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課程背景：

隨著銀行業(yè)競爭加劇，特別是跨界競爭的日漸激烈，如何打造銀行的核心競爭力成為當下銀行迫在眉睫的主題?？蛻艚?jīng)理隊伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團隊，是核心競爭力打造中不可或缺的中堅力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點，本課程主要帶領客戶經(jīng)理團隊激活存量客戶，掌握客戶維護的方法和技巧。

作為銀行客戶經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

● 20%的客戶承擔80%甚至更高的業(yè)績指標，80%的客戶甚至VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻度上不去；

● 存量客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費；

● 富含推銷感知的電話吞噬著大量優(yōu)質(zhì)存量客戶，三番五次的消極體驗讓客戶與我們漸行漸遠；

● 好不容易說服一個客戶來網(wǎng)點，結果客戶卻總是失約，或以種種理由遲遲不見；

● 做過很多次外拓營銷，策劃過很多次沙龍活動，客戶后續(xù)的跟進與管理總是力不從心。將客戶請進來只是第一步，如何留得?。客诘蒙?？

● 系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營銷？如何快速激發(fā)客戶興趣與需求從而達到激活？

以上這些疑問，也許您能夠在本課程中得到啟發(fā)。

課程收益：

思維轉變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務為導向，轉變?yōu)橐钥蛻魹閷虻臓I銷思維。

借鑒模式：匯集眾多銀行存量客戶激活的活動與策劃，通過了解多家銀行喚醒休眠客戶的方法，探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式。

學習語術：學習專屬服務、服務調(diào)查、周年禮物、沙龍邀約、存量客戶提升等實用語術。

掌握工具：掌握客戶信息檔案、五大抓手策略表、短信激活五步法、電話溝通六模塊推進法等行之有效的工具。

提升業(yè)績：通過激活休眠客戶，篩選出高品質(zhì)客戶，通過管理與維護，放大客戶價值貢獻。

課程對象：

理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人

課程大綱

第一講：營銷之道

一、思維轉變：銀行為什么要營銷？

1. 樹立銀行營銷的正知正見

2. 揭秘金融營銷的本質(zhì)

