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培訓(xùn)目標(biāo)：

幫助學(xué)員了解和認(rèn)識(shí)有效溝通的理念、重要性,影響溝通的因素,。幫助學(xué)員啟發(fā)新思維，改變溝通 思維，系統(tǒng)、快捷學(xué)會(huì)有效溝通的理論、方法和技巧，提升溝通技能。

幫助學(xué)員學(xué)會(huì)卓越的職場(chǎng)溝通原則與技巧，提升職場(chǎng)溝通能力，學(xué)會(huì)如何與上級(jí)、同級(jí)以及下級(jí)溝 通，相處共事。

幫助學(xué)員學(xué)習(xí)掌握有效內(nèi)部(生產(chǎn)\管理\后勤等跨部門)溝通及與客戶的方法、技巧與服務(wù)技巧，包括電話溝通技巧，內(nèi)外客戶抱怨處理技巧，提升與內(nèi)外客戶溝的綜合技巧和水平，提高溝通滿意度和效率。

幫助學(xué)員掌握與政府部門有效溝通的技巧,了解如何與機(jī)關(guān),與官員打交道,<潛規(guī)則>技巧。

通過(guò)理論講授與案例分享，課堂互動(dòng)與經(jīng)驗(yàn)感悟相結(jié)合，以現(xiàn)代溝通的思維理念、方法論，融會(huì)講 師近二十多年的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，輔導(dǎo)訓(xùn)練。

培訓(xùn)對(duì)象：

各級(jí)生產(chǎn)及管理干部、客戶服務(wù)、銷售人員、行政服務(wù)人員

培訓(xùn)天數(shù)：

2天

課程大綱：

上篇: 卓越溝通的理念與概述

引子：游戲 車間月計(jì)劃分解

第一章.認(rèn)識(shí)溝通

1.溝通的定義及實(shí)質(zhì)

1.1 什么是溝通？

1.2 溝通的實(shí)質(zhì)

2.溝通的四大目的

3.溝通的文化背景:

案例分享：大國(guó)的溝通文化

第二章.有效溝通的價(jià)值、理念

1.溝通的重要性和必要性:

案例分享：生產(chǎn)課長(zhǎng)為什么吃力不討好？

2.溝通新理念：溝通是一種心態(tài)、是一種談判銷售、是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

3.溝通就是管理

3.1 為什么經(jīng)理人要注意對(duì)部下進(jìn)行有效溝通

典故：溝通故事

3.2 成功在于溝通

3.2 名人論管理溝通

案例分享：杰克韋爾奇

第三章.有效溝通的基本種類和方法

1.溝通的種類

2.溝通的方法

2.1 語(yǔ)言

2.2 非語(yǔ)言

游戲互動(dòng)：班組看板

互動(dòng)游戲：語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)

3.溝通的障礙

游戲互動(dòng)：傳話

3.1 溝通障礙產(chǎn)生的原因

3.2 如何消除溝通障礙？

4.有效溝通的四特性

游戲互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)改善問(wèn)題方程式

5.人性的弱點(diǎn)及有效溝通的 7C

5.1 人性的弱點(diǎn)

5.2 有效溝通的 7C

中篇:卓越的職場(chǎng)溝通技巧

第四章.卓越溝通的 ALLS 要素及其應(yīng)用技巧

1.Ask：學(xué)會(huì)問(wèn)

1.1 封閉式問(wèn)題

1.2 開(kāi)放式問(wèn)題

游戲互動(dòng)：車間問(wèn)題設(shè)計(jì):把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題

2.Listen：學(xué)會(huì)聽(tīng)

2.1 多聽(tīng)少說(shuō)與多說(shuō)少聽(tīng)

游戲互動(dòng)：傾聽(tīng)能力的測(cè)試 討論:為什么我們不能更好地聆聽(tīng)？

2.2 常見(jiàn)的聆聽(tīng)類型

2.3 聆聽(tīng)的技巧

2.4 聆聽(tīng)的 4 種不同的回應(yīng)方式

3.Look：學(xué)會(huì)看

游戲互動(dòng)：察顏觀色，洞察心靈

互動(dòng)討論：生產(chǎn)看板的體會(huì)

3.1 觀察的技巧

3.2 身體語(yǔ)言的運(yùn)用

4.Speak：學(xué)會(huì)說(shuō)

4.1 說(shuō)話有原則

4.2 說(shuō)話的技巧(語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等)

5.組合應(yīng)用

互動(dòng)討論：生產(chǎn)早會(huì)

第五章.職場(chǎng)有效溝通之道

看圖說(shuō)話:水管原理與執(zhí)行力&凝聚力關(guān)系圖

游戲互動(dòng)：職場(chǎng)三級(jí)溝通

1.管理者怎樣與下級(jí)溝通？

1.1 管理者與下級(jí)溝通常見(jiàn)的障

1.2 與下屬溝通之道

2.管理者怎樣與平級(jí)溝通?

2.1 管理者之間的溝通相對(duì)較難的原因

2.2 與同僚溝通之道

3.管理者怎樣與上級(jí)溝通?

3.1 與上司溝通的原則

3.2.與上司溝通之道

3.3 向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的程序

4.職場(chǎng)溝通三大原則

經(jīng)驗(yàn)分享：巧妙藝術(shù)應(yīng)對(duì)上司

下篇: 卓越的對(duì)外溝通技巧

第六章：客戶服務(wù)理念與客戶溝通的關(guān)系

案例思考：what’s service?

