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課程背景：

管理大師德魯克說，組織中超過50%的問題的本質(zhì)是溝通不良。在很多組織中，常常出現(xiàn)以下現(xiàn)象：

● 表面上一團和氣，但背后批評、埋怨；

● 會議上爭吵不斷，不能對問題形成有效決策；

● 不懂得如何迎合對方心理需求，導(dǎo)致對方不愿配合；

● 自己明明用心溝通，其他部門卻感受不到；

……

本課程通過豐富的案例分析跨部門溝通不暢的原因，并進行針對性的訓(xùn)練，讓學(xué)員學(xué)會如何聆聽其他部門、討論并處理異議、順利表達想法的能力，從頁提升組織的溝通效率。

課程收益：

● 使學(xué)員正確認知溝通的流程及常見問題，減少效率低下的單向溝通。

● 通過案例剖析及課堂訓(xùn)練，讓學(xué)員掌握表達、傾聽、討論的操作要領(lǐng)。

● 能夠識別上司、其他部門的同事的行為風格，并掌握與之相匹配的溝通策略。

● 掌握化解異議與投訴的流程與技巧。

課程對象：

企業(yè)骨干、部門主管及儲備干部

課程大綱：

第一講：準備篇——建立良好心態(tài)

一、良好的跨部門溝通是心態(tài)、技巧及機制的結(jié)合

案例研討：德國最愚蠢的銀行

討論與分享：你認為是什么原因?qū)е铝诉@次跨部門溝通事故？

二、從我做起，預(yù)先建立良好溝通心態(tài)

1. 常見的錯誤心態(tài)：自私、自大、自我

2. 應(yīng)該擁有這四種正確心態(tài)

1）主動：做一個不等待的人

喬哈里窗：主動擴大你的公開區(qū)

2.）積極：問題的終結(jié)者、尋求更好的選擇

消極的種種表現(xiàn)：逃避、沉默、抗拒

3）真誠：讓對方看到你的態(tài)度

視頻：三次假釋

討論：為什么第三次意外成功了？

4）關(guān)心：了解對方的需求，儲蓄你的情感賬戶

第二講：關(guān)系篇-構(gòu)建良好溝通基石

一、跨部門溝通不良的本質(zhì)：關(guān)系不良

1. 溝通心理學(xué)的研究：人際關(guān)系的水平，決定溝通質(zhì)量

案例：小李找其他部門幫忙，對方直接拒絕了

討論與分享：為什么有些部門和你部門的關(guān)系比較緊張？如何化解？

二、與其他部門同事關(guān)系不佳的原因分析

1. 雙方部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系不佳，導(dǎo)致部門之間溝通不暢通

2. 現(xiàn)實工作中的利益沖突

3. 因缺乏溝通技巧，無意中得罪對方

頭腦風暴：還有什么原因？

三、改善人際關(guān)系的“5多法”

1. 定位其他部門與自己的關(guān)系：是同事也是朋友

與職場同事的四種關(guān)系：敵人-路人-友人-親人

小組討論：如何與對方成為朋友？

2. “5多法”

1）多一些互動，增進彼此了解

霍桑試驗的啟發(fā)：多一些非工作場合的交流

2）多一些聆聽

技巧及練習：同理心聆聽

3）多一些迎合

技術(shù)：三種不同場合的迎合術(shù)