二、銀行營銷者四重境界

1. 無動于衷：營銷意識的滲透

2. 無病生藥：營銷角色的轉變

3. 無中生有：營銷能力的升華

4. 無住生心：營銷真諦的領悟

案例分析與點評：我行理財?shù)陀谒星也槐１緯r，如何留住客戶？

三、銀行營銷四輕四重策略

1. 輕銷售重感恩

2. 輕產(chǎn)品重感情

3. 輕抓錢重抓心

4. 輕短暫重長久

四、銀行營銷人員能力素質(zhì)模型

第二講：存量客戶激活五步法

討論：客戶休眠的原因？

第一步：客戶清分

1. 客戶分類矩陣

2. 如何通過數(shù)據(jù)挖掘潛力客戶？

3. 行動學習

4. 建立高價值客戶識別數(shù)據(jù)庫

第二步：客群分類

討論：如何將客群分類

1. 典型客群分類

第三步：策略定向

案例：安徽郵儲的策略營銷

案例：安徽農(nóng)商行的策略營銷

案例：河南村鎮(zhèn)銀行的策略營銷

案例分析與點評：汽車4S店的代發(fā)營銷

案例分析與點評：市二醫(yī)院的代發(fā)營銷

案例分析與點評：工行地稅局的沙龍營銷

案例分析與點評：中原銀行公檢法的代發(fā)營銷

1. 銀行營銷策略的五大抓手

1）禮品

討論：目標客戶禮品策略制定

2）產(chǎn)品

a產(chǎn)品策略：產(chǎn)品覆蓋進化論

b產(chǎn)品賣點

--定投、保險期繳產(chǎn)品深度學習與營銷

--資產(chǎn)配置原理與標準普爾家庭資產(chǎn)象限圖分析

c產(chǎn)品包裝：儲蓄產(chǎn)品設計與包裝

3）服務

案例：深圳出租車司機鄭師傅

案例：廣州郵政的精細化服務分享

討論：激勵因素行為設計

4）沙龍

案例：廣州興業(yè)銀行戶外沙龍

案例：中原銀行義賣活動

案例：四川郵政高中生暑期體驗活動

案例：社區(qū)節(jié)日沙龍組織

案例：《國學智慧 幸福家道》沙龍組織與策劃

a沙龍后的跟進

5）特惠

a商戶聯(lián)盟策略

b結盟商戶的四大來源

討論：我行需整合哪些商戶資源服務客戶？

c銀商結盟權益

案例：東亞銀行成功策反招行金葵花客戶

6）行動學習：五大抓手營銷策略分析

第四步：營銷實施

1. 電話營銷視頻分享

2. 電話營銷心態(tài)

心態(tài)1：急功近利轉變真情服務

心態(tài)2：輕易退縮轉變鍥而不舍

心態(tài)3：自我設限轉變自我激勵

心態(tài)4：瞻前顧后轉變一鼓作氣

3. 電話營銷四大步驟

1）準備名單

2）短信預熱

3）電話營銷

4）商機管理

4. 短信預熱四大步驟

1）建立好感

2）來意說明

3）身份確認

4）營銷鋪墊

5. 電話營銷

1）升V營銷流程

2）熟客營銷流程與話術

3）熟客轉介流程與話術

4）轉介客戶營銷流程與話術

5）沙龍邀約流程與話術

6）電話營銷升V模擬

第五步：建檔維護

1. 客戶關系維護

1）高風險的客戶維護

2）基于客戶屬性的分層分級維護策略

3）關系策略：四大錯與四大對

4）客戶關系四步晉級路徑

5）關系維護五大技巧

2. 微信營銷及維護管理

視頻分享：見證微課的力量

1）微信營銷活動設計與制作

2）微信客情維護技巧

a微信界面設計三大要素：頭像、名字、簽字

3）微信發(fā)帖技巧

4）微信建立信任de三說技巧

5）微信客戶維護六大技巧

練習：不同的客戶事件，如何處理客戶的帖子？

6）如何經(jīng)營朋友圈？

7）如何經(jīng)營微信群？

蔣老師

蔣湘林老師：銀行服務營銷管理專家

暢銷書《銀行理財產(chǎn)品這樣賣》作者

8年銀行培訓及銀行網(wǎng)點輔導經(jīng)歷，國內(nèi)知名咨詢公司銀行咨詢中心高級顧問、項目經(jīng)理

5年建設銀行及平安銀行一線網(wǎng)點工作經(jīng)歷

5年上市公司金融工作經(jīng)歷

主打銀行服務營銷系列課程，及銀行標桿網(wǎng)點輔導項目

曾主導：中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、農(nóng)村信用社近七十多家(單個網(wǎng)點輔導)標桿網(wǎng)點服務營銷一體化建設，對服務規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗，有效提升柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人的工作績效。

在為銀行提供培訓咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點的營銷績效，掌握標準的服務營銷規(guī)范和流程。

授課風格將道、法、術有效結合，深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強。

金融業(yè)工作與培訓經(jīng)歷：

某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓講師/項目經(jīng)理/高級顧問

主要成果：

◆ 2012年2-3月，擔任中國銀行江蘇省分行《網(wǎng)點公司金融服務銷售能力提升項目》主講老師及首席咨詢師，開發(fā)網(wǎng)點公司金融營銷崗服務流程系列課程，如《對公柜員服務銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務銷售流程》以及《內(nèi)訓師培訓操作手冊》等，完成4家標桿網(wǎng)點的建設，6家試點網(wǎng)點的推廣，培養(yǎng)了20多名優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)部培訓師，獲得客戶高度好評。

◆ 2012年2-3月，擔任建行深圳分行《網(wǎng)點經(jīng)理執(zhí)行力提升項目》整體策劃和執(zhí)行，并開發(fā)網(wǎng)點經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導流程和輔導工具，推動項目的有效實施。

