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課程背景：

乘務(wù)員這個職業(yè)在人們心中非常的優(yōu)雅、大方，乘務(wù)員在空中運輸里占有重要的作用，乘務(wù)員的形象就直接代表了該運輸企業(yè)的形象。在市場經(jīng)濟條件下，運輸企業(yè)間的競爭就是形象的競爭、就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么乘務(wù)員的形象、禮儀就至關(guān)重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的乘務(wù)員形象、乘務(wù)員禮儀，不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓企業(yè)在和客戶心中贏得理解、好感和信任，給企業(yè)帶來企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力。

課程收益：

● 通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象

● 通過培訓(xùn)使學(xué)員了解乘務(wù)類服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀

● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理棘手問題的技巧

● 通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進行溝通

● 通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力

課程方式：

五步方式：

第一步：講給學(xué)員聽

第二步：做給學(xué)員看

第三步：請學(xué)員來做

第四步：從旁指導(dǎo)

第五步：給學(xué)員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標(biāo)準(zhǔn)

課程對象：

空中乘務(wù)

課程大綱

第一講：重新認(rèn)識自我、重新塑造職業(yè)形象——乘務(wù)員專業(yè)化職業(yè)形象塑造

案例：為何為乘務(wù)員的樣子那么賞心悅目？為何乘務(wù)員的舉止神態(tài)優(yōu)雅大方？

思考：你心中的乘務(wù)員是什么形象？你想成為怎樣的乘務(wù)員？

1. 導(dǎo)入禮儀的概念、重要性

1）禮儀的定義

2）乘務(wù)禮儀定義

3）乘務(wù)與禮儀的相關(guān)性、重要性

現(xiàn)場演練：學(xué)員形象案例分析、學(xué)員在塑造新的職業(yè)形象前拍照留存。自我分享，期待塑造后的職業(yè)乘務(wù)職業(yè)形象。

第二講：儀容儀表禮儀——乘務(wù)員專業(yè)化職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——男乘務(wù)員職業(yè)形象打造

1. 男乘務(wù)員發(fā)型打造

2. 男乘務(wù)員干凈整潔面容打造方法

3. 男乘務(wù)員儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀——女乘務(wù)員職業(yè)形象打造

1. 女乘務(wù)員發(fā)型打造

1）發(fā)式要求及打造技巧老師現(xiàn)場實操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實操練習(xí)

2）發(fā)飾要求皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧

2. 女乘務(wù)員職業(yè)基礎(chǔ)妝容打造步驟：11步曲

1）潔面正確的技巧

2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧

4）粉底使用技巧

5）定妝粉使用技巧

6）畫眉技巧方法

7）畫眼影技巧方法

8）畫眼線技巧方法

9）畫腮紅技巧方法

10）畫口紅技巧方法

11）檢查效果注意事項

3. 男、女乘務(wù)員儀容禁忌及注意事項

1）手部護理

2）香水使用技巧

3）體毛、面部毛發(fā)處理等注意事項

4）口腔、身體異味處理等注意事項

三、儀表禮儀——男乘務(wù)員、女乘務(wù)員儀表形象規(guī)范

1. 男乘務(wù)員著裝規(guī)范

1）制服著裝要領(lǐng)

2）襯衣的穿著要領(lǐng)

3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則

5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6）職業(yè)裝著裝大禁忌

2. 女乘務(wù)員制服著裝規(guī)范

1）干凈整潔、整齊規(guī)范

2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

3）徽章的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇

5）女士工作制服穿著禁忌

3. 服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等

2）絲巾的佩戴技巧

案例：某航空公司乘務(wù)員儀表案例

現(xiàn)場演練：請學(xué)員上臺做模特，由其他學(xué)員點評，以人為例，正醒自我正面，反面

第三講：儀態(tài)禮儀——乘務(wù)員專業(yè)化職業(yè)形象之儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1. 男乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+實操訓(xùn)練