4）多一些贊美

視頻：李云龍贊美趙剛

技巧：如何贊到對方的心里去？

現(xiàn)場練習：贊美一位你常常打交道的同事

5）多一些幫助

第三講：實戰(zhàn)篇-如何化解投訴、表達需求及說服對方

一、了解對方行為風格，減少不必要的對抗

案例：因招工不力，HR經(jīng)理被生產(chǎn)經(jīng)理投訴了

討論與分享：為什么有些人有事好商量，有人卻動不動就投訴？

1. 理論：DISC行為風格介紹

行為風格小測試：你自己是什么風格？

2. 四種不同風格的人的溝通技巧

二、投訴應(yīng)對的經(jīng)典策略

1. 比較：投訴時的四種應(yīng)對策略

什么是問題共有化

2. 經(jīng)典理論：投訴應(yīng)對三部曲

企業(yè)實踐：海底撈如何化解投訴

三、用非暴力溝通替代破壞性批評

1. 區(qū)分：破壞性批評與建設(shè)性批評

案例：停車引發(fā)的爭吵

2. 把批評化為正面表達：非暴力溝通的四個步驟

步驟1：說出事實而非看法

步驟2：說出自己的感受

步驟3：表達自己的期望

步驟4：征求對方的許可

現(xiàn)場演練：在上面的案例中，如果要讓HR經(jīng)理更加重視又不破壞關(guān)系，生產(chǎn)經(jīng)理應(yīng)怎么說？

四、說服技巧

視頻研討：趙剛?cè)绾握f服國民黨士兵

1. 說服過程中的心理學(xué)原理及行為禁忌

2. 心理學(xué)原理：人不能被他人說服，只能自己說服自己

3. 說服過程中的五大行為禁忌

第四講：機制篇-設(shè)定共同目標，建立溝通文化與制度

一、設(shè)定共同目標，預(yù)先打破部門墻

1.設(shè)定共同目標，讓各部門團隊起來

情景故事：最佳公司員工，你覺得應(yīng)該評給誰？

企業(yè)案例：華為各部門的三種KPI、豐田的集體獎

2. 在遇到問題時，成立跨部門清障小組

案例：IBM公司的CFT及BRT

二、剛?cè)岵⑴e，完善溝通制度

1. 企業(yè)跨部門溝通制度的重要性

回顧：在課程開始的【德國最愚蠢的銀行】案例中，缺失了哪些制度？

案例：某500強的各種跨部門溝通制度

2. 建立跨部門學(xué)習機制，讓大家一起成長

案例：海爾企業(yè)的“123”制度

課程總結(jié)：我這二天的學(xué)習收獲

侯老師

企業(yè)人才培養(yǎng)專家

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師輔導(dǎo)專家

10年外企高管經(jīng)驗

二級心理咨詢師

華南理工大學(xué)MBA班管理講師

中國好講師廣州賽區(qū)輔導(dǎo)專家

阿里巴巴、廣東聯(lián)通、中廣核指定合作講師

曾任：香港晶苑集團（上市） HR總監(jiān)（下屬4家工廠）

曾任：溢達集團 企管部經(jīng)理

曾任：全球知名咨詢集團Thomas Group 中方顧問

擅長領(lǐng)域：管理技能提升、高效溝通、執(zhí)行力、課程設(shè)計、課程開發(fā)

侯熙儒老師擁有2年于全球知名咨詢公司輔導(dǎo)中方企業(yè)的經(jīng)驗，有10多年的大型外資（員工超萬人）的高管經(jīng)歷，先后擔任過企管部經(jīng)理、HR經(jīng)理、HR總監(jiān)，熟悉企業(yè)KPI管理及人才建設(shè)，親身設(shè)計過人才選拔及干部培養(yǎng)的大型項目，對于人才梯隊建設(shè)及企業(yè)培訓(xùn)體系的搭建具有豐富的經(jīng)驗。累計為所服務(wù)的企業(yè)培養(yǎng)了100多名職業(yè)經(jīng)理人，在過往的10年里為受訓(xùn)企業(yè)培養(yǎng)了超3000名優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，共授課1000多天，學(xué)員人數(shù)超3萬人。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

Thomas Group 中方顧問：參與了國內(nèi)多家知名企業(yè)的企業(yè)咨詢，協(xié)助美國專家為企業(yè)制定管理制度、診斷管理流程：

01-為華為CDMA核心供應(yīng)商建立企業(yè)KPI，全面監(jiān)測企業(yè)的運行情況；

02-診斷恒安公司戰(zhàn)略，建立現(xiàn)代管理制度；

03-優(yōu)化廣東溢達的生產(chǎn)流程及供應(yīng)鏈；

溢達集團 企管部經(jīng)理：監(jiān)督2家工廠（6千人）的生產(chǎn)運營，保證生產(chǎn)成本、制造周期、產(chǎn)能利用率等各項KPI符合公司要求，服務(wù)期間公司生產(chǎn)周期縮短14天，生產(chǎn)成本降低10%；

晶苑集團 HR總監(jiān)：建立集團總部職員（超500人）的培訓(xùn)體系，在4年內(nèi)通過校招、崗位培訓(xùn)、輪崗、項目等方式成功培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)理人40多名。

部分授課案例：

一、中層管理課程

企業(yè)名稱課程名稱期數(shù)

