhì)
• 感受性、靈敏性不能過(guò)高
• 忍耐性、和情緒興奮不能低

第二部分 服務(wù)人員魅力接待與銷(xiāo)售禮儀

課程受益：

• 學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的全新的服務(wù)理念；
• 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個(gè)人魅力與4S店整體魅力有機(jī)銜接；
• 優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對(duì)服務(wù)形象進(jìn)行塑造與指導(dǎo)，提高職員對(duì)自我形象設(shè)計(jì)與管理的能力；
• 優(yōu)化服務(wù)人員的行為舉止，提高與客戶(hù)的實(shí)際溝通的能力；
• 通過(guò)剖析客戶(hù)的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高服務(wù)人員應(yīng)對(duì)問(wèn)題和解決糾紛的能力

課程內(nèi)容：

第一篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升

1、沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

3、客人無(wú)需感謝我們

4、把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線(xiàn)

5、一人雙角

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

7、洞悉客戶(hù)的心理期待

8、知己知彼，有的放矢——職業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)

是什么在影響顧客的知覺(jué)與感受——影響顧客知覺(jué)的客觀(guān)與主觀(guān)因素

顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差

首因效應(yīng)——顧客第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

如何正面引導(dǎo)和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差

顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類(lèi)別的顧客對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式

第二篇：會(huì)面禮儀

1、稱(chēng)呼的藝術(shù)與禁忌

如何賞格好聽(tīng)的頭銜？

2、自我介紹的禮儀與禁忌

3、自我稱(chēng)呼的禮儀與禁忌

4、謙虛與張揚(yáng)的尺度

5、居間介紹的順序、方法和禁忌

6、握手禮儀——

握手時(shí)機(jī)

握手順序

握手含義

握手禁忌

“似是而非”的案例評(píng)析

7、名片禮儀——

名片是儀式，是臉面

怎樣珍視自己的臉面

怎樣珍視客人的臉面

贈(zèng)送名片的時(shí)機(jī)

名片交換的禮儀禁忌

名片的位置

索取名片的方式

主動(dòng)服務(wù)的含義

第三篇：接待禮儀

1、迎候客人的時(shí)機(jī)、儀態(tài)與語(yǔ)言

2、寒暄的尺度與技巧

3、熱情的尺度

4、奉茶禮儀——茶具選擇

奉茶舉止

續(xù)茶禮儀與禁忌

錯(cuò)誤案例評(píng)析

5、“坐，請(qǐng)坐，請(qǐng)上坐”——個(gè)性化接待

6、陪行的位次禮儀

7、會(huì)談的位次禮儀

8、樓梯的位次禮儀

9、電梯服務(wù)禮儀

10、告辭禮儀

11、送客禮儀

第四篇：通訊禮儀

完美電話(huà)形象的構(gòu)成與要求

電話(huà)前的準(zhǔn)備

電話(huà)溝通中緊急情況應(yīng)對(duì)技巧

電話(huà)中重要事項(xiàng)的強(qiáng)調(diào)技巧

身邊的客人最重要

手機(jī)禮儀與禁忌

短信問(wèn)候的禮儀與禁忌

電子郵件的禮儀與禁忌

“善始”還要“善終”

第三部分： 汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧

課程大綱：

第一篇：汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)中語(yǔ)言溝通技巧

3A 原則——和諧溝通的前提

過(guò)度熱情是一種傷害

識(shí)別交談對(duì)象

識(shí)別交談的語(yǔ)境

眼神禮儀與禁忌

控制音量

話(huà)題的選擇藝術(shù)

贊美的技巧

拒絕的技巧

道歉藝術(shù)

感謝的技巧

空間距離與心靈距離

寬容是一種教養(yǎng)

如何做到把“對(duì)”讓給客人

情境機(jī)靈應(yīng)對(duì)技巧——案例評(píng)析

名為“友善”其實(shí)是“傷害”的錯(cuò)誤表達(dá)

傾聽(tīng)的藝術(shù)

