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【課程介紹】

本課程針對(duì)國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)人員，用專(zhuān)業(yè)的信函溝通及電話溝通方法介紹自己、了解客戶、介紹自己，以期在對(duì)外及對(duì)內(nèi)溝通中掌握與同事、客戶和供應(yīng)商的方法，促使業(yè)務(wù)及合作順利進(jìn)行。

【課程對(duì)象】

營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，商務(wù)洽談人員

【授課方式】

講解、案例分析、演練、信函寫(xiě)作練習(xí)

【培訓(xùn)語(yǔ)言】中、英文

【培訓(xùn)提綱】

一單元.商務(wù)信函溝通前的準(zhǔn)備工作

公司歷史

商業(yè)理念

企業(yè)結(jié)構(gòu)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

客戶關(guān)系

業(yè)務(wù)情況

戰(zhàn)略

對(duì)產(chǎn)品的熱情

充分了解產(chǎn)品信息

必備的銷(xiāo)售/采購(gòu)道具

明確溝通與銷(xiāo)售/工作目標(biāo)

判定溝通對(duì)象，選擇適宜的溝通方式

起草溝通的內(nèi)容

分析事態(tài)的緊急情況

確定客戶對(duì)自我的認(rèn)知情況

決定選用何種溝通方式

•二單元.商務(wù)信函寫(xiě)作及注意要點(diǎn)

練習(xí)：業(yè)務(wù)介紹演練，讓客戶記住自己

•2.1 商務(wù)信函的種類(lèi)及寫(xiě)作要求

2.1.1英文信函的種類(lèi)及格式

介紹信

銷(xiāo)售信

拒絕信

要約

報(bào)價(jià)

定貨

取消定單

抱怨/投訴

調(diào)解信

催款函

2.1.2對(duì)比：中文信函的格式

通知型信函

說(shuō)服型信函

指導(dǎo)型信函

記錄型信函

2.1.3練習(xí):選擇幾種信函課堂寫(xiě)作

2.1.4商務(wù)信函的應(yīng)用格式對(duì)比

傳統(tǒng)商務(wù)信函的種類(lèi)

商務(wù)信函的現(xiàn)代特征：EMAIL作為信函載體在涉外溝通與國(guó)內(nèi)溝通中的區(qū)別

與企業(yè)文化結(jié)合的信函格式

練習(xí)：設(shè)計(jì)符合自身的信函格式

•2.2信函寫(xiě)作中的語(yǔ)言形式的選擇

正式用語(yǔ)

非正式用語(yǔ)

俚語(yǔ)（檢查您在涉外信函中常用的俚語(yǔ)）

傻話（檢查您在涉外信函中是否用過(guò)傻話并改正）

小結(jié)：語(yǔ)言形式對(duì)商務(wù)信函的影響

•2.3信函的四大特征

準(zhǔn)確性

精確性

及時(shí)性

KISS法則

•2.4信函中必須避免的問(wèn)題

冗長(zhǎng)

華麗

浮躁

無(wú)禮

•2.5練習(xí)：

再次對(duì)2.1中的信函進(jìn)行寫(xiě)作

對(duì)比前后兩次寫(xiě)作的變化

三單元. 商務(wù)信函的綜合應(yīng)用技巧

•3.1商務(wù)信函的管理

電子版信函的管理

紙質(zhì)信函的管理

•3.2信函的具體運(yùn)用之一:促進(jìn)定單技巧

階段性地促單技巧

提示性促單技巧

仔細(xì)籌備后的促單技巧

•3.3信函的具體運(yùn)用之二:提升與供應(yīng)商/經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系的技巧

形象展示

問(wèn)候/祝賀

應(yīng)對(duì)投訴

滿意度調(diào)查

異議處理

合作確認(rèn)

•3.4信函的具體運(yùn)用之三:信函溝通中的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)

案例：團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)

與誰(shuí)協(xié)調(diào)溝通

怎樣協(xié)調(diào)溝通

協(xié)調(diào)溝通的時(shí)間考慮

協(xié)調(diào)溝通中的分工

•3.5作業(yè):每人選擇一至三種信函課后創(chuàng)作,電子版提交給培訓(xùn)師檢查批注

四單元. 海外電話營(yíng)銷(xiāo)

【案例】您為什么拒絕或從心里排斥電話溝通

•4.1電話營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備階段

對(duì)產(chǎn)品的熱情

充分了解產(chǎn)品信息

必備的銷(xiāo)售道具

明確溝通與銷(xiāo)售目標(biāo)

選擇適宜的溝通方式

•4.2電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)階段

面對(duì)潛在客戶

面對(duì)新客戶

面對(duì)老客戶

面對(duì)投訴客戶

【工具】KISS法則

電話應(yīng)急預(yù)案

[思考]您是一個(gè)活詞典么？

•4.3建立信任的過(guò)程

[練習(xí)]外貿(mào)電話營(yíng)銷(xiāo)之流程一自我介紹實(shí)戰(zhàn)技巧

[練習(xí)]外貿(mào)電話營(yíng)銷(xiāo)之流程二展示公司技巧

清楚地表達(dá)自己

清楚地理解對(duì)方

在電話中捕獲客戶需求

在電話中落實(shí)客戶訂單

•4.4電話禮儀與態(tài)度

禮儀在電話營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用

【案例】各種心理作用下，電話雙方的反映

良好的電話禮儀的四個(gè)層面

電話溝通中的忌諱

【案例】電話銷(xiāo)售的負(fù)面影響1：按國(guó)內(nèi)貿(mào)易習(xí)慣做外貿(mào)業(yè)務(wù)員該做的事，請(qǐng)避免淪落為“地產(chǎn)中介”式的電話銷(xiāo)售員

