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【課程背景】

在談到人與人之間的正式交往與相互處理關系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則："以禮節(jié)之"，它的含義是：必須用"禮"來具體約束人際交往以及人與人之間的關系。"禮"，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關系，"儀"是"禮"的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下，越是正規(guī)的場合，地位越是重要的人士，越要講究禮儀。做到內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關系。本課程側(cè)重從事接待工作時應遵守的禮儀規(guī)范。

【課程目標】

1、了解禮儀服務基本理念及行為標準；

2、掌握商務禮儀規(guī)范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；

3、使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；

4、掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧；

5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業(yè)心態(tài)，為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關系基礎；

6、正確認識投訴，掌握基本投訴處理技巧。

【課程大綱】

第一章：贏得客戶信任的三大法寶--助你在職場脫穎而出

一、禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學習禮儀，樹立正確的禮儀觀

二、給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

三、賞鑒討論：魅力何來？事業(yè)層面、生活層面

四、討論：贏得客戶信任的三大法寶

五、遵循職業(yè)道德規(guī)范，注重精神文明建設

六、正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務做好鋪墊

第二章：著裝禮儀--視覺美學在禮儀中的運用

一、男士西裝及領帶禮儀、女士西裝著裝規(guī)范示范講解

二、商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOR原則

三、常見著裝誤區(qū)點評

四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

六、各類職業(yè)形象著裝方式（三個三）

七、總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造

第三章：儀容禮儀--職業(yè)風范的個性化展現(xiàn)

一、儀容規(guī)范

二、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

三、女士化妝與男士修面的具體要領

四、女士化妝技巧

五、職場儀容的禁忌

第四章：商務交往禮儀規(guī)范詳解--吹響商務交往序曲

一、商務拜訪、接待禮儀

1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

2、致意---致意的種類（點頭、鞠躬、告別）、方法、規(guī)范與禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等（演練）

4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等（演練）

5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

6、電話禮儀--接電話、打電話注意事項與禁忌

二、同行禮儀

1、引領禮儀--與客戶同行的禮儀規(guī)范（演練）

2、電梯禮儀--電梯進入順序規(guī)范（演練）

3、乘坐轎車位次禮儀規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

4、座次禮儀--會議座次禮儀、交談座次禮儀

三、交談禮儀：

1、商務交談的禮儀、交談禁忌等

2、奉茶、水的禮儀

3、如何讓別人對你的談話感興趣？

4、商務談判溝通技巧

四、宴請禮儀：

1、宴請禮儀及禁忌

2、宴請座次安排

3、男女賓客分別對待

4、中西式餐具的使用標準

5、點菜與上菜的禮節(jié)

6、用餐的氣氛以及禁忌（工作餐、自助餐）

第五章：投訴處理技巧--正確認識投訴

一、了解什么是投訴

二、投訴的種類和形式

三、投訴處理程序和注意事項

第六章：樹立陽光服務心態(tài)--快樂工作的秘密

一、什么是心態(tài)

二、你怎么看待這個世界---人性的弱點

三、人的六種情緒

四、積極心態(tài)與消極心態(tài)

五、事物的兩面性---凡事樂觀，學會用積極心態(tài)看待事物

六、懷抱感恩心態(tài)---感恩一切人和事

祝老師

資深、高端禮儀培訓講師

國際注冊禮儀專家委員會 委員

廣州禮儀協(xié)會 高級禮儀培訓師

金鑰匙國際聯(lián)盟 高級禮儀培訓師

資深心理服務類 高級沙盤治療師

人力資源社會保障部注冊資格認證 高級禮儀講師

ISE國際服務效能管理師認證中心 金牌效能督導師

中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學共建） 高級禮儀講師

IPA國際注冊禮儀培訓師認證【中國區(qū)】管理中心 高級金牌禮儀講師

實戰(zhàn)背景：

曾任：韓亞航空公司 乘務員 2005-2006年

曾任：中國國際航空公司 乘務長 2006-2011年

曾任：白云國際會議中心 禮儀培訓師 2012-2014年

曾任：世界500強知名房地產(chǎn)公司-綠地集團 培訓經(jīng)理 2015-2016年

資歷優(yōu)勢

畢業(yè)于廣州民航學院，持有中華人民共和國人力資源和社會保障部及中國職工教育和職業(yè)培訓協(xié)會頒發(fā)高級禮儀培訓師證書，擔任廣州禮儀協(xié)會高級禮儀培訓師，高級禮儀水平測評師，心理服務類高級沙盤治療師，高級企業(yè)培訓師。