廣州郵政《高效執(zhí)行力》10期

安踏公司《高效溝通》連續(xù)5年，每年2期

貴陽電網(wǎng)《教練式溝通-員工輔導(dǎo)技巧》連續(xù)4期

江蘇電力《MTP-中層干部管理技能提升課程》連續(xù)3年青年干部培訓(xùn)

廣州地鐵《MTP-中層干部管理技能提升》5期

二、TTT：內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)系列課程

企業(yè)名稱課程名稱期數(shù)

國家電網(wǎng)14家省公司《課程設(shè)計與開發(fā)》44期

中國中車集團《TTT-課程設(shè)計與開發(fā)》12期

中信、中行、農(nóng)行《課程設(shè)計與開發(fā)》10期

中廣核《基于建構(gòu)主義的課程設(shè)計》8期，連續(xù)6年指定的TTT講師

中國聯(lián)通《課程設(shè)計與開發(fā)》5期

主講課程：

《MTP-中層干部管理技能提升》

《從技術(shù)走向管理的五項修煉》

《跨部門溝通與協(xié)作》

《打造高效執(zhí)行力》

《TTT－課程設(shè)計與案例教學(xué)》

《課程開發(fā)與設(shè)計技巧》

課程風格：

生動活潑，有討論、提問、角色扮演等各種互動形式，案例豐富，啟發(fā)性強，課堂氛圍好。

部分服務(wù)客戶：

銀行業(yè)：中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、交通銀行、中信銀行......

電力業(yè)：國家電網(wǎng)（北京電力、遼寧電力、吉林電力、四川電力等14家省公司）、南方電網(wǎng)（深圳電力、貴陽電力、廣西電力等）、大亞灣核電、三峽電力、劉家峽電力……

通訊業(yè)：中國移動（福建移動、陜西移動等）、中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、青海聯(lián)通等）、中國電訊（廣東電訊、四川電訊等）

交通業(yè)：中國中車（株洲機車、青島四方等）、廣西交投、中國鐵路總公司、……

中國郵政：廣州郵政、深圳郵政、四川郵儲……

地產(chǎn)業(yè)：中原地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、碧桂園、華強地產(chǎn)…..

制造業(yè)：創(chuàng)維、安踏、以純、魯能、慕思、富士康、溢達….

互聯(lián)網(wǎng)業(yè)：阿里巴巴、小米、云宏科技、啟橙電商….

外資企業(yè)：日立電梯（日）、漢高（德）、CROSS（美）、陸遜梯卡（意）…..

部分客戶評價：

侯老師的課接地氣，廢話少，訓(xùn)練充分，實用性很強，比之前聽過的大多數(shù)老師的課程更有用，未來會多舉辦這樣類似的培訓(xùn)，真正提升員工的技能。

——安踏公司 余總經(jīng)理

經(jīng)過老師兩天的授課及訓(xùn)練，讓自己重新認識了管理，以前總覺得批評、贊美都很簡單，但經(jīng)過老師指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)了自己的盲點，知道自己下一步應(yīng)該怎么做。經(jīng)過培訓(xùn)，對未來的地鐵部的人員管理工作更有信心。

——廣州地鐵 高站長

侯老師的課程嚴謹實用，對電力行業(yè)非常熟悉，講課用的都是學(xué)員熟悉的素材，易理解，所有學(xué)員都能學(xué)會，通過輔導(dǎo)，學(xué)員對培訓(xùn)的認識明顯提升，講課更有針對性，學(xué)員們普遍反映收獲很大。

——大亞灣核電 李主任

我們公司也有內(nèi)訓(xùn)師，他們平時講得不少，我們感覺也還行，但經(jīng)過培訓(xùn)后發(fā)現(xiàn)大家的課程缺少設(shè)計，宣講太多，不易落地，感謝老師帶來的案例教學(xué)及教學(xué)方法，讓我們耳目一新，未來還要請老師來指導(dǎo)。

——北京電力 張主任

之前我們請過很多老師來講課，侯老師是同學(xué)們印象最深的一個，因為侯老師的課重在訓(xùn)練，沒有干巴巴的理論，通過訓(xùn)練大家對課程開場、如何互動、如何控場都有更深刻的認識。謝謝侯老師的用心輔導(dǎo)，希望以后常來指導(dǎo)。

——廣東聯(lián)通 江經(jīng)理

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