2. 女乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+實操訓(xùn)練

3. 乘務(wù)員站姿中面部表情訓(xùn)練

4. 乘務(wù)員站姿體態(tài)訓(xùn)練方法

1）采用頭頂書

2）膝夾紙

5. 弗勞爾聞式練習(xí)法

理論講解+實操訓(xùn)練

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1. 男乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實操訓(xùn)練

2. 女乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實操訓(xùn)練

3. 乘務(wù)員坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1. 男乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實操訓(xùn)練

2. 女乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實操訓(xùn)練

3. 乘務(wù)員行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1. 乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范

理論講解+實操訓(xùn)練

2. 乘務(wù)員蹲姿的注意事項

五、乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)手勢規(guī)范——端，拿，遞，送

1. 端拿遞送的規(guī)范——理論講解+實操訓(xùn)練

2. 端拿遞送的注意事項

案例：某空中乘務(wù)員給旅客的咖啡引起投訴案例

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達到乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：乘務(wù)員專業(yè)化職業(yè)形象之服務(wù)禮儀

一、鞠躬禮儀

1. 鞠躬禮儀的起源

2. 明確鞠躬禮儀要求

3. 鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分

理論講解+實操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀

1. 引領(lǐng)人員方位

2. 引領(lǐng)手勢

理論講解+實操訓(xùn)練

三、迎送禮儀

1. 來有聲，迎

2. 離有禮，送

3. 學(xué)員兩兩一組實操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀

1. 禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語

2. 文明用語使用方法及注意事項

1）語言魅力訓(xùn)練

a語言清晰度、親和力

b音量控制

c語態(tài)控制

2）稱呼禮儀

a陌生客戶如何稱呼？

b熟悉的客戶如何稱呼？

3）問候語

a如何說第一句話

b語言寒暄訓(xùn)練

c自我介紹技巧

4）贊揚他人的技巧

5）引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

6）面對投訴客戶的語言技巧

7）和旅客語言溝通的基本要求和禁忌

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動，頭腦風(fēng)暴，模擬真實的工作場景

五、乘務(wù)員微笑禮儀——最美的無聲的語言

1. 微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2. 筷子訓(xùn)練法

理論講解+實操訓(xùn)練

案例：某五星級航空服務(wù)顧客感受案例

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達到乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：乘務(wù)員黃金服務(wù)法則——制勝于服務(wù)行業(yè)的法寶，有效減少旅客各種投訴的技巧

一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類

1. 弱，病，殘分類及特性

2. 老，小，孕分類及特性

3. VIP顧客及特性

4. 如何抓住時機做到旅客開口前的細(xì)微服務(wù)？

二、服務(wù)過程中各階段效應(yīng)

1. 首輪效應(yīng)

2. 三A效應(yīng)

3. 親和效應(yīng)

4. 細(xì)微服務(wù)效應(yīng)

5. 末輪效應(yīng)

三、與客戶溝通技巧冷靜、理智、策略

1. 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2. 自身失誤立即道歉

3. 受了委屈冷靜處理

4. 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務(wù)異議的處理

1. 異議情況處理原則

1）彼此尊重、換位思考

2）職權(quán)之內(nèi)

3）職權(quán)之外

2. 傾聽的技巧

3. 投訴處理流程

1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前？

2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴？

案例：某航空公司旅客不滿乘務(wù)員服務(wù)節(jié)奏慢，進行投訴

現(xiàn)場演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

第六講：乘務(wù)員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練

1. 音樂催眠法

2. 認(rèn)清自己是誰？即將成為怎樣的人？

3. 想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做？

3. 引導(dǎo)學(xué)員塑造陽光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法

1. 空杯心態(tài)

2. 放好自己的位置

3. 換位思考

肖老師

肖珂老師 國際禮儀專家

奢侈品鑒賞師

國際高級禮儀講師

ACI注冊國際高級禮儀講師

中國民航——航空禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中國BTCT銀行認(rèn)證培訓(xùn)師