◆ 2011年12月，擔任中國銀行益陽市分行《網(wǎng)點服務營銷能力提升項目》項目經(jīng)理和主講老師，負責益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部2個標桿網(wǎng)點基礎服務規(guī)范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導，使導入網(wǎng)點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆ 2011年12月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》主講老師和督導顧問，負責32家網(wǎng)點大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理的工作指引、服務規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導與培訓。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一， 獲得客戶高度贊賞。

◆ 2011年11月，擔任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》主講老師和主導顧問，負責網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。

◆ 2011年9-10月，擔任農(nóng)行嘉興市分行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》項目經(jīng)理、主講老師和主導顧問，負責南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。

◆ 2011年8月，擔任中國銀行吉安市分行吉州支行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》項目經(jīng)理、主講老師和主導顧問，負責網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。

◆ 2010年5月至2011年7月，擔任農(nóng)行浙江省分行幾十家網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務輔導和網(wǎng)點服務營銷流程導入項目的主講老師和主導顧問，對網(wǎng)點各個崗位進行針對型輔導，提升網(wǎng)點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。

建設銀行深圳XX支行 大堂經(jīng)理

主要成果：

◆ 2008年9月至2010年5月期間，擔任建設銀行深圳XX支行大堂經(jīng)理期間，一貫秉持“以客戶為中心”，有效解答客戶疑問，快速處理客戶投訴，深受客戶喜愛，亦使得網(wǎng)點服務滿意度得能迅速提升。

◆ 2009年被建行深圳分行授予“大堂服務明星”稱號。

平安集團銀行保險事業(yè)部 培訓師

主要成果：

◆ 曾多次參加平安大學各項導師培訓課程，并在2008年的導師評選中獲得第二名。

◆ 多次對內(nèi)部新員工及平安銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進行產(chǎn)品知識、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓。主講課程有：《職場禮儀》、《銀保產(chǎn)品介紹》、《銀行網(wǎng)點銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網(wǎng)點常見業(yè)務簡介》等。

◆ 多次策劃及主導實施銀行網(wǎng)點銷售提升項目，如2008年7月建設銀行深圳分行銷售總動員活動；2008年平安銀行深圳分行號角行動；2008年交通銀行、中國銀行開門紅沖刺行動；2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓營活動等，并取得不俗業(yè)績。

香江控股 培訓經(jīng)理

主要成果：

◆ 2005年至2007年，任職香江控股人力資源部，擔任培訓經(jīng)理，負責公司新員工培訓，以及各種大小型會議的組織與策劃。曾講授的課程有：《新員工入職培訓》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎課程。

◆ 2003年至2005年在香江集團從事財務工作，曾講授的課程有：《出納員業(yè)務操作培訓》、《銷控人員實操與技能培訓》、《財務人員職業(yè)操守》、《用友NC財務管理軟件操作培訓》等。

責任心強，愛崗敬業(yè)，在香江集團、香江控股有著良好的口碑。

主講課程：

《“攻心營銷”之銀行營銷實戰(zhàn)技巧》

《“沙中掘金”之銀行存量客戶激活與提升》

《“變訴為寶”之銀行投訴抱怨處理技巧》

《“我最珍貴”之銀行柜員服務營銷綜合技能提升訓練營》

《“贏在大堂”之大堂經(jīng)理服務營銷綜合技能提升訓練營》等系列課程

服務過的部分客戶：

中國銀行：中國銀行江蘇省中行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行江西吉安分行、中國銀行吉安吉州支行、中國銀行湖南益陽分行、中國銀行揚州分行、中國銀行深圳龍崗支行、中國銀行甘肅省分行、中國銀行龍巖分行、中國銀行三明分行、中國銀行晉江分行、中國銀行福建省分行、中國銀行寧波科技支行、中國銀行平潭分行、中國銀行北京分行、中國銀行天津分行……