思考：客家人的思維

1. 客戶與服務(wù)理念:

2. 客戶滿意的基本構(gòu)成要素

3. 客戶滿意與溝通的關(guān)系

4. 卓越的客戶溝通基礎(chǔ)：服務(wù)與素養(yǎng)(職業(yè)素養(yǎng)) 第七章:卓越的客戶溝通技巧

案例分享：售樓小姐的郁悶

1.客戶電話溝通技巧

1.1 電話溝通是“感性”溝通

1.2 學(xué)會(huì)將“微笑”放入電話中

1.3 電話溝通技巧

2.處理客戶不滿的技巧

2.1 處理客戶不滿的重要性

2.2 處理客戶不滿的原則

2.3 處理客戶不滿的程序與技巧

2.3.1 處理程序:營(yíng)造氣氛、診斷問(wèn)題、尋求方案、達(dá)成需求

2.3.2 處理技巧:

游戲互動(dòng)：將“微笑”放入電話中 第八章:卓越的外部機(jī)構(gòu)溝通技巧

案例分享：衙門的故事

互動(dòng)討論：現(xiàn)代企業(yè)會(huì)與哪些政府機(jī)構(gòu)打交道?

1. 企業(yè)如何與政府機(jī)構(gòu)打交道

1.1 與政府機(jī)構(gòu)打交道的三原則

1.2 巧解機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)流程

1.3 巧妙利用政府機(jī)關(guān)辦事“潛規(guī)則”

2. 如何同官員打交道

2.1 精確把握政府部門設(shè)置、職能范圍、官員權(quán)限;

2.2 深入地了解對(duì)象及關(guān)系

2.3 學(xué)會(huì)順勢(shì)而為

2.4 有效利用人脈，掌握機(jī)關(guān)的“機(jī)關(guān)”技巧

3.如何與專業(yè)機(jī)構(gòu)打交道?

結(jié)語(yǔ): 溝通的人性境界

博老師

資深咨詢師資深人力資源專家精益管理專家高級(jí)培訓(xùn)師、金牌講師

有20多年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。專注于企業(yè)精益管

理與精益生產(chǎn)管理咨詢服務(wù)，專注于人力資源管理，流程優(yōu)化和企業(yè)教育訓(xùn)練、

員工素質(zhì)培訓(xùn)。

教育背景：中南財(cái)大與中科院研究生院、管理學(xué)碩士。

咨詢項(xiàng)目背景：

具有跨國(guó)IT、電子、汽車零部件、船舶重工、五金家具、膠合板、玩具服裝、

陶瓷等制造企業(yè)及金融證券、服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)及物業(yè)管理、移動(dòng)通訊等行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)、咨詢改善項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。

主要課程：

精益人力資源管理系列企業(yè)績(jī)效管理與績(jī)效文化系列 精益管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與優(yōu)化系列

管理者的選育用留系列管理素質(zhì)與管理技能提升訓(xùn)練系列專案(項(xiàng)目)管理系列

執(zhí)行力與跨部門高效溝通系列 問(wèn)題分析與解決方法系列 精益生產(chǎn)6S與生產(chǎn)安全管理

工作背景：

有20多年在政府外經(jīng)貿(mào)部門、大型外資（新資，港資，臺(tái)資）上市企業(yè)高層管理、6年管理咨詢顧問(wèn)的工作經(jīng)歷，曾任職行政財(cái)務(wù)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、教育訓(xùn)練中心負(fù)責(zé)人、董事長(zhǎng)助理、總經(jīng)理助理、總裁助理。曾任職的主要機(jī)構(gòu)：政府外經(jīng)貿(mào)局及國(guó)有大型股份公司、大型港資\臺(tái)資\新加坡上市企業(yè)，包括：新加坡IPC 集團(tuán)（新資上市）、億勝集團(tuán)（新資上市）、億勝生物科技（港資上市）、PTS 集團(tuán)（臺(tái)資上市）、MOXELL 公司（摩托羅拉合作公司）。

咨詢教育訓(xùn)練成功案例：（尚未詳列）

深圳發(fā)展銀行、中國(guó)鋁業(yè)集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)（惠陽(yáng)）、世紀(jì)天元礦業(yè)（港資）、福建興業(yè)銀行、江西省電信、山東常林集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、建行澳銀基金公司、云南文山移動(dòng)、深圳名雕裝飾集團(tuán)、山東銀仕來(lái)紡織集團(tuán)、廣州森大外貿(mào)公司、深圳移動(dòng)、深圳寶裕集團(tuán)、江蘇韓通船舶重工、廣東溫氏集團(tuán)、深圳安吉爾電器、富士康集團(tuán)、新興房地產(chǎn)公司、廣東翔順集團(tuán)、江西廣豐卷煙廠、深圳華憶科技、廣東華興玻璃集團(tuán)、廣東聯(lián)存保健品集團(tuán)、深圳安順康駕校、鄭州航天金穗公司、香港華寶香料集團(tuán)、深圳深港駕校、佛山活力家具公司、廣東寶利房地產(chǎn)公司、深圳金泰國(guó)際、東莞廣仁駕校、誠(chéng)業(yè)家具、廣東新中源陶瓷、佳兆業(yè)集團(tuán)、玉柴朗泰汽車零部件、兄弟工業(yè)、惠州城市燃?xì)?--

擅長(zhǎng)提供企業(yè)管理解決方案的領(lǐng)域：

全面精益管理系統(tǒng); 人力 資源 管理 體系 績(jī)效與 薪酬體 系 全面財(cái)務(wù) 預(yù)算 管理體系

教育訓(xùn)練管理體系綜 合行 政管 理體系 企業(yè)文化管理體系 6S與目視化管理體系

授課風(fēng)格：

互動(dòng)式多媒體教學(xué)，動(dòng)感享受；聲情并茂，激情演繹；

案例分析，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)；經(jīng)驗(yàn)分享，悟道結(jié)合；理論與實(shí)操結(jié)合，實(shí)戰(zhàn)實(shí)用；通俗幽默，趣味生動(dòng)。

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