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課程對象：

分行各網(wǎng)點(diǎn)個人業(yè)務(wù)顧問、理財客戶經(jīng)理，

包含開放式柜臺（或低柜）從事非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、有機(jī)會對理財產(chǎn)品、銀行服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行交叉銷售的工作人員。

課程目標(biāo)：

掌握優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧

掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧

掌握金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的顧問式銷售技巧

新客戶開拓，特別是VIP客戶的識別和溝通技能

學(xué)習(xí)花旗銀行、匯豐銀行客戶經(jīng)理如何管理客戶

學(xué)習(xí)如何挽留優(yōu)質(zhì)客戶

了解優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識和技巧

對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行客戶經(jīng)理的工作方式，特別是溝通和服務(wù)技巧

課程時間：

如果是2天課程，根據(jù)銀行客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗與資歷，從中選擇最適合的課程內(nèi)容，內(nèi)容上會有縮減，（一般不建議安排一天課時）

課程大綱：

第一單元：個人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧

一、客戶經(jīng)理的角色定位分析

一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)

二、個人客戶經(jīng)理的工作流程

工作如何有效展開？

高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時間安排細(xì)節(jié)案例分析）

營業(yè)前應(yīng)該做什么？

營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？

營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

三、個人客戶經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng)

1、桌面上應(yīng)該擺什么？

2、怎么擺放更科學(xué)？

3、離開桌面時，桌面應(yīng)該擺放什么？

第二單元：溝通技巧

一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語

1.迎來送往-強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

單個客戶溝通時

多個客戶溝通時

大量客戶等候時

客戶閱讀宣傳資料時

邀請客戶了解產(chǎn)品時

大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到個人顧問處，由你接待時

引導(dǎo)客戶到VIP室，由你接待時

當(dāng)客戶離開柜臺或辦公室時

2.正確使用客戶信息溝通表時，如何有效與客戶溝通

《客戶信息分析表》---花旗銀行客戶經(jīng)理的溝通法寶

如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財狀況等）

如何獲得客戶的最佳聯(lián)系方式和時間

通過客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析

如何快速了解客戶的需求

3.當(dāng)發(fā)掘如下銷售機(jī)會時候的銷售話術(shù)

推薦儲蓄卡：當(dāng)客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常通過柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)

推薦電話銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶

推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦

推薦信用卡：當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國機(jī)會、客戶的借記卡帳戶消費(fèi)頻繁以及通過詢問發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件

推薦保險：

當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計劃時

當(dāng)客戶客戶要購買五年期國債

當(dāng)客戶主動了解保險時

推薦基金類產(chǎn)品：當(dāng)客戶對風(fēng)險的承受力較強(qiáng)，對股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關(guān)注基金凈值

推薦***理財卡：當(dāng)客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時

推薦理財產(chǎn)品：客戶咨詢或購買本外幣結(jié)構(gòu)性存款

推薦通知存款：當(dāng)客戶想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期

4.委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

客戶不了解政策時

客戶不理解政策時

客戶不愿意配合時

5.業(yè)務(wù)推薦技巧

網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）

信用卡推薦技巧

貴賓卡推薦技巧

黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧

基金推薦技巧

代理的保險業(yè)務(wù)推薦技巧

二、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)動作強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

優(yōu)雅的站姿

標(biāo)準(zhǔn)的坐姿

標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢

和客戶互動的引領(lǐng)手勢

規(guī)范的雙手接遞（單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞-客戶證件的接遞-合同的接遞等）

目光交流的禮儀

親和力從微笑開始

熟悉客戶從握手開始

建立關(guān)系從名片開始

第三單元：客戶心理學(xué)和客戶服務(wù)

一、幾種不同類型的理財客戶心理分析

穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品

保守性心理與適合的產(chǎn)品

激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品

計較成本支出型

無所謂型

要求服務(wù)質(zhì)量型

自我感覺良好型

二、客戶DISC性格分析與判斷技巧

活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧

力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧

完美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧

平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧

如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第四單元：營銷機(jī)會挖掘與理財產(chǎn)品銷售技巧