第二篇：銷(xiāo)售和售后服務(wù)中客戶(hù)糾紛與抱怨處理

客戶(hù)為何會(huì)發(fā)怒——客戶(hù)心理分析

我們是這樣得罪客戶(hù)的

抱怨發(fā)生后對(duì)客戶(hù)心理期待的判斷與分析

客戶(hù)抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”

“滅火”的技巧

這些語(yǔ)言和行為會(huì)讓客人“火上澆油”

成功與失敗案例評(píng)析

第四部分：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)、完善

王老師

名課堂特聘專(zhuān)家講師，全球慈善基金聯(lián)合總會(huì)禮儀顧問(wèn)、中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理事、國(guó)家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師 、香港國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì) 禮儀導(dǎo)師、香港名媛會(huì)館 禮儀\形象顧問(wèn)

2009全國(guó)百佳培訓(xùn)師、2010南方民營(yíng)企業(yè)家最喜愛(ài)的“商務(wù)禮儀專(zhuān)家”；

曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協(xié)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)外事接待工作；天津電視臺(tái)“青年大世界”的特約嘉賓；《中國(guó)名牌報(bào)》（人民日?qǐng)?bào)）、《瞭望中國(guó)》特約記者，主持高端人物訪(fǎng)談；英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂(lè)部”、“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”；《東莞日?qǐng)?bào)》----“禮儀課堂”專(zhuān)欄開(kāi)創(chuàng)者和主筆；國(guó)內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問(wèn)。

王老師一直專(zhuān)注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，課程優(yōu)雅生動(dòng)，易懂，結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國(guó)博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性，獨(dú)特的見(jiàn)解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。

主打課程：

--職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀

--高端公關(guān)接待禮儀

--商務(wù)形象塑造

--商務(wù)公文寫(xiě)作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會(huì)禮儀

--營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀

--商場(chǎng)服務(wù)禮儀

--展銷(xiāo)會(huì)接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風(fēng)格與藝術(shù)

王老師服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)（排名不分先后）：

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、長(zhǎng)春工行、四川工行，揭陽(yáng)工行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺(tái)山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開(kāi)平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信……

保險(xiǎn)證券：新湖期貨、長(zhǎng)城證券、國(guó)泰君安證券、太平洋保險(xiǎn)、生命人壽、中國(guó)信用保險(xiǎn)、大中銀投資……

通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動(dòng)、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動(dòng)、汕尾移動(dòng)、達(dá)州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動(dòng)、海南移動(dòng)……

政府部門(mén)：納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫(kù)、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團(tuán)、江蘇鐵路集團(tuán)……

電網(wǎng)行業(yè)：中國(guó)南方電網(wǎng)，珠海供電……

汽車(chē)行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車(chē)……

地產(chǎn)行業(yè)：太古匯地產(chǎn)、江西萬(wàn)科地產(chǎn)、樂(lè)富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、廣州燕匯廣場(chǎng)（隆達(dá)投資）……

電子數(shù)碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國(guó)都技術(shù)公司、比克電池、富士電機(jī)……

其他行業(yè)(排名不分先后)：承遠(yuǎn)航空、美的集團(tuán)、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國(guó)南山集團(tuán)、邁瑞醫(yī)藥、多氟多化工、西頓照明、愛(ài)默生電氣、廣東華美集團(tuán)、中電網(wǎng)、廣東公誠(chéng)、麥克維爾空調(diào)、百泰珠寶、深能源集團(tuán)、香港國(guó)際名媛會(huì)館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團(tuán)、惠州新誠(chéng)、偉星集團(tuán)、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、波爾亞太、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)、西點(diǎn)學(xué)院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會(huì)、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、新朝陽(yáng)商業(yè)MALL、香港形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)……

學(xué)員評(píng)價(jià)：

“案例豐富、生動(dòng)，觀(guān)察入微，非常實(shí)用”

“王老師講課不錯(cuò)，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動(dòng)、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時(shí)居然還這么形象生動(dòng)……”

“王老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽(tīng)完王老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

我要預(yù)訂

咨詢(xún)電話(huà)：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com