2005年進入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時間2400+小時，是一名優(yōu)秀乘務員（空姐），通過國外航空服務經(jīng)歷，學習和實踐國際禮儀標準。

2006年進入中國國際航空公司工作5年，飛行時間12000+小時，從模范乘務員到乘務長（空姐），負責管理乘務組日常工作、服務提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務服務。

2011年之后6年中，《高級商務禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實操，課堂有趣生動，便于課后學以致用，為500強企業(yè)的服務質(zhì)量帶來了大幅提升。從事航空行業(yè)擔任"乘務長空姐"職位6年，企業(yè)培訓6余年，工作時間累計長達12年，培訓學員達10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進行接待服務實操培訓及全程輔導；曾為多家500強企業(yè)提供商務禮儀培訓，并幫助其公司編寫禮儀手冊。

祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經(jīng)驗，培訓課堂注重"行之有效"、"學以致用"，注重相關內(nèi)容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學員在工作生活中塑造良好形象，學會尊重他人。

祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經(jīng)驗，一直專注于服務行業(yè)和禮儀領域的培訓和指導，培訓課程場次超過400場，培訓學員達萬人。

憑借著國際航空公司乘務長的經(jīng)歷，500強企業(yè)培訓工作經(jīng)驗，授課風格優(yōu)雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經(jīng)歷，祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務標準規(guī)范，讓學員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。其中《高級商務禮儀》、《服務禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為市場最受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進行接待服務實操培訓。

授課風格：

祝老師擁有知性優(yōu)雅的外表及氣質(zhì)；

語言唯美；高端服務經(jīng)驗案例，深入淺出，實用性強；

著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點鮮明，令學員記憶深刻；

現(xiàn)場示范，現(xiàn)教現(xiàn)學，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學內(nèi)容既日常實用又職場所需，對參訓的學員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；

多年的服務經(jīng)驗融入到課程當中，禮儀與溝通完美結(jié)合，讓學員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；

用金鑰匙服務理念對待每一位學員，令學員及企業(yè)將國際禮儀與國情相結(jié)合，更好的靈活運用在工作和生活當中。

主講課程 《高級商務禮儀》、《政務禮儀》、《職場禮儀》、《服務禮儀》、《服務禮儀與投訴技巧處理》、《銷售禮儀》、《演講禮儀》、《接待禮儀》、《會務禮儀》、《空乘禮儀》、《物業(yè)禮儀》、《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》、《優(yōu)雅形體（含禮儀操）》、《空乘人員的積極陽光心態(tài)》、《空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)提升》、《空乘人員的團隊協(xié)作與溝通技巧》等；此外，可幫助企業(yè)定制員工行為規(guī)范標準，形成固化，有利于培訓項目穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

服務過的部分客戶有：金融，物業(yè)，酒店，空乘，地稅，國稅，游船等

地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團、綠地物業(yè) 廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行業(yè)： 嶺南集團、 白云國際會議中心

航空航天： 韓亞航空公司（韓國） 、中國國際航空公司（中國）

金融行業(yè)： 中國平安、農(nóng)村信用社（銀行）、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農(nóng)商銀行、湘潭農(nóng)信社、?？诿裆y行、株洲農(nóng)信社

其他企業(yè)：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團、納金科技

政府單位：友誼外服、臺山國稅

院校：華南農(nóng)業(yè)大學、廣東機電職業(yè)技術學院、廣州市第97中學、中新鎮(zhèn)育才小學

部分學員評價： 1、"案例生動，觀察入微，非常實用" 2、"祝老師講課不錯，人也很好。很喜歡她" 3、"祝老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… " 4、"剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性" ……

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