中國建設銀行：中國建設銀行江西省分行、中國建設銀行南昌分行、中國建設銀行紹興諸暨支行、中國建設銀行濱州分行、中國建設銀行威海分行、中國建設銀行聊城分行、中國建設銀行撫順分行、中國建設銀行營口分行、中國建設銀行常州分行、中國建設銀行江西省分行……

中國工商銀行：工商銀行安徽省分行、工商銀行合肥分行、工商銀行湖州分行、工商銀行棗莊分行、工商銀行廣州分行、工商銀行龍巖分行、工商銀行大同分行、工商銀行洛陽分行、工商銀行杭州分行、工商銀行吉林省分行……

中國農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、農(nóng)業(yè)銀行合肥分行、農(nóng)業(yè)銀行黃巖支行 、農(nóng)業(yè)銀行舟山分行、農(nóng)業(yè)銀行嵊泗縣支行、農(nóng)業(yè)銀行臨海大洋支行、農(nóng)業(yè)銀行臺州玉環(huán)坎門分理處、農(nóng)業(yè)銀行臺州黃巖新前支行、農(nóng)業(yè)銀行溫州中山支行、農(nóng)業(yè)銀行溫州大南門支行、農(nóng)業(yè)銀行臺州天臺城北支行、農(nóng)業(yè)銀行溫州中山海坦支行、農(nóng)業(yè)銀行溫州鹿城支行、農(nóng)業(yè)銀行溫州雙嶼支行、農(nóng)業(yè)銀行紹興柯橋支行、農(nóng)業(yè)銀行衢州柯城支行、農(nóng)業(yè)銀行陽江分行、農(nóng)業(yè)銀行臺州椒江支行、農(nóng)業(yè)銀行嘉興分行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行嘉興南湖支行、農(nóng)業(yè)銀行嘉興平湖支行、農(nóng)業(yè)銀行嘉興平湖新倉支行、農(nóng)業(yè)銀行紹興港越分理處、農(nóng)業(yè)銀行安徽宿州分行、農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行、農(nóng)業(yè)銀行郴州分行、農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行……

郵政儲蓄銀行：河南省郵政、遂寧郵政局、廣東省郵政公司深圳市分公司、郵儲銀行湖北省分行、郵儲銀行河南省分行……

交通銀行：交通銀行深圳海蓮支行、交通銀行深圳筍崗支行、交通銀行河南省分行……

股份制銀行：浦發(fā)銀行總行、浦發(fā)銀行蕪湖分行、浦發(fā)銀行貴陽分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行無錫分行、興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行廈門分行、興業(yè)銀行江蘇省分行、民生銀行合肥分行、民生銀行蘇州分行、民生銀行杭州分行、光大銀行西安分行、光大銀行武漢分行、中信銀行東莞分行、中信銀行上海分行、中信銀行蘇州分行、招商銀行泉州分行、招商銀行杭州分行、招商銀行西安分行、南京銀行江蘇省分行……

城/農(nóng)商行：東莞銀行、德陽銀行、荊州銀行、長安銀行榆林市府谷縣支行、海峽銀行龍巖分行、秦龍銀行曲江支行、富滇銀行云南省分行、平頂山銀行鄭州分行、甘肅銀行甘肅省分行、甘肅銀行定西分行、甘肅銀行新區(qū)支行、寧波銀行北京分行、昆侖銀行烏魯木齊分行、山東東營勝利農(nóng)村合作銀行、廣西藤縣農(nóng)信社、甘肅蘭州西固農(nóng)信社、山東濟南長清區(qū)農(nóng)信社、遼寧盤山農(nóng)信社、新疆阿圖什市和田縣農(nóng)信社、湖南省衡陽市石鼓區(qū)農(nóng)信社、河南周口市太康縣農(nóng)信社、內(nèi)蒙古農(nóng)信社、河北高陽農(nóng)信社、河北邱縣農(nóng)信社、福建泉州永春農(nóng)信社、廣西邕寧農(nóng)信社、海南農(nóng)信社、啟東農(nóng)村商業(yè)銀行、寧德農(nóng)村商業(yè)銀行、泰州農(nóng)村商業(yè)銀行、遂寧農(nóng)村商業(yè)銀行、山東無棣農(nóng)商行、貴州花溪農(nóng)商行、廣東大埔農(nóng)商行、湖北孝感大悟農(nóng)商行、山東臨沂蒙陰農(nóng)商行、蘇州太倉農(nóng)商行、江蘇阜陽農(nóng)商行、福建龍巖農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、南京金湖農(nóng)商行、包頭農(nóng)商行……

