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課程背景：

客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今空乘行業(yè)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成航空公司客戶的無謂流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為航空行業(yè)走向卓越的根本。

本課程將通過優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)接待禮儀兩天的時間，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一空乘人員形象及服務(wù)禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

課程對象：

空乘人員

課程大綱

第一講：樹立卓越的空乘服務(wù)意識和心態(tài)

一、領(lǐng)悟空乘服務(wù)的真諦

二、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)

四、五大優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機(jī)之心

第二講：空乘服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造

——穿出屬于空乘精英的名片

一、穿出航空公司的定位——職場著裝TPO原則

二、男空乘職業(yè)套裝著裝細(xì)節(jié)

1. 職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)

2. 襯衫的選擇

3. 領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)

4. 褲裝的禁忌

5. 皮鞋、襪子

6. 讓配飾成為你的增值器——手表、簽字筆、公文包、眼鏡

三、女空乘職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)

1. 如何穿好四季職業(yè)裝？

2. 裙裝與褲裝哪個更正式？

3. 巧配絲巾展現(xiàn)優(yōu)雅韻味

4. 絲襪、皮鞋

5. 女空乘著裝禁忌

四、空乘人員職業(yè)妝容禮儀

1. 職業(yè)發(fā)型

2. 面容修飾

3. 女空乘高顏值職業(yè)淡妝實(shí)操

4. 指甲的細(xì)節(jié)

5. 口腔氣味

6. 體味

第三講：空乘人員優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)

一、迎接乘客標(biāo)準(zhǔn)站姿

二、崗位標(biāo)準(zhǔn)坐姿

三、愉快的行姿

1. 穿越過道

2. 上下樓梯

3. 進(jìn)出房門

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

第四講：空乘人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀

1. 如何迎送賓客

2. 交談時目光關(guān)注的區(qū)域與時間

3. 微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠意

4. 名片的使用細(xì)節(jié)

5. 如何通過握手提升信賴感？

6. 如何引領(lǐng)乘客？

7. 奉茶禮

8. 鞠躬禮

9. 物品遞送的手勢與禁忌

第五講：空乘人員18項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1. 迎接乘客

2. 恭送乘客

3. 引領(lǐng)乘客

4. 引領(lǐng)座位

5. 上下樓梯

6. 出入電梯

7. 辦公室敲門

8. 指示位置與方向

9. 介紹內(nèi)容

10. 與乘客握手

11. 與乘客交流

12. 資料遞送

13. 物品展示手勢

14. 茶水遞送

15. 尊客奉茶

16. 眼神語氣的信賴

17. 電話禮儀

18. 鞠躬迎送

第六講：與乘客零障礙溝通禮儀

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級實(shí)用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽技巧

a傾聽的五大層次

2）共情技巧

a共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 安慰開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔輕松

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)

第七講：關(guān)注乘客，感知乘客，細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競爭力

1. 周到細(xì)心的接待禮儀

2. 細(xì)致精心的服務(wù)禮儀

3. 專業(yè)貼心的回訪禮儀

4. 不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范

5. 充分了解乘客心理

6. 耐心妥善，應(yīng)對處理糾紛

李老師

李泉老師 專業(yè)商務(wù)禮儀教練

6年職業(yè)模特/模特導(dǎo)師

17年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷

中國國學(xué)文化院東方女子研究院副院長

2016亞洲博鰲論壇禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

深圳大學(xué)商學(xué)院特邀禮儀教授

上海交大海外教育學(xué)院特邀禮儀講師

國際環(huán)球小姐選拔賽中國預(yù)選賽評委

中國超級模特大賽冠軍兼歷屆評委

鄭州電視臺FM88.9城市時空特邀禮儀專家

深圳電視臺特邀時尚禮儀顧問

《大河報(bào)》“麗人風(fēng)尚”禮儀專欄特約撰稿人

深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓(xùn)專家

中國招商銀行、中國華夏銀行、太平洋保險集團(tuán)特邀禮儀顧問

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：

職業(yè)模特出道，六年職業(yè)服裝模特及模特導(dǎo)師生涯，完善的肢體語言訓(xùn)練，氣質(zhì)體型塑造，造就后期的形體禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)。曾榮獲中、港、澳超級模特大賽冠軍及最佳現(xiàn)場印象獎，后兼任此項(xiàng)賽事歷屆評委，數(shù)次參加過中國國際時裝周、上海國際時裝周、香港國際時裝周，并開始擔(dān)任模特導(dǎo)師，培訓(xùn)模特新人。在全國范圍內(nèi)先后共培訓(xùn)超過3800余名新模特。

連續(xù)5年受聘于深圳航空、海南航空公司，從事空乘人員的職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、客戶溝通禮儀等專業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)。期間，在深圳航空共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員32期，每期200人，共計(jì)6400人；在海南航空公司共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員36期，每期200人，共計(jì)7200人，輸送至國內(nèi)不同航班。

從事禮儀培訓(xùn)講師15年，擅長針對行業(yè)定制禮儀課程，如教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、地產(chǎn)銷售人員。到目前為止，已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、銀行和行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司等提供專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，共服務(wù)企業(yè)客戶近1000家，服務(wù)客戶總數(shù)超過120000人次。

部分禮儀大賽輔導(dǎo)經(jīng)歷：

2011年指導(dǎo)建設(shè)銀行深圳市分行，參加全國建行五星級服務(wù)禮儀大賽，獲第二名；

2012年指導(dǎo)深圳市福田區(qū)稅務(wù)分局 參加廣東省稅務(wù)精英禮儀比賽，獲得冠軍；

2013年指導(dǎo)中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行河南省分行 參加全國農(nóng)發(fā)行禮儀風(fēng)采大賽，獲第三名；