【案例】電話銷(xiāo)售的負(fù)面影響2：英國(guó)人的疑問(wèn)，Can you trust this guy？

電話中運(yùn)用幽默及玩笑的效果對(duì)不同國(guó)家的效果

•4.5電話營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言

避免書(shū)面用語(yǔ)

避免過(guò)于隨意的口語(yǔ)和俚語(yǔ)

•4.6電話溝通口音語(yǔ)速

當(dāng)面對(duì)以下口音時(shí)，您怎樣應(yīng)對(duì)

印巴口音

法國(guó)口音

美式口音

新加坡口音

您的口音能讓對(duì)方適應(yīng)么

[案例]不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速是怎樣讓客戶崩潰的

•4.7海外電話營(yíng)銷(xiāo)捕獲目標(biāo)客戶十招式（促成交）

電話營(yíng)銷(xiāo)中如何應(yīng)對(duì)外貿(mào)客戶的不同反應(yīng)

了解客戶的需求

傾聽(tīng)的技巧

適時(shí)地提問(wèn), 激發(fā)欲望的技巧

了解客戶的疑慮

不阻止客戶說(shuō)出拒絕的理由

運(yùn)用外貿(mào)術(shù)語(yǔ)和精確數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶

分析海外客戶的決定過(guò)程

永遠(yuǎn)不攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

海外營(yíng)銷(xiāo)電話報(bào)價(jià)技巧

岳老師

中山大學(xué)-花旗銀行創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師；

中大-花旗TOT校友理事會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)。

教育及學(xué)術(shù)交流背景：

科學(xué)碩士. 芬蘭坦配雷大學(xué)；

管理學(xué)士. 芬蘭北凱利亞應(yīng)用技術(shù)大學(xué)；

計(jì)算機(jī)及應(yīng)用. 哈爾濱工業(yè)大學(xué)；

市場(chǎng)及經(jīng)濟(jì)學(xué). 芬蘭約恩蘇大學(xué)；

俄羅斯商業(yè). 俄羅斯圣彼得堡國(guó)立西北工業(yè)大學(xué)

國(guó)際貿(mào)易和國(guó)內(nèi)貿(mào)易從根本上不是一回事……

職業(yè)生涯：

直接涉外工作經(jīng)驗(yàn)超過(guò)10年，其中，海外經(jīng)驗(yàn)5年，熟悉東西方多個(gè)市場(chǎng)。曾代表山東省經(jīng)貿(mào)團(tuán)赴韓國(guó)招商。

威海環(huán)翠區(qū)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì) 外資企業(yè)管理科員；

國(guó)營(yíng)外貿(mào)公司 進(jìn)出口部經(jīng)理;

全球十五大商用麥芽公司，芬蘭POLTTIMO集團(tuán) (英文)市場(chǎng)分析師；

廣州外貿(mào)公司(中、英文)區(qū)域經(jīng)理；

中國(guó)駐芬蘭領(lǐng)館教育處JOENSUU市聯(lián)絡(luò)員；

多家咨詢公司咨詢師；

多家企業(yè)常年外貿(mào)顧問(wèn)。

服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目（部分）：

成功為貝爾羅斯PERLOS（廣州）、Thermo Fisher(北京)、浙江中捷股份、浙江聯(lián)化科技、中化寧波（集團(tuán)）、江蘇雅迪科技發(fā)展、山東藍(lán)帆股份、美的集團(tuán)、廣東樂(lè)美文具、廣東東江環(huán)保技術(shù)、廣東金明塑膠設(shè)備、廣東金玉蘭包裝機(jī)械、廣東金華電纜、廣東生迪科技、湖南中煙、重慶科寶電纜、深圳高昇五金制品、深圳亞洲石英制品、珠海西婷生物科技、廣州弘道汽車(chē)配件、廣東可味巧克力、臺(tái)灣頂倫（清遠(yuǎn)）電子、清遠(yuǎn)冠龍紡織、英德勇鑫電子、佛山歌納衛(wèi)浴、佛山美德耐化工、怡邦實(shí)業(yè)（中山）、怡高企業(yè)（中山）、中山漢科化工、中山永南電子、中山德普電子、東莞大德電子、東莞美升寶電器等上百家工業(yè)企業(yè)及中交航道局、白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廣州科技園、廣州開(kāi)發(fā)區(qū)報(bào)關(guān)行、廣州開(kāi)發(fā)區(qū)貨檢管理、安陽(yáng)通用國(guó)際等服務(wù)管理業(yè)企業(yè)提供咨詢服務(wù)、是外貿(mào)、涉外管理及流程優(yōu)化方面具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的青壯派實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家。

工作語(yǔ)言：中英文

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