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課程大綱

第一部分：服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)1、討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)為何要轉(zhuǎn)型

2、西方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的特征——新網(wǎng)點(diǎn)主義

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略地位和全新定位

4、高柜 → 低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化

5、產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心

第二部分：服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理

1、服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化

案例：某行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、服務(wù)質(zhì)量的檢查方法

案例：柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化檢查表

3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶關(guān)系管理：客戶分級(jí)和差異化服務(wù)

4、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的提升方法

5、柜面如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售

6、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

第三部分：服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷管理

1、區(qū)域營(yíng)銷環(huán)境分析和市場(chǎng)細(xì)分

2、差異化營(yíng)銷：國(guó)有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競(jìng)爭(zhēng)

案例：銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷案例若干

3、如何選擇主打產(chǎn)品與組合營(yíng)銷法

4、區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與組織

案例：某銀行開展的社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)

5、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷售

⑴ 客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)

⑵ 柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

⑶ 主動(dòng)營(yíng)銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶

⑷ 公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)

第四部分：服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的布局與動(dòng)線設(shè)計(jì)

案例：現(xiàn)場(chǎng)布局差異圖片

2、如何營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)氛圍

3、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)如何做好營(yíng)銷陳列

4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的5S管理

5、5S如何達(dá)成長(zhǎng)效乃至常態(tài)

第五部分 服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的人員管理1、網(wǎng)點(diǎn)管理的核心：人員管理

2、營(yíng)銷型人才的甄選方法：營(yíng)銷人的基本特質(zhì)

3、營(yíng)銷型人才的技能培養(yǎng)：需要具備哪些技能？

4、現(xiàn)場(chǎng)人員輔導(dǎo)OJT方法

5、如何有效溝通？如何有效激勵(lì)？

6、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)塑造

案例：某行的激情晨會(huì)

第六部分 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理

1、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理：營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)適合哪種績(jī)效考核方法？案例：某銀行理財(cái)經(jīng)理、柜員的績(jī)效考核表

2、目標(biāo)管理：千斤重?fù)?dān)大家挑、人人頭上有指標(biāo)

如何讓員工理解和支持組織的目標(biāo)

明確責(zé)任人：猴子管理法

3、目標(biāo)達(dá)成的保障：以目標(biāo)為導(dǎo)向的績(jī)效考核

4、客戶關(guān)系管理

如何提升客戶忠誠(chéng)度？

第七部分 服務(wù)品質(zhì)管理

1、彈性服務(wù)窗口和彈性排班

3、差異化服務(wù)：大客戶VS普通客戶

4、網(wǎng)點(diǎn)抱怨與投訴處理技巧

案例：懷疑銀行泄露客戶資料的投訴客戶、不理解亡故親人存款需公正的客戶……

第八部分 網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與應(yīng)對(duì)措施

2、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施

案例：客戶間發(fā)生爭(zhēng)吵、客戶突然發(fā)病暈倒……

龔老師

實(shí)戰(zhàn)型金融營(yíng)銷服務(wù)專家

曾在某金融服務(wù)十五年，先后任培訓(xùn)部經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)。

PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、實(shí)戰(zhàn)型體驗(yàn)式培訓(xùn)專家

一個(gè)既做營(yíng)銷顧問師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者

廈門大學(xué)工商管理學(xué)院 客座教授

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

15年培訓(xùn)管理和銷售從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，致力于銷售技巧、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷、呼叫中心管理方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作；

龔老師曾在世界500企業(yè)服務(wù)十五年，先后任一線逐步走向管理，最后走向營(yíng)銷咨詢之路，立志為中國(guó)更多企業(yè)帶來業(yè)績(jī)的快速提升。

龔老師講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

培訓(xùn)的風(fēng)格：

演說家風(fēng)采，脫口秀幽默，情景式案例。對(duì)營(yíng)銷一針見血，只言片語，改變很多人；

用企業(yè)家和市場(chǎng)來定義營(yíng)銷，逆向思維導(dǎo)入營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)，課程與眾不同之處在于實(shí)戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；

實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)見長(zhǎng)、內(nèi)容互動(dòng)而非形式互動(dòng)。

學(xué)員反映：融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)，學(xué)員愛聽。

受益于龔老師的部分客戶：

中國(guó)建設(shè)銀行浙江省分行和湖南省分行，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行，平安銀行，江蘇泰州農(nóng)業(yè)銀行，東營(yíng)商業(yè)銀行、中信銀行，平安人壽，平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，中國(guó)人民保險(xiǎn)公司，光大證券、中國(guó)人壽、中國(guó)人保等；

銷售服務(wù)類課程：

1、客戶經(jīng)理層面： 《銀行公司客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》、《銀行客戶顧問式銷售流程管理》、《銀行個(gè)人客戶營(yíng)銷與客戶識(shí)別技巧》、《管理情商――壓力調(diào)整與情緒管理》。

2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)層面：〈〈客戶投訴處理技巧〉〉、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升訓(xùn)練》等

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