一、主動服務(wù)營銷

理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

理財案例：顧問式理財方案

識別目標(biāo)客戶（“MAN”法則運(yùn)用）

二、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1、投資理財產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

人民幣理財業(yè)務(wù)

個人外匯買賣

基金

基金定投

保險產(chǎn)品

2、銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析

案例分析

三、個人金融產(chǎn)品銷售技巧

1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則

2、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

理財金字塔原理

“72”經(jīng)驗法則

理財黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用

對比法

3、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

如何將銀行產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語進(jìn)行口語化

如何與客戶有效互動

遭到客戶拒絕后的藝術(shù)處理

過程中如何讓客戶有成就感

營銷過程控制及技巧運(yùn)用（七步成詩）

營造良好的溝通氛圍

有效提問-發(fā)掘客戶需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

行動建議

給予客戶合適的承諾

完美的結(jié)束對話

第五單元：客戶跟進(jìn)的溝通策略（選項課程）

客戶跟進(jìn)：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財產(chǎn)品或銀行服務(wù)尚未考慮成熟的情況下，需要個人客戶經(jīng)理做有效的說服引導(dǎo)，而應(yīng)該具備的溝通技巧與策略。

1、電話跟進(jìn)策略

打電話給客戶的5個有效技巧

2、電子郵件溝通技巧

一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標(biāo)題

正文如何讓客戶有感知？

格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。注重結(jié)尾

為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”

感謝客戶

3、手機(jī)短信溝通技巧

給客戶發(fā)手機(jī)短信需要注意的4個細(xì)節(jié)

4、拜訪客戶技巧

自我介紹

贈送商務(wù)禮物

營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰）

多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求

重復(fù)+確認(rèn)

向客戶告別的技巧

拜訪后處理與跟進(jìn)

5、贊美客戶技巧

6、“投訴客戶”的處與回訪技巧

7、客戶銷戶原因分析與解決方案

5個主要銷戶原因分析

相對應(yīng)的解決方案

第六單元：積極心態(tài)建設(shè) （選項課程）

孫老師

名課堂金融服務(wù)營銷專家

美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師

曾金莎國際集團(tuán)、金雅福(珠寶)集團(tuán)營銷總監(jiān)

曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理

一個既做營銷顧問師又實際操作企業(yè)的實干者

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

孫甜老師曾在美容、生物科技、金融珠寶行業(yè)具有近十年營銷經(jīng)驗，孫老師從營銷人員做到大客戶專員、營銷總監(jiān)、分公司總經(jīng)理等職位，具有豐富的電話營銷以及面對面營銷與大客戶談判等多種營銷類型的實戰(zhàn)經(jīng)驗；四年來每年有近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到95%以上。

教學(xué)特點(diǎn)：

孫老師在教學(xué)過程中，善化深奧為生動，貼近學(xué)員需求，以能夠指導(dǎo)和啟發(fā)學(xué)員解決實際工作中的困惑為發(fā)力點(diǎn)，不僅相授多年所學(xué)所悟，且與學(xué)員密切互動，在知識傳遞中啟迪智慧，讓學(xué)員在感悟中不斷提升執(zhí)行能力。

服務(wù)客戶：

金融業(yè)：農(nóng)業(yè)銀行云浮分行、中國銀行廣東省分行、農(nóng)業(yè)銀行山東省分行、中國銀行呼和浩特分行、中國銀行韶關(guān)分行、光大銀行上海總行、農(nóng)業(yè)銀行中山分行、萊商銀行總行、萊商銀行濟(jì)南分行、工商銀行湖州分行、萊蕪郵政儲蓄銀行、甘肅農(nóng)村信用社、濟(jì)南省郵政儲蓄銀行、浦發(fā)銀行山東省分行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行廣西分行、中國建設(shè)銀行金華分行、郵政儲蓄銀行杭州分行、高州農(nóng)信社、茂名農(nóng)信社、中國農(nóng)業(yè)銀行梅州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行徐州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行駐馬店分行、中國建設(shè)銀行臨沂分行、工商銀行南昌省行、青海證券、國信證券、中投證券等

