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課程大綱：

第一部分：認識和理解危機

1、靜態(tài)危機觀：

組織、契約、利益相關者；

危機的定義

危機的特性

危機的本質(zhì)

2、動態(tài)危機觀：

組織中各利益相關者彼此關聯(lián)；

受自然災害、政治、經(jīng)濟等外部環(huán)境的影響

危機發(fā)生后不斷發(fā)展演變，充滿不確定性

3、危機的新趨勢

危機公眾化

危機常態(tài)化

公眾非理性化

輿論混亂化

第二部分：危機公關的六大原則

1、未雨綢繆原則

2、系統(tǒng)運行原則

3、全局利益原則

4、主要矛盾原則

5、事實真相原則

6、情感態(tài)度原則

第三部分：危機的預警與風險防范

1、投訴應對：處預防和阻斷危機的第一步

2、網(wǎng)絡輿情監(jiān)測：捕獲危機前兆

3、輿情分析與風險評估：內(nèi)部研討+外部建議

4、制定危機預案

5、規(guī)避系統(tǒng)性風險：潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風險

6、各個擊破：輿論引導要趁早

7、外部資源整合：得道多助

第四部分：危機應對策略及流程

1、危機應對的策略基礎

1）爭取更多時間

2）獲得更多信息

3）最大限度降低損失

2、危機應對策略

1)順應策略（態(tài)度）：態(tài)度第一

2)告知策略（事實）：快速反應、公開透明

3)利益相關者策略（利益）：承擔責任、有效承諾

4)輿論疏導策略（媒體）：權威實證

5)轉(zhuǎn)移策略（行動）：言行一致

3、危機處理流程

1)分析判斷

2)制定目標

3)策略制定

4)組織策劃

5)管理實施

4、危機處理的幾個忠告

1)負面報道并不可怕

2)謠言止于公開和權威

3)“搞定”已成往事

4)律師函or媒體聲明？

5)不能濫用輿論領袖

6)贏了官司輸了生意

第五部分：危機中的媒介溝通

1.了解媒體與記者

媒體的特性、媒體版圖、媒體風格、記者的需求、良好的媒體關系是應對危機的基礎

2.危機中媒體最關注什么

3.危機中媒體溝通的禁忌

4.危機中的信息披露的4個W

1)When發(fā)布消息時機選擇

2)What信息披露的內(nèi)容，告知事實

3)Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人

a)新聞、發(fā)言、人？

b)新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)

c)接受采訪的準備

d)接受媒體采訪時的一般原則

e)新聞發(fā)言人的應對不同類型記者的技巧

4)How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發(fā)布會

5.危機新聞發(fā)布會（演練）

第六部分：危機后的信任重建與品牌修復

1.利益補償/兌現(xiàn)承諾

2.情感修復

3.機制修復：對于危機中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問題及時進行修復和彌補，并建立完善相應的制度，以避免新的危機發(fā)生

4.總結(jié)經(jīng)驗教訓：對危機應對過程中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，并針對相關問題進行強化培訓

5.重建信心：挽回消費者、員工、合作伙伴等對企業(yè)的信心

沈老師

資深公共關系顧問、知名危機公關專家、專欄作者、媒體評論員

擅長企業(yè)公共關系戰(zhàn)略、品牌營銷、媒體傳播、危機公關、社會化媒體營銷等領域，長期關注IT、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、家具、B2B等行業(yè)。

兼任《北京商報》、21世紀網(wǎng)、《醫(yī)藥經(jīng)濟報》、《今日家具》、《華東家具》、《深圳家具》、中國企業(yè)家網(wǎng)、和訊網(wǎng)等多家媒體的特約撰稿人、媒體評論員，具有豐富的危機公關實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論素養(yǎng)。

曾任職于中國國際公共關系協(xié)會公關公司工作委員會和中國公關網(wǎng)，兼具媒體及公關從業(yè)經(jīng)歷，活躍于公共關系實務前線。

主講課程《危機公關策略與應對》 《公共關系傳播與媒體溝通》 《醫(yī)院品牌營銷與危機公關》 《客戶投訴處理與媒體溝通》

授課風格：

密切聯(lián)系實際，案例新鮮豐富，氛圍輕松。

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