2014年指導(dǎo)興業(yè)銀行河南省分行 參加全國興業(yè)行服務(wù)禮儀大賽，獲第二名。

主講課程：

行業(yè)定制禮儀課程：

《金牌商務(wù)禮儀》

《公務(wù)員職場禮儀》

《教師優(yōu)雅職業(yè)禮儀》

《六星級銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通》

《職場禮儀與溝通禮儀》

《空乘人員形體儀態(tài)禮儀》

《總裁高端商務(wù)禮儀與語言藝術(shù)》

《營銷人員社交禮儀鍛造》

常用禮儀：

《社交與溝通禮儀》

《優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)禮儀》

《幸福女人三維密碼》

《女性素質(zhì)素養(yǎng)塑造提升》

授課特點(diǎn)：

1. 課程內(nèi)容配比：20%理論講述+40%實(shí)際操作+30%情境演練，真正使培訓(xùn)內(nèi)容落地，參訓(xùn)學(xué)員當(dāng)場學(xué)到+做到，培訓(xùn)收效顯著。

2. 課程均為量身定制，針對每家企業(yè)的現(xiàn)有問題展開，針對性極強(qiáng)。

授課風(fēng)格：

李泉老師廣泛接觸社會各界培訓(xùn)師，博采眾長，積累了實(shí)用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，形成了個人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。授課風(fēng)格清新自然、秀美端莊、氣質(zhì)高雅，理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例以及互動游戲相結(jié)合，以實(shí)用性為目標(biāo)，注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受，特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性。

部分服務(wù)客戶：

地產(chǎn)/物業(yè)：哈爾濱招商蛇口地產(chǎn)、中國保利地產(chǎn)集團(tuán)、中國建業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)、深圳金地集團(tuán)股份有限公司、中國海馬地產(chǎn)集團(tuán)、山西昌匯地產(chǎn)集團(tuán)、河南雙虎地產(chǎn)集團(tuán)、稻盛倉(香港)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、中國朗悅地產(chǎn)、北京星聯(lián)財(cái)富、大連魯能置業(yè)、西安高科企業(yè)等

醫(yī)藥：禹州市中心醫(yī)院、北京瑪麗醫(yī)院、深圳市北大中心醫(yī)院、深圳市婦兒醫(yī)院、深圳市第二人民醫(yī)院、深圳市第五人民醫(yī)院、河南省越人醫(yī)藥集團(tuán)、河南省人民醫(yī)院、河南省賽思口腔醫(yī)院、鄭州市第二人民醫(yī)院、鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院、越人醫(yī)藥集團(tuán)、美中商都婦產(chǎn)醫(yī)院、滑縣人民醫(yī)院等

金融/通信：廊坊銀行、遵義農(nóng)行、河南農(nóng)信社、江蘇中信銀行、上海中國銀行、濟(jì)南光大銀行、廣州銀行中山分行、四川農(nóng)信社（23期）中國建設(shè)銀行深圳市分行、中國交通銀行深圳市分行、中國民生銀行深圳市分行、深圳市商業(yè)銀行、郵儲銀行河南省分行、河北郵儲銀行、福建省郵儲銀行、廣州郵儲銀行、湖南郵儲銀行、華夏銀行河南分行、鄭州銀行、招商銀行河南分行、招商銀行許昌分行、深圳招商銀行、北京招商銀行、中國光大銀行河南分行、山西晉商銀行、浦發(fā)銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行河南省分行、新鄉(xiāng)市銀行業(yè)協(xié)會、珠海移動、河南電信等

政府/企事業(yè)：河北電力、周口市政府、中鐵物資、天津電力、中國石油研究院、河北電網(wǎng)、深圳市稅務(wù)局羅湖分局、深圳市福田區(qū)城市管理局、鄭州市金水區(qū)工商局、新密市工商局、鄭州市民政局、鄭州市稅務(wù)局、河南省教育局、鄭州市婦女聯(lián)合會、鄭州惠濟(jì)區(qū)婦聯(lián)、深圳市羅湖客運(yùn)中心、河南省政務(wù)等

院校：上海交大海外教育學(xué)院、深圳大學(xué)商學(xué)院、河南省輕工學(xué)院、鄭州大學(xué)、鄭州市師范學(xué)院、河南省財(cái)經(jīng)學(xué)院、深圳市濱河中學(xué)、黃河科技大學(xué)、深圳市馬榮教育集團(tuán)、深圳市圖書館、深圳書城、中國安迪兒教育集團(tuán)、中方園雙語學(xué)校、威海經(jīng)濟(jì)特區(qū)教育局、鄭州市淮河路小學(xué)、河南省實(shí)驗(yàn)小學(xué)、鄭州防空兵幼兒園……

知名企業(yè)：顧家家居、多氟多化工、顧家家居、旺旺集團(tuán)、蘇州文體中心、中國電力集團(tuán)總公司 、德國西門子電器、中國紅旗轎車集團(tuán)、河南省豫光金鉛股份有限公司、河南省中聯(lián)科技集團(tuán)、中國保利協(xié)鑫集團(tuán)、上海一兆韋德集團(tuán)、中國雛鷹農(nóng)牧集團(tuán)、深圳市三金高科、深圳彭年酒店、中國宏達(dá)集團(tuán)、香港錦垣集團(tuán)……

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