國內(nèi)知名電視臺形象禮儀顧問

天津大學(xué)、南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院特聘禮儀導(dǎo)師

著作：《金牌禮儀課》

——中國超級模特大賽評審委員

——國內(nèi)知名銀行職工職業(yè)形象特聘顧問

——重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺禮儀形象特邀顧問

——近十年的國際乘務(wù)飛行經(jīng)歷、國際航線總飛行小時累計超過1.5萬小時

——國內(nèi)多家大型航空公司乘務(wù)禮儀訓(xùn)練專聘導(dǎo)師、培訓(xùn)空中乘務(wù)員累計超過10000人

——中國移動、中國銀行、中國工商銀行、中國光大銀行、中國郵政、政府機關(guān)、華潤集團、恒大集團特邀禮儀講師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

■ 肖珂老師通過一系列國家權(quán)威部門認(rèn)證，獲得國家級高級禮儀講師資質(zhì)，禮儀專業(yè)知識功底扎實，精通禮儀文化、溝通禮儀、服務(wù)禮儀等禮儀相關(guān)知識。

■ 肖珂老師專業(yè)的國際禮儀文化資質(zhì)獲得美國認(rèn)證協(xié)會ACI認(rèn)證注冊。（(American Certification Institute)是由美國哈佛大學(xué)、德州大學(xué)、耶魯大學(xué)、加州大學(xué)、杜克大學(xué)、森坦那瑞商學(xué)院權(quán)威聯(lián)盟學(xué)術(shù)認(rèn)證。）

■ 肖珂老師是國內(nèi)政府部門、國內(nèi)各大企業(yè)、中外合資企業(yè)、外企培訓(xùn)商務(wù)禮儀特邀講師，客戶反應(yīng)良好，返聘率高。

■ 肖珂老師擁有近十年的國際飛行經(jīng)歷，游歷各國，精通各國禮儀文化、風(fēng)俗。深入研究、開發(fā)國內(nèi)航空公司一流服務(wù)禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系。老師自身形象氣質(zhì)高雅，對打造職業(yè)形象、五星級服務(wù)方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)培訓(xùn)，積累了大量的服務(wù)管理經(jīng)驗。

■ 肖珂老師同時擔(dān)任多家航空公司專業(yè)的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，有專業(yè)精湛的禮儀與服務(wù)知識，培養(yǎng)了數(shù)萬名合格的空中乘務(wù)員，深得乘務(wù)員敬重，口碑良好。

■ 肖珂老師受聘于中國著名學(xué)府——天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院擔(dān)任特聘禮儀導(dǎo)師，常常在著名高校開展禮儀講座，傳播中華禮儀文化。累計培訓(xùn)超過3000場，授課經(jīng)驗豐富，深受學(xué)員和客戶好評。

■ 肖珂老師有多年培養(yǎng)優(yōu)雅女性的培訓(xùn)經(jīng)驗。老師注重實操與訓(xùn)練，通過示范練習(xí)、強化練習(xí)等授課方式對學(xué)員進行訓(xùn)練，老師采用先進、高效、獨特的弗勞爾聞模式，深入淺出、現(xiàn)場針對性指導(dǎo)，使學(xué)員喚起女性心理和生理上的潛在活力，增強自信心，增加魅力。

部分長期返聘案例：

航空業(yè)：

為天津航空培訓(xùn)新員工職場禮儀、高級商務(wù)禮儀超過60場，返聘率高；

為天津華宇航空貨運培訓(xùn)職場禮儀、溝通禮儀、商務(wù)禮儀20場，返聘率高；

為天津航空培訓(xùn)空中乘務(wù)員36期，成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員2500人；

為北部灣航空培訓(xùn)空中乘務(wù)員18期，成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員900人；