零售行業(yè)：寶華家私、標(biāo)卓家私、永華家具、L&D陶瓷、歐普照明、報喜鳥、影兒時尚、寶宣化妝品、安黎芝化妝品、明珠城國際購物中心等

其它行業(yè)：康美藥業(yè)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)哈爾濱移動、西頓照明、湘江涂料、廣州達(dá)安基因、香港富士德集團(tuán)、長城顯示器、五羊本田、協(xié)亨手機(jī)、廣州移動、深圳移動、泰怡凱電器、創(chuàng)建業(yè)集團(tuán)、和亨物業(yè)、嘉和集團(tuán)、中深設(shè)計院、五月花大酒店、襄樊格林威治酒店、陽光世佳太陽能、金地集團(tuán)、武漢萬噸物流、武漢海波鋼結(jié)構(gòu)等

擅長課程：

銀行業(yè)課程：《大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧》、《柜員服務(wù)營銷》、《理財經(jīng)理營銷能提升訓(xùn)練》、《個人客戶經(jīng)理營銷技能提升》、《銀行個人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧》、《銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練》、

通信業(yè)課程：《呼叫中心電話服務(wù)禮儀》、《呼叫中心電話溝通技巧》、《營銷廳現(xiàn)場主動服務(wù)營銷》

其他類課程：《標(biāo)準(zhǔn)化門店銷售流程》、《銷售心態(tài)激勵》、《商務(wù)禮儀與溝通技巧》、《電話銷售技巧》、《顧問式銷售技巧》、《銷售談判技巧》、《商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用》

客戶點(diǎn)評：

“孫老師今天的課非常好，我認(rèn)為完全可以用四個詞來概括：精華、精辟、精彩、經(jīng)典！”————紅旗家具銷售總監(jiān)李紅

“說實話，如果孫老師講的課不好，我準(zhǔn)備以后都不再聽課；我聽過很多大師的課，覺得并沒有實質(zhì)的幫助。當(dāng)聽完孫老師的課，回來我們每天都在忙，已經(jīng)好幾天都沒休息，孫老師的課程，非常實用！”————中國建設(shè)銀湖南省分行行長

孫老師老師的知識面廣，閱歷豐富，將銀行產(chǎn)品營銷中很復(fù)雜的返利用案例簡單表達(dá)出來，受益匪淺。————中國建設(shè)銀行商丘分行行長

孫甜老師的課讓我學(xué)到很多自己曾經(jīng)想學(xué)而沒有學(xué)過的東西，非常感謝孫老師為我指明了人生的活法。我相信我將會成為一棵參天大樹！————中投證券學(xué)員感悟

經(jīng)過這兩天的培訓(xùn)，感悟頗深。特別是孫甜老師的課程給我太多的啟發(fā)。我進(jìn)入證券行業(yè)的時間不是很長，這段時間業(yè)績也不是很好，所以有時會有些動搖不知道能在證券行業(yè)里做多長時間。聽了孫老師的課感覺以前一直很迷茫很猶豫的東西一下子豁然開朗!感謝公司這次培訓(xùn)機(jī)會，感謝孫老師。

這兩天的培訓(xùn)學(xué)到了很多，也思考了很多。尤其是孫老師的分享，讓我感觸頗深，我知道了優(yōu)秀和卓越的區(qū)別，盡力而為和全力以赴的差別，改變了我的心態(tài)，無論是做事還是做人都受益非淺。————國海證券學(xué)員感悟

說實話，剛來時不知道在這兒要干什么，剛開始講禮儀培訓(xùn)時，我覺得沒什么意思，內(nèi)容簡單，后來越聽越覺得這些東西其實很有必要，真的給我?guī)砗艽蟮膶嶋H幫助。孫甜老師確實非常非常優(yōu)秀，她的具人奮斗歷程給我很深印象，她很有精神，很有氣場，非常能吃苦、聰明，總之very good!————伊人島家紡學(xué)員感悟

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