學員反饋：

通過蔣老師的方法建議，讓我們對今后沙龍活動，廳堂營銷，營銷話術，都有了很好的應對策略，再也不用擔心沙龍活動如何吸引客戶，外拓營銷做得更好等等，感謝蔣老師給予我們的新思路，新辦法。

——富滇銀行大理彌渡支行理財經(jīng)理張溪

培訓這三天，蔣老師從理論切入，各種案例分析，演練鞏固，讓我們了解自身專業(yè)不足欠缺，同時增強我們臨場應變能力、組織協(xié)調(diào)能力、處理各種關系的能力，讓我們在陽光心態(tài)下工作。

——富滇銀行華洋支行理財經(jīng)理李娜

三天的課程很快就結束了，雖然以前也聽過很多老師講營銷技巧，講營銷策略，但更偏重理論學習，不一樣的是這三天下來，蔣老師理論結合實際，通過生動的講解，與學員們積極的互動，各種產(chǎn)品話術的設計和學習，受益匪淺?？梢哉f蔣老師的課程是最受用，最實用的，是可以實實在在用到網(wǎng)點營銷工作中的，一句話是可以用來上戰(zhàn)場的利器。

——富滇銀行理財經(jīng)理吳菜波

感謝總行零售部給予我們這次寶貴的培訓機會，感謝蔣老師的精彩紛呈、深入淺出的細致講解。一條條精辟經(jīng)典的營銷法則，一個個生動實際的案例，一篇篇面面俱到的話術，值得我在今后的工作中仔細琢磨，反復練習，舉一反三，也只有這樣，方能將蔣老師教授的"利劍"與"招數(shù)"信手拈來，運用自如。

——富滇銀行理財經(jīng)理李靜堯

“起心動念利他，一切方法自來。”別開生面的開場，注定了這是一場匠心獨運、別具一格的培訓。培訓的內(nèi)容緊湊豐富，蔣老師的講授深入淺出，各種實戰(zhàn)案例更是化龍點睛，總結來說，最大的收獲是兩點，“用心”和“用新”。

——富滇銀行理財經(jīng)理趙明微

“在我們農(nóng)信社培訓課程歷史上，這是我認為最成功的課程。”

——湖南衡陽石鼓區(qū)農(nóng)信社大堂經(jīng)理

“蔣老師講的非常生動，和以往的講師有很大不同，給我留下了非常深刻的印象。課程講述與案例相結合，讓我們非常受益。”

——興業(yè)銀行廈門分行理財經(jīng)理

“兩天的學習，有種聽君一席話，勝讀十年書的趕腳。我們一上課就像打了雞血一樣，特別有啟發(fā)，特別有收獲。我已經(jīng)成了蔣老師的粉絲了，鐵桿兒的”

——長安銀行榆林支行客戶經(jīng)理

“兩天的學習收獲太大了，大家還想聽，感覺時間實在是太短暫了”

——民生銀行蘇州分行柜員

“我的注意力很難集中，今天蔣老師的課程每一個細節(jié)我都記下來了，這對我來說實在是太難了。

——中國郵政深圳分公司學員

“課程結合我行的特點，具有可操作性，對我們以后的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的話術能力。”

——啟東農(nóng)村商業(yè)銀行學員

“蔣老師的授課非常生動、有趣，理論與實際相結合，讓我們學習了非常多的營銷技巧，非常合適。”

——中國建設銀行撫順分行學員

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