為多彩航空培訓(xùn)空中乘務(wù)員16期，成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員500人；

為祥鵬航空培訓(xùn)空中乘務(wù)員10期，成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員350人；

政府部門：為四川省鄰水縣政府培訓(xùn)公務(wù)員《新員工入職禮儀培訓(xùn)》、政務(wù)禮儀30場；

為重慶渝北區(qū)政府培訓(xùn)政務(wù)禮儀10場

大學(xué)：從2014年起，每年不定期在天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院開禮儀公開課，場場學(xué)員爆滿，學(xué)員反饋強烈。

主講課程：

《國際商務(wù)禮儀》《職業(yè)形象提升》《金牌銷售禮儀》

《妝點人生》《奢侈品鑒賞》《銀行服務(wù)禮儀》

《航空乘務(wù)禮儀》《VIP接待服務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格：

肖珂老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識和修養(yǎng)，極具親和力的演說式，實操+模擬訓(xùn)練方式結(jié)合，引導(dǎo)，互動，以問為引，使學(xué)員加深印象，寓教于樂。

服務(wù)客戶：

航空：天津航空公司、多彩航空公司、北部灣航空公司、祥鵬航空公司、華宇航空貨運公司、天津致青春乘務(wù)學(xué)員培訓(xùn)中心……

銀行、金融業(yè)：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國郵政、天津工商銀行、廊坊銀行、營口銀行、包頭農(nóng)商銀行、北京中信銀行、上海中國銀行、河南中牟農(nóng)商行、安順郵儲、蘇州中國太平洋保險、河南農(nóng)信社、河南滎陽農(nóng)商行、重慶中國銀行、四川郵政、香港太平金融控股、廣州工行、北京興業(yè)銀行、天津中國銀行、建行湖北省分行、東莞團貸網(wǎng)、成都工商銀行、長沙工商銀行、北京民生銀行、上海浦發(fā)銀行、長沙農(nóng)商行、鞍山建行、深圳安信證券股份公司、陽泉工商銀行、襄汾農(nóng)商行、天津商業(yè)銀行、寧波銀行、南京招商銀行……

高級酒店：天津皇冠假日五星酒店、錦江國際酒店、澤達五星級酒店、桔子連鎖酒店、山東假日酒店、海南望海國際、恒大世博酒店、廣州合景泰富地產(chǎn)、合正房地產(chǎn)集團……

醫(yī)院：為陜西順天醫(yī)藥、石家莊太極集團、四川大學(xué)華西醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、中日醫(yī)院、上海華東醫(yī)院、四川省中醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、天津婦產(chǎn)醫(yī)院、天津兒童醫(yī)院、天津整形美容醫(yī)院、天津坤如瑪麗國際連鎖醫(yī)院等培訓(xùn)醫(yī)護禮儀達50多場，返聘率高。

政府、院校：四川省鄰水縣護林鄉(xiāng)政府、四川廣安市政府、重慶北碚區(qū)政府、天津東麗區(qū)政府、天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院……

其他：華潤集團、恒大集團、奔馳4S全國連鎖、和睦家醫(yī)療集團、坤如瑪麗集團、燕山鋼鐵浙江火星人家電、江蘇泓豐線業(yè)科技、中鹽青海昆侖堿業(yè)、廣州東方國際集裝箱集團、南平九牧集團、東莞市慕思家具有限公司、朝陽中石化、廣州市質(zhì)量監(jiān)督檢測研究院、天津博納斯閥門集團、中石油遼寧銷售公司、北京航天人才開發(fā)交流中心、北京現(xiàn)代汽車有限公司、東莞華貝電子科技有限公司、合肥國家電網(wǎng)、湛江港口集團、攀枝花鋼鐵集團、宿遷聯(lián)盛化學(xué)有限公司、華潤集團、中國移動、國家電網(wǎng)、重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺、中國超模大賽、中國旅游小姐